Вот тут часто пишут: мол, помните, что любой обслуживающий персонал — живой человек, улыбнитесь ему, скажите доброе слово. Я работаю в известном фастфуде на жёлтую букву «М» и очень вас прошу, дорогие покупатели: не воспринимайте меня как живого человека, пожалуйста. Воспринимайте меня как функцию. Почему? Сейчас объясню.

У нас есть определённые фразы, которые я обязана произнести, когда вы делаете заказ на кассе. Я делаю это не для того, чтобы вас позлить. Я не помню всех постоянных посетителей и в любом случае должна произнести обязательные фразы. Если я этого не сделаю, ко мне после каждого заказа будет подходить менеджер и делать замечания. Не надо на меня ругаться и тратить нервные клетки, не надо этих громких фраз: «Я у вас обедаю каждый день, я всё это знаю!» Вы же не пинаете компьютер, когда программа выдаёт вам предупреждение: «Вы действительно хотите выйти из игры в ОС?» Когда на экране банкомата появляется надпись: «Напечатать чек?», вы ведь не орёте на него: «Я снимаю деньги каждые две недели, ты что, не помнишь меня?! Конечно, мне нужен чек!»

Беджики с именами — это часть корпоративной униформы. Я понимаю, что вам бывает занимательно их читать, даже когда на нём распространённое имя. Но вот вы, мужчина, зачем вы подходите к кассе и на моё «Здравствуйте» начинаете смеяться: «Ой, девушка, я тут такую рифму к вашему имени знаю, ха-ха-ха!»? Я рада за вас. Вы будете заказывать или поржать пришли?

Когда вы несёте поднос к мусорке, наверное, вы чувствуете себя героями: вот вы только что помогли работнику и сделали планету чище. Не надо этого делать. Я прошу вас, оставьте поднос с остатками еды на столе. Работник зала всё равно должен убираться — это его работа, а вот вы, когда кидаете поднос с объедками мимо, создаёте ему дополнительные проблемы. Раньше я и не подозревала, что выбрасывать мусор в фастфуде можно разными способами. Например, можно потыкать подносом в дверку мусорки и разлить везде остатки колы. Можно просто нагромоздить три подноса с пустыми коробочками в нише над мусоркой. Можно вообще выбросить мусор вместе с подносом. Поэтому оставьте всё на столе.

Кстати, если вы пришли и хотите занять столик, а работник не успел на нём убраться — это не потому, что он ленивая жопа и сейчас курит где-то, попивая кофе. Это потому, что сейчас он убирает с пола разлитую колу, рассыпанную по всему ресторану картошку, а ещё — ужас-то какой! — может мыть туалет.

И, прошу вас, хватит спрашивать, как скоро нас закроют. Задолбали же.

Проблема: новенький брендовый ноут у тётки жены глючит. По симптомам — хард. Смарт и тесты поверхности ничего не показывают. Тётка проблемная: рычит, как генеральный, из тех, что не добили в 90-е. Послать бы, да жена…

Везу в сервис. Как могу, объясняю ребятам ситуацию. Угу-угу. Как и следовало ожидать, через две недели: «Приезжайте, мы винду из рекавери накатили». Печалька. Приезжаю.

— Работает?

— Проверяйте.

— Да не вопрос. Видишь — висит.

— А покажь, как повесил?

— Смотри: десять тысяч страниц Ворда забиты словом «тест». Ctrl+F, найти и заменить «тест» на «не тест».

Не, я, конечно, понимаю, что при этом хард забивается кучей мелких файлов, но мой P4 при этом не виснет наглухо и мышка у него не перестаёт шевелиться.

Через две недели получил ноут с новым хардом.

Года три-четыре назад, когда у нас в городе было туговато с работой, я решил поработать в саппорте одного московского провайдера.

Однажды после ночной смены в качестве специалиста второй линии я отсыпался в родительской квартире (ближе к работе), и меня разбудил их кот. Я открыл глаза и, прежде чем окончательно проснуться, сказал животному: «Не волнуйтесь, сейчас мы пропишем DNS-адреса вручную, и всё должно заработать». Клянусь: после этих слов кот успокоился и удалился из комнаты.

Бывали случаи, когда ближе к утру я просыпался и говорил своей девушке: «Ещё бы у клиента не было линка! У него же на порту конфиг слетел!»

Сейчас, работая в уютном интернет-магазинчике, я уже не смущаю родных и близких подобными вещами.

Так вот ты какой, простой сисадмин…

Ты умеешь разбираться в программах, которыми пользуются специалисты бизнес-подразделений, лучше, чем сами эти специалисты. И они это охотно признают. Они зовут тебя, если что-то у них «сломалось», и ты приходишь, садишься за их компьютер, ковыряешься в их программах несколько минут — и ура, всё заработало!

Так почему же они считают тебя вспомогательным персоналом?

Да потому, что ты разбираешься в их программах — но не разбираешься в том, что они делают с помощью этих программ. Ты можешь быстро восстановить работоспособность софта для статистических расчётов — но можешь ли ты грамотно и правильно выполнить статистическое исследование? Составить методику, получить исходные данные, корректно их обработать (а для этого надо знать смысл данных), интерпретировать результат?

Ты можешь разобраться в АвтоКАДе — но можешь ли ты сконструировать механизм или хотя бы его деталь? Рассчитать его прочность? Разработать технологический процесс?

Можешь ли ты провести переговоры и уговорить заказчика покупать продукцию вашего предприятия на месте сотрудника, которому ты помогаешь настроить клиентский модуль CRM-системы?

Ты вспомогательный, обслуживающий персонал потому, что ты занимаешься выполнением вспомогательных бизнес-процессов, то есть тех, которые не создают добавленную стоимость на вашем предприятии. И только поэтому, а не потому, что ты знаешь или умеешь меньше других (хотя в их сферах деятельности и это так).

И не забывай, откуда у предприятия берутся деньги, которые оно платит тебе в виде зарплаты. Их зарабатываешь не ты. Их зарабатывают «тупые юзвери», которые, может быть, хуже тебя умеют пользоваться программными продуктами, но зато лучше тебя знают своё дело.

Работаю инженером АСУ на месторождении. Поступает заявка: насосы на откачку нефти не включаются в автоматическом режиме. Проверяю — сигналы с контроллера об открытии-закрытии не уходят, значит, проблема моя, на КИПовцев и электриков не скинуть (а жаль). Начинаю ковыряться в программе контроллера, смотреть, как реализовано управление.

Оказалось, в одном программном блоке с управлением насосами находится управление нагревателем в помещении насосов пластовой воды. Команды подаются по очереди: уходит команда одному устройству, приходит ответ, уходит команда следующему устройству, приходит ответ — и так далее по всем устройствам. А от нагревателя ответ о включении не приходит, и контроллер зациклился на попытке включить нагреватель (к слову, сам нагреватель преспокойно работал). Потом выяснилось, что на обратном пути разрыв, электрики починили.

У нас теперь до сих пор ходит анекдот про то, как насосы не управлялись, потому что обогреватель не работает.

Всем привет — айтишникам, юзерам, заказчикам! Хватит плакать! Жизнь и работа удивительна, интересна и каждый день приносит капельку позитива.

Улыбнитесь! Хватит жаловаться — вы сами такую работу выбрали. Она прекрасна. Люди не виноваты в том, что они такие выросли. Говорите с ними на их языке — они сразу поймут. Можно даже на матерном. Для некоторых это родной.

Бывшие военные — тупые и решительные. Чётко сформулируйте задачу, и решение будет незамедлительно. Сами удивитесь.

Девочки 50+? Объяснять медленно и как минимум два раза. Личный пример очень даже приветствуется. Потом обязательно попить чаю и повторить пройденное.

Адекватные клиенты? Объяснить, поговорить о ценах, машинах, Украине, планах на отпуск, детях, начальстве. Можно немного пожаловаться.

Почта России? Попросить показать указательным пальцем на причину вызова. Попытаться понять, чего они хотят (ибо в большинстве случаев IQ ниже нуля). Нажать кнопку на UPS (мониторе, системнике, включить адаптер в розетку). Поговорить о низкой зарплате. Быстро уехать, приглашая ещё обращаться в случае непонятных действий техники.

Прочие клиенты? Доброжелательность и компетентность в первую очередь.

Не стесняйтесь перезванивать и спрашивать у более опытных коллег. Человек всего знать не может. Инженер не обязан всё знать. Он должен знать, где найти.

А вообще у нас прекрасная профессия. Если вы это читаете, вы согласны со мной. Мы делаем свою работу. Для нас это радость. И даже придя домой после бестолковой заявки, мы ощущаем чувство удовлетворения от работы, понимаем, что мы кому-то нужны, кто-то без нас не обойдётся. И я этому рад.

Во взаимоотношениях с пользователями всё просто и замечательно. Но реально убивает, когда люди утрачивают связь с реальностью.

Пример первый. Пользователь вызывает админа: не печатает принтер. Повреждение механики, высыпаются пружинки, раскрошился пластик. Ремонт на месте слабо реален. «Срочно поставьте другой принтер. Надо срочно печатать документы, достаньте принтер из-под земли». Достаю. Ставлю. Прошу уступить мне компьютер на три минуты, чтобы установить драйвер. «Некогда, подойди завтра, я пока на другой принтер буду печатать». Что это было?

Второй случай. Требуется срочно включить переадресацию на городском телефоне. Проблема в том, что номер виртуальный и переадресация включается на уровне провайдера по письму на бланке с подписью и печатью. Письмо отправляется, в сервисе провайдера перепутали номер. Живём с кривой переадресацией, с «полосатыми» никто судиться не пробует. Во всём виноват админ, ведь для исправления опять нужно письмо, на этот раз то же самое, поэтому всё быстрее.

Третий случай. Сабж от юзера: «Вы покупаете технику долго, я куплю сама». Купила. «Как не будет сети без сетевой карты? Как не та операционная система? Как новую ждать две недели? А я думала, они одинаковые».

Четвёртый вариант. Увидел директор некий 1С в интернете с надписью «скачать бесплатно». Вынь да положь ему 1С бесплатно. На ссылке же написано.

Пятый случай. Надо напечатать несколько тысяч страниц. «Принесите мне на день копир весом в полцентнера, а завтра унесите — у меня места мало».

Шестой: «У меня в Экселе таблица медленно прокручивалась, я перезагрузил компьютер, посмотрите, что с ним было?»

Седьмой: «Сделайте так, чтобы я мог из отпуска на свой принтер печатать».

Восьмой: «Я свой компьютер потерял, найдите мне именно его».

Девятый: «Мне надо перенести контакты из контактов».

Десятый: «У меня мобильный телефон тормозит, посмотри почему?»

Одиннадцатый, двенадцатый… Тысяча двести тридцать четвёртый. И все довольны и счастливы. И весь этот паровоз как-то едет. Они никогда не узнают, как каждый день меняется кассета в бэкапе или как восстанавливается база в SQL, не услышат слов «подсеть», «маршрутизация», «кластеризация». Разве что иногда, по приколу, если кто-нибудь задаст прямой вопрос, на него можно дать прямой ответ. Обычная реакция: «Это вы со мной разговариваете?» Забавные они.

Второй, четвёртый, пятый, седьмой, восьмой, девятый получили, что хотели. Первый и третий получат при первой возможности. Десятый вежливо послан. Шоу называлось «директор работает саппортом». Забавные, но избалованные. Придётся немного закрутить. Надо будет ITIL повнедрять — нехай заявки пишут. Глядишь, один из десятка и устыдится.

Ядерный чемоданчик, говорите?

Некоторое время назад, когда ещё только появились MP3-плееры размером с брелок для ключей, моему хорошему другу подарили пистолет, стреляющий металлическими шариками, очень похожий на ПМ. Друг, ничтоже сумняшеся, выпросил у меня айподоподобного «китайца» вышеупомянутых размеров, разобрал пистолет и с помощью надфиля, болгарки и чьей-то матери переделал его так, чтобы в рукояти можно было заныкать плеер. После он купил себе наплечную кобуру и стал стебаться над охранниками и прочими.

Заходит в супермаркет некий мужик, одетый в нечто между летним и весенним, охранник окидывает потенциального покупателя скучным взглядом. Тут два варианта: либо охрана замечала кобуру и нервно дёргалась, ведя моего друга по рациям и зеркалам безопасности, либо, если охрана тупоголовая, не обращала внимания. В первом случае друг мой спокойно выходил, прикупив мелочёвку, как ни в чём ни бывало; во втором включалось воображение.

Подходит друг к кассе, выкладывает кучу покупок, достаёт бумажник, затем внезапно лезет в кобуру и достаёт пистолет. К слову, инженерное образование позволило поколдовать над несчастной «пушкой» так, что треки переключались спусковым крючком, а громкость — курком. И вот, значит, пистолет обнажён, провод незаметен, наушники в ушах, кассир дико кричит и дёргается под кассу. Мужик на глазах всей очереди взводит курок и — о ужас! — нажимает на спуск… И тишина. Все вокруг в глубоком шоке. Подбежавшая охрана скручивает беднягу (на что тот дико матерится), отбирает оружие и офигевает, замечая провод и вырванные из ушей наушники. Очередь облегчённо вздыхает, кассиршу отпаивают купленным другом коньяком прямо на кассе.

Подобных актов троллинга, несколько жестоких, было немало. Но все они однажды прекратились, когда друг решил постебаться над инкассаторами, обслуживавшими терминал. Жёсткий удар прикладом автоматом Калашникова в грудную клетку с разворота (два сломанных ребра), подсечка (лёгкое сотрясение), удар с ноги по пальцам руки, державшей пистолет (обширная гематома кисти, вывих указательного пальца) — два с половиной месяца в реанимации.

Будьте осторожны с нестандартными шутками.

Хочу поделиться своим мнением по поводу свежего холивара «разработчик-менеджер-потребитель» — кто главный, а кто лишний?

Безусловно, бывают клинические случаи, когда, например, представитель заказчика по каким-то причинам имеет карт-бланш на принятие идиотских решений. Крайним может оказаться представитель любой стороны, но это самое простое: «Мой дядюшка собрался сайтик своей компании запилить…»

Но как же получается, что порой встречаются компании, которые долгие годы успешно работают на рынке, и вдруг выясняется, что «кругом одни идиоты»?

Начнём с того, что каждый человек сам по себе и продавец, и покупатель, и менеджер, и дизайнер, и много кто ещё. Продукты в магазине покупаете? А навыки свои за зарплату продаёте? Дизайн в широком смысле вообще в половине наших действий.

А теперь представьте ситуацию: в проекте участвуют толковый заказчик, годные разработчики и неплохие менеджеры. И всё бы у них было хорошо, если бы менеджер не пришёл в свой отдел из группы разработчиков — теперь он прекрасно разбирается во всех их косяках и видит, до чего они тупые. Или представитель заказчика в своё время не изучил бы принципы эффективного менеджмента — теперь он видит, как менеджеры с обеих сторон тормозят проект.

Самое интересное, что всё это может эффективно работать, если все при этом специалисты в своей области. Поэтому если ваш проект работает, задумайтесь: может, это не они ничего не знают в своей области? Возможно, это вы слишком углубились в чужую?

Не задалбывайтесь по мелочам, уважайте коллег (да, и её тоже). Всем бобра!

Вижу, менеджеры всех достали… Давайте я вам расскажу одну запомнившуюся мне историю, которую программисты мне припоминали потом ещё о-о-очеень долго.

Итак, небольшая компания, пилящая софт для химиков. На дворе 2006-й, конкурентов у нас не так много: конкретно нашу задачу не решает ни HYSYS, ни CHEMCAD. До релиза две недели, график-план на следующий релиз составлен, и я решаю проверить обновившуюся продукцию одного из двух конкурентов. Сразу обращает на себя внимание иконка в трее, вытаскивающая приложение на передний план, причём с сохранением иерархии окон. «Гм…» — думаю я, оформляю рабочую поездку и направляюсь к одному нашему клиенту.

Первое, что бросается в глаза — огромное количество открытых окон, полностью забитая панель быстрого запуска. Приложений открыто так много, что надо именно скроллить вниз, чтобы их все пролистать. Аккуратный расспрос химика подтверждает: все эти приложения ему нужны, он с ними работает. По большей части это просто документы с описаниями, но есть и разные таблицы, графики. Задаю вопрос насчёт иконки в трее и привожу химика в бешеный восторг. Аккуратный просмотр открытых приложений попутно с расспросом химика подтверждает: почти все эти окна исчезнут с его экрана… через два релиза. То есть через год. За этот год нас просто порвут на кусочки своей иконкой в трее.

Ещё два дня ездил по нашим клиентам и везде убеждался: иконка — это простой костыль, который станет ненужным через два, максимум три релиза. Но вот конкретно сейчас она нам просто необходима, иначе мы потеряем до половины клиентов (мы работали по подписке, так что клиент мог в любой момент разорвать договор).

В четверг (а релиз запланирован на следующую пятницу) я прихожу к директору, открываю перед ним ноутбук, показываю конкурента и рассказываю, как нас порвут без этой долбаной иконки. Директор кусает губы, просит составить ТЗ, а сам он пока подумает.

В общем, в пятницу, не дождавшись реакции директора, но понимая, что он, скорее всего, одобрит, я бегу к главному программисту с бумажкой ТЗ, объясняя, что это надо сделать до релиза. Программист начинает бухтеть, что это всё очень сложно, долго, и за неделю никак не успеть. Я прозрачно намекаю на то, что директор по-любому спустит это ТЗ, вопрос в том, когда: в понедельник или во вторник. Тимлид вздыхает и принимает бумажку.

На общей планёрке в понедельник директор достаёт ТЗ и начинает разливаться соловьём, как нам нужна эта иконка, без неё нам не жить, и я понимаю, что директор успел уже сам покататься по химикам и побеседовать с ними. Тут поднимается главный программист и начинает объяснять, что программистам никак не успеть.

— Не успеете — срежем премию, — говорит директор.

— А успеете — выплатим в полуторном размере, — добавляю я и получаю недовольный взгляд директора. Но всё же он кивает.

Засада в том, что это был 2006-й, и не у всех клиентов был высокоскоростной интернет. И для того, чтобы курьеры успели развести релиз, сборка должна проводится в четверг. Об этом нюансе я узнал вот прямо на планёрке.

Программисты уложились в срок. Правда, тестировать пришлось ручками, а не тестами, но всё же. В итоге баги той недели исправляли ещё месяц, если не два, выпуская и рассылая багфиксы. Однако клиенты не отвалились, все остались довольны, с прогерами я ещё не раз пил пиво.

Почему запомнили именно этот косяк? Потому что это был мой первый косяк в этой фирме. И именно косяк: задумайся я на три месяца раньше, при составлении плана на следующий релиз, иконка была бы в следующем релизе… И я бы успешно профукал её появление у наших конкурентов.

А иконка так и осталась, хотя теперь ей уже почти не пользуются.