Сам работаю в сфере сервисного обслуживания мобильных телефонов. За то короткое время, что я занимаюсь ремонтом, попадались разные клиенты, которые просто не понимали работу мобильных телефонов и не хотели читать инструкцию по ним.
Не слышно собеседника во время разговора? Сдают в сервис, а в итоге надо всего лишь «качелькой» громкости звук увеличить.
Необходимо ввести пароль для передачи файлов через «синезуб»? Оказывается, это простой тест на сопряжение устройств.
А сколько клиенты придумали историй для того, чтобы снять забытый графический ключ (нам производитель за это не заплатит) — сложно представить.
Попадались и «вдруг сломавшиеся» телефоны перед окончанием гарантии. Клиенту ведь хочется новую флагманскую модель, ведь его прошлогодняя уже устарела! Придумывают и делают разное, но в конечном итоге обычно получают отказ в гарантийном обслуживании. Так и живём, ведь если человек хочет выдать свою поломку за дефект производителя или износ — опытный мастер это сразу увидит.
Идиллии, как в ремонте холодильников, не наступит до того, пока клиенты не перестанут хотеть бесплатно получать новые гаджеты взамен старых.
Мой крёстный отец дядя Володя — пенсионер, ещё с совка инженер-энергетик, обслуживал подстанции высоковольтных ЛЭП в горах. Горы ему очень понравились, вот на пенсии он и решил туда переселиться. Сдал в аренду городскую квартиру, купил в несколько отдалённом от известных курортов селе домик (так дешевле) на три комнатки да кухню и стал там жить. Ездит к нему в гости вся наша семья (он человек одинокий, родных у него нет). Из связи там только GPRS, посему телефон у него даже кнопки имеет. Человек он не бедный, технически грамотный; поначалу мы не понимали, зачем ему этот «антикварный» аппарат.
Приехали мы с девушкой к дяде Володе на отдых, естественно, с телефонами: у неё дорогая корейская коробочка из дешёвого пластика, у меня уже не совсем новый, но до сих пор самый большой в мире телефон (аппараты больше при наличии модуля 3G-связи телефонами уже не называют). Такая техника и при нормальном-то сигнале съедает батарею за сутки и двое соответственно, а в условиях «дикого GSM» мой телефон, если здоровым дисплеем много не светить, автономно живёт и вовсе часов двенадцать.
Вернувшись вечером с прогулки, мы замечаем прискорбные факты: зарядка от телефона девушки успешно оставлена в городе (стандарт-то один на всех); моя же, в отличие от самого телефона, очень даже водопроницаемая, дымом воняет и проводку почти сжигает. Очень плохо, без телефона мне оставаться крайне нежелательно.
На запах безвременно погибшей зарядки заходит дядя Володя, включает обратно «пакетники», говорит: «Что, сгорела? Сейчас тебе от своего дам», — и уходит в сарай. Я, зная, какой у него телефон, просто из вежливости благодарю.
Вернулся он спустя насколько минут, неся в руках нечто в жестяном корпусе размером с бытовой ИБП и Micro-USB-кабелем. Впрочем, не только: ещё Mini-USB, несколько «иголок» разного диаметра, два неизвестных мне проприетарных разъёма и ещё здоровенный разъём DIN. Зарядное устройство тихо зажужжало, мой телефон пришёл к заключению, что его подключили к компьютеру, и зарядился несколько медленно, но вполне качественно.
Утром я спросил у дяди Володи, куда ему зарядное устройство поставить, на что он ответил: «Держи у себя, ты же на неделю только, а я совсем недавно заряжал, дня три-четыре тому». Понятно, телефон, конечно, древний, жрёт мало, но не настолько же! Всё стало понятно, когда дядя Володя показал свой мобильный. Телефон утратил родной корпус и батарею, его смонтировали в большой пластиковый контейнер с аккумулятором втрое большим, чем сам телефон, который и заряжался вышеупомянутым DIN-разъёмом.
Работаю в турцентре в Жовкве, на Львовщине. Поскольку у нас родился Любомир Романков, изобретатель головки для магнитной записи и первый, кого коллеги официально назвали колдуном, решил на досуге сконструировать Одминский бубен. Конструкция из двух DVD-болванок и кусков старых дискет, на лицевой стороне наклейка с фотографией Романкова, парочка его цитат и пожелание: «Да пребудет с вами сила». На оборотной стороне шутки ради наклеил «технические характеристики»: «Мана +250, сила магии +3, милость Ктулху +1».
Так вот, заходит к нам в башню парочка туристов, парень и девушка. Рассказываю им про Жовкву, где чего интересного, упоминаю и про Романкова, ненавязчиво показываю на бубен. Девушка тыкает парня в бок:
— Покупай, тебе пригодится.
Парень в ответ:
— Спасибо, у меня уже есть.
Тут вступаю я:
— Так вы посмотрите на технические характеристики нашего бубна! Сила магии, мана, милость Ктулху — настоящий артефакт!
Парень берёт бубен, внимательно смотрит на оборот, несколько секунд напряжённо думает, потом говорит что-то вроде «хотя, может, пригодится» — и покупает!
В общем, ребята из Днепропетровска, приезжавшие в Жовкву 10 июля, счастья вам, любви, добра — и сохраняйте в себе чувство юмора и любовь к прекрасному!
Во времена работы в техподдержке, помню, поменял термоплёнку в копире, сажусь проверять работу. Делаю копию — лист чистый. Я в печали. Разбираю до печки — оказалось, картридж не поставил. Исправил, делаю копию — не печатает!
Матерясь, собираюсь разбирать, потом смотрю — чистый лист копироваться положил.
Компьютеры и прочая лабудень остались далеко в прошлом. Ну, как в прошлом — до армии увлекался. А сейчас семья, дети надо зарабатывать, а не просто работать.
Позвонил знакомый, сто лет с ним не виделись. Слово за слово — «О, дак ты ж связист, йопт! Поедем на дачу ко мне, интернет мне с 3Г-модема сделаешь». Обещание напоить шашлыком и накормить пивом сулило перспективы. На свою дурную голову согласился на выходных помочь.
День Ч, час Х. Выдвигаемся на дачу. Расположение дачи мне сразу как-то не понравилось. С одной стороны лес и за ним трасса на отметке +17 м от уровня горизонта, с другой стороны лес. Просто лес. Ни фига там нету.
Мне выдаётся компьютер, модем — и всё, в бой!
Для начала выясняется что сети нет. Хорошо… Сканирование сетей через телефон выдаёт всего две доступные. Знакомый посылается за модемом с яйцами. Ребёнок хочет мультики — не жалеем ни сил, ни времени.
Втыкаю новый модем. Хорошо, сеть есть, но не 3Г, а обычный GPRS. Брожения по участку и в пределах дома признаков 3Г не выдают. Чешем репу, накатываем. Знакомый снова отсылается в город с женой за рулём. Привозит самый дешёвый планшет…
Погуляв вокруг дома, на втором этаже ловим-таки 3Г. Путём нехитрых манипуляций крепим планшет на антенну от старого телевизора, и интернет становится даже не 3Г, а 3G. Покурив, выстраиваем конструкцию хенд-мейд: стол, на нём коробка из-под доширака, сверху стальная решётка от гриля, на ней стоит круглая антенна от телевизора, в которую воткнут планшет, к которому подключено зарядное, и всё это пашет на ура и раздаёт вайфай с приличной такой скоростью.
Читая произведение З. Фрейда «Тотем и табу», понял, где коренится причина многих диких и нелогичных действий некоторых пользователей: в магической, а не причинно-следственной картине мира и следующей из неё анимистической технике, для которой и расстояния при отсутствии среды передачи не помеха, и телепатия в порядке вещей, причём между неодушевлёнными предметами тоже.
Ещё в 1902 году газеты просвещённой Англии писали, хотя и в качестве курьёза, о женщине, умершей от столбняка, потому что она по старому магическому обычаю заботилась о гвозде, на которой напоролась, а не о своей ране. Хочется верить, что многие здешние истории будут восприниматься тоже как проявление дикости не только в среде касты служителей вычислительной техники, но и во всём обществе много раньше, чем через сто лет. Но для этого помимо ликвидации компьютерной безграмотности надо, чтобы и сисадмины не строили из себя жрецов, подпитывая веру неокрепших умов, а знали матчасть настолько хорошо, чтобы суметь доходчиво и не привлекая магических сущностей отвечать на вопросы пользователей.
Большинство спама с рекламой летит в «Нежелательные». Можно почти не глядя очищать папку, но в последнее время спам стал обходить фильтры. И знаете как? Спамеры взяли на вооружение русскую классику XIX века!
После рекламы какого-нибудь дурацкого такси или ликвидации предприятия просто вставляют несколько произвольных абзацев из романа. Вот из сегодняшнего спама:
Толпа дворовых не высыпала на крыльцо встречать господ; показалась всего одна девочка лет двенадцати, а вслед за ней вышел из дому молодой парень, очень похожий на Петра, одетый в серую ливрейную куртку с белыми гербовыми пуговицами, слуга Павла Петровича Кирсанова. Он молча отворил.
И всё, это как бы осмысленный текст, и спам-фильтры его пропускают.
Если бы писателям сказали, что роботы будут бомбить почтовые ящики, завернув рекламу в их нетленку, они бы, верно, пришли в ужас!
Термостат настраивал. Вспомнил уроки информатики в четвёртом классе. БК-0010 с Бейсиком, 16-битный процессор, 32 килобайта ПЗУ, 16 ОЗУ, 16 видеопамяти, разрешение 512×256, несколько десятков клавиш. Достаточно ресурсов, чтобы сделать имена переменных многосимвольными. Но они односимвольные.
А термостат? Внутрь не лазил, но навскидку — контроллер восьмибитный, ПЗУ килобайт восемь, ОЗУ килобайта два. Видеопамять отсутствует как класс, индикация — восемь семисегментных знакомест. Кнопок всего три. Казалось бы, надо каждый байт экономить, но нет — имена переменных четырёхсимвольные.
Что имеем в первом случае? Программистов, которые задолго до БК работали на чём-нибудь с намного более ограниченными ресурсами и, получив в распоряжение машину с бóльшими ресурсами, от привычки экономить память не отказались.
А во втором? Наоборот. В распоряжении программистов современная персоналка, которой БК по ресурсам в подмётки не годится, где экономить не надо ничего, а когда понадобилось написать прошивку для контроллера, где ресурсов меньше, чем в БК — привычка экономить сама ниоткуда не взялась.
Потому что ничего само ниоткуда не берётся. Даже привычки.
Сегодня утром я сделал открытие. Я понял, отчего звереют сотрудники мобилоремонтов.
Наткнулся на одном форуме на длинную тему, начатую в 2007 году, а оконченную аж в 2012-м. Вся она посвящена вопросу, как «без палева» (слово-то какое!) перед самым окончанием гарантийного срока испортить мобильный девайс так, чтобы на экспертизе решили, что он сломался сам, и вернули деньги.
Таких пользователей мало, но тень от них падает на всех остальных. Вы ж не только бездушные железки ломаете. Вы ж загружаете живых сотрудников СЦ экспертизами, за которые они от вас не получают ни копейки, поэтому вынуждены повышать цены для остальных. А потом страдают другие живые люди, которые не фокусничают, а вынуждены переплачивать.
Не нравится нечестность многих (не всех!) мастеров? Боритесь с ней не негативными, а позитивными методами. Каждая неисправность индивидуальна, каждый пользователь индивидуален, каждая железка индивидуальна. Чувствуете, что справитесь — направьте свои скиллы не на поломку «без палева», а на самостоятельный ремонт. Чувствуете, что не справитесь — проголосуйте рублём за того ремонтника, который не обманывает. Обманывающий сдуется сам. А то выдумали: пока одни стараются продлить срок службы устройства с установленных производителями двух-трёх лет хотя бы до десяти, что вполне реально, другие искусственно его портят. Не смешно самим-то?
Я нового ничего не сказал. Такое давно имеет место на одном форуме по ремонту холодильников. Там мастера не секретничают, а обладают невероятным чутьём. Чувствует ремонтник, что клиент справится сам — жертвует хлебом, чтобы спасти репутацию. Во всех подробностях рассказывает, где купить запчасть и как её поставить. Чувствует, что не справится — объясняет, почему лучше самому не лезть, предлагает свои услуги и получает честно заработанный хлеб. А клиенты, в свою очередь, не занимаются выкрутасами с гарантиями. Вот бы эту идиллию, да в мир мобилоремонта!
Есть фирма, названная в честь того, что погубило построенный профессионалами «Титаник», но не тронуло построенный любителем ковчег. Там есть как мастерская, так и магазин запчастей для желающих починить самостоятельно. Выбирай тот путь, который нравится! И рубрика «вопрос — ответ», где можно получить совет. И, что характерно, глыба эта уверенно плавает по рынку десятилетия два, никого не задевая, и сама не разоряется.
Суть такова: есть заграничная контора, в которой я теперь работаю, есть отечественный клиент, которому контора продаёт своё супер-пупер-кастомизированное решение и саппорт к нему, и есть ещё одна отечественная фирма — ей клиент заказал дополнительную бизнес-логику, которую следовало интегрировать в наш софт через веб-сервисы.
В контору я пришёл сравнительно недавно, когда проект уже прошёл стадию тестов, более-менее стабильная версия была внедрена в сети, шла активная полировка и вылавливание блох. Мой ПМ страшно обрадовался программисту, свободно владеющему русским языком, и я, наивный человек, не придал этому особого значения. Ну, возникают недопонимания, с кем не бывает. Собственно, в основном именно по этому проекту я и должен был работать.
Где-то на стыке с внешней бизнес-логикой выловили целую пачку багов. Вооружился, значится, я утверждённой всевозможными аналитиками и менеджерами документацией… и вот тогда мне поплохело.
Договор на внешний модуль заключён между клиентом и фирмой. По-русски, без перевода для конторы. ТЗ написано фирмой и утверждено клиентом. Перевод не предусмотрен. Формулировки — размытей не бывает: модуль будет петь (что именно? на каком языке? как громко?), танцевать (что именно? как долго? ему музыка нужна будет?) и читать стихи (ну, вы поняли). Из всей полезной документации для интеграции — скупое описание контракта веб-сервиса.
Мой предшественник закинул этот «документ» в Гугл-транслейт, прочитал, пожал плечами и прикрутил модуль к софту самым простым способом: «получил — отправил», эксепшны в лог, вот и весь разговор.
Клиент, разумеется, завалил нас багами: тут не сходится, там не работает, это вот плохо, ваш софт говно, мы несём убытки. Стал я при поддержке ПМа теребить фирму — оказалось, нюансов в работе их модуля на пару добрых А4. «Вот это событие должно обрабатываться особым образом, вот это, хоть оно и есть, вообще нужно игнорировать, тут нужна дополнительная проверка, а вот тут — ни в коем случае не проверять, а то отвалится. Говорите, при вот этом пустом значении сервис падает через эксепшн? Ну, убедитесь, что такое не будет к нам отправляться, мы дополнительные проверки вводить не будем».
Клиент уже и не рад. Смотрит на ТЗ, а придраться-то и не к чему: технические аспекты интеграции там не оговорены, наши требования и пожелания к внешнему модулю — тоже такого нет. Фирма, ясное дело, не горит желанием вносить изменения в уже проданный продукт — нехотя исправляет только слишком явные косяки.
Но в самом глубоком и тёмном месте моя контора: решение-то работает с багами, чтобы от них наверняка избавиться, нужны изменения во внешнем модуле (либо основательная перестройка логики нашего софта, что по целому ряду причин не представляется возможным), а заставить «хитрых русских» делать то, чего они не хотят и, если совсем формально, не обязаны — заданьице то ещё.
Мораль: если вылезет ещё хоть один баг, который окажется очередной «фичей», совершенно не согласованной с интеграцией в наш софт, я пойду и набью нашему менеджеру морду. Чтобы он больше никогда, никогда не отдавал на откуп клиенту заказ и ТЗ на модуль, за работу которого нам потом придётся отвечать. Пусть даже если клиент и подрядчик могут свободно между собой договориться, а ты с ними — нет.
