Гигабитом сыт не будешь
Хотелось бы поговорить о провайдерах фиксированной связи и их сервисе. Год назад сменил уже четвёртого, и есть чему порадоваться, а над чем и погоревать.
Первым была маленькая конторка о 20 сотрудниках. Их интернет работал хорошо и споро, если работал. По словам инженеров на второй линии поддержки, сеть была построена по большей части на медной паре, только районные узлы соединялись оптическим кабелем, почти везде без резерва. Поэтому грозы зачастую выкашивали из сети десятки домов, а случайный обрыв оптики мог на три-четыре часа оставить без доступа четверть города. Однако в случае единичных проблем дозвониться до техслужбы и оставить заявку на ремонт можно было круглосуточно, за пять минут, включая первичную диагностику. При этом всегда спрашивали предпочтительное время прихода ремонтника, и парни (а их было всего трое на весь город) никогда не опаздывали. В случае же массовых проблем контора рассылала эсемески с оповещением о недоступности сервиса и ожидаемыми сроками устранения. В качестве извинения, если простой по любой причине превышал четыре часа, из расчёта абонплаты за месяц исключался весь день. За три года, что довелось быть их клиентом, качество услуг повысилось разительно — от одного простоя раз в неделю-полторы в начале использования до одного-двух простоев за полгода перед отключением. Видимо, сказалась модернизация сети, работы над которой, по словам всё тех же инженеров, они вели постоянно.
Потом, году в 2008-м, в город пришёл федеральный яйцепровайдер, купил местную сеть кабельного ТВ и на основе их лицензии протянул по всему городу оптическую мультисервисную сеть. Запустил рекламную компанию «Быстрее, чётче, дешевле», начал продавать услуги «кабельное + интернет + телефон» почти задаром в первые полгода и отхватил изрядную долю рынка. На общей волне и обаянии девочки-рекламщика, что ходила по подъезду, переключился и я. Сразу неприятным сюрпризом стало то, что статический белый IP был услугой платной и по желанию провайдера мог быть сменён на другой, такой же белый и статический, без уведомления пользователя.
Построено было на славу, не поспорю: за два года использования интернет отрубался всего раз десять. Но каждый раз более чем на сутки, никаких оповещений о авариях или работах не наблюдалось, а звонки в техподдержку превращались в ад. Сначала по мобильнику (их домашний телефон, естественно, отрубается вместе с инетом) дозваниваешься в единый центр 8-800…, вместе с девочкой по её скрипту двадцать минут пилишь первоначальную диагностику, потом она понимает, что ничем помочь уже не может, и переключает на областной центр поддержки. Пяток минут слушаем о нашей важности для компании, очухивается областной спец колл-центра, скрипт первичной диагностики повторяется с известным результатом, после чего нас перекидывают на районную техподдержку. В родном районном колл-центре замученный мальчик берёт трубку, представляется, не спрашивая лицевой счёт, сразу задаёт вопрос про адрес, вздыхает и сообщает, что у них авария неизвестного свойства в нашем районе, и ей уже занимаются, но сроков устранения он озвучить не сможет, так как их нет. После этого прощается и вешает трубку. Обычно в течение суток после звонка интернет внезапно появлялся, как и остальное счастье три-в-одном, а ещё через пару дней перезванивал всё тот же замученный мальчик и спрашивал, всё ли у меня заработало. После особо массовых инцидентов у менеджеров в салонах продаж этого провайдера на вопрос о перерасчёте начинался непроизвольный нервный тик…
Следующий провайдер, у которого я имел счастье обслуживаться, случился после переезда в соседний областной центр за лучшей жизнью. Это был уже вполне себе федеральный выходец из Пермского края, о варварских методах работы которого в отдельных регионах ходят легенды. Не знаком с его работой в других городах, однако в бывшем Куйбышеве, кроме навязчивой рекламы, придраться не могу ни к чему. Все технические вопросы, касающиеся настройки роутера, белого статического IP, возможности работы VPN-туннелей, решились за один долгий звонок. За почти три года пользования в техническую поддержку пришлось обращаться один раз — чтобы заменили заглючивший CAM-модуль, на который было ещё полгода гарантии. Техник приехал на следующий день, несмотря на то что было воскресенье, старый модуль забрал, новый вставил, дал на подпись две бумажки и убыл — практически идеально. Могу припомнить четыре аварии, когда простой составлял более часа; по каждой мне приходила SMS с извинениями и примерными сроками исправления ситуации. Также могу припомнить два случая ночных работ с отключением, о которых извещали чуть ли не за неделю. Пожалуй, это был лучший сервис и лучшее качество, что я встречал до сего момента. Жаль, что пришлось переехать, но большое семейство потребовало новую квартиру.
И вот, новый дом 2013 года постройки, эксклюзивный полосатый провайдер, который подписал и подмаслил с новоиспечённым ТСЖ эксклюзивный договор присутствия, — и старые проблемы. Дозвонись до федерального номера и узнай, что подключить тебя могут только с 9 до 18 по рабочим дням, что цифровое ТВ предоставляется только через приставку к ТВ, подключение через CAM-модуль или вещание IPTV через мой собственный роутер также невозможно. Интернет стабильно отсутствует по паре дней в месяц, так как вокруг идёт стройка, и ведущий к нашему дому кабель регулярно либо демонтируют для провоза негабаритной техники, либо просто обрывают, если не успели договориться на демонтаж. Я уже привык, проезжая с работы, смотреть, есть ли между двумя опорами, на которых висят муфты, заветная круглая нитка. Третья за год заявка на периодическое рассыпание и зависание картинки в телевизоре закрывается с комментарием, что дом новый и включён по временной технологии, и всё решится с заменой оборудования. Неизвестно только, когда же его уже заменят. Да, сроками ожидания на линии эти «ж-ж-ж» очень похожи на вторые «ко-ко-ко». В плюс могу поставить только то, что текущие хотя бы отвечают и регистрируют заявки по e-mail, пусть и с некоторой задержкой.
Мои наблюдения показывают, что любая фирма — не важно, местечковая или федеральная, — может добиться почти идеального сервиса (или стремиться и действительно приближаться к нему) и при этом работать, вызывая у пользователей благодарность и повышая лояльность к компании. Но, похоже, далеко не всем, особенно крупным игрокам, нужна эта самая лояльность. В погоне за оптимизацией бизнес-процессов создаются колл-центры, которые, возможно, снижают нагрузку на конечных спецов, отсеивая параноиков, сумасшедших и технически неграмотных людей, но совершенно не обладают данными о авариях и состоянии сетей в регионах, за которые отвечают. Строятся дорогостоящие и скоростные оптические сети, проводится чуть ли не волокно в квартиру, но в случае аварии оказывается, что в областном центре всего одна бригада со спаечным аппаратом, которая сможет приехать на аварию только завтра. Если, не дай господь, авария в райцентре — так вообще спустя сутки-трое, ведь туда же ещё доехать надо, а держать бригаду с аппаратом в городе населением 300 тысяч человек — невыгодно. Для здания с эксклюзивным присутствием при строительстве сети планируется охват 60% по интернету и телевидению, заказывается соответствующее оборудование, а остальные 40% должны сидеть на 3G-свистках и банках из-под пива на балконе, видимо. Наверное, выгоднее держать большой штат сотрудников колл-центра, которые в любом случае не будут успевать брать трубки в случае массовой аварии, чем наладить SMS-информирование всех затронутых клиентов в случае фиксации аварии. Можно, конечно, сослаться на отсутствие базы номеров абонентов, но почему-то для рекламных обзвонов эти номера всегда находятся — и даже находится информация, услугами какого провайдера я сейчас пользуюсь. Но это скорее риторические вопросы.
Напоследок хочется пожелать роста, совершенствования и процветания первой и третьей из описанных компаний, а также прекращения мучений и ухода с рынка второй и четвёртой — их деятельность в первоначальной рыночной нише куда продуктивнее и вызывает намного меньше нареканий. В фиксированной же связи пусть конкурируют и закаляются в боях только достойные. Тем паче что в ареал обитания изначально мобильных провайдеров они не стремятся.
Первым была маленькая конторка о 20 сотрудниках. Их интернет работал хорошо и споро, если работал. По словам инженеров на второй линии поддержки, сеть была построена по большей части на медной паре, только районные узлы соединялись оптическим кабелем, почти везде без резерва. Поэтому грозы зачастую выкашивали из сети десятки домов, а случайный обрыв оптики мог на три-четыре часа оставить без доступа четверть города. Однако в случае единичных проблем дозвониться до техслужбы и оставить заявку на ремонт можно было круглосуточно, за пять минут, включая первичную диагностику. При этом всегда спрашивали предпочтительное время прихода ремонтника, и парни (а их было всего трое на весь город) никогда не опаздывали. В случае же массовых проблем контора рассылала эсемески с оповещением о недоступности сервиса и ожидаемыми сроками устранения. В качестве извинения, если простой по любой причине превышал четыре часа, из расчёта абонплаты за месяц исключался весь день. За три года, что довелось быть их клиентом, качество услуг повысилось разительно — от одного простоя раз в неделю-полторы в начале использования до одного-двух простоев за полгода перед отключением. Видимо, сказалась модернизация сети, работы над которой, по словам всё тех же инженеров, они вели постоянно.
Потом, году в 2008-м, в город пришёл федеральный яйцепровайдер, купил местную сеть кабельного ТВ и на основе их лицензии протянул по всему городу оптическую мультисервисную сеть. Запустил рекламную компанию «Быстрее, чётче, дешевле», начал продавать услуги «кабельное + интернет + телефон» почти задаром в первые полгода и отхватил изрядную долю рынка. На общей волне и обаянии девочки-рекламщика, что ходила по подъезду, переключился и я. Сразу неприятным сюрпризом стало то, что статический белый IP был услугой платной и по желанию провайдера мог быть сменён на другой, такой же белый и статический, без уведомления пользователя.
Построено было на славу, не поспорю: за два года использования интернет отрубался всего раз десять. Но каждый раз более чем на сутки, никаких оповещений о авариях или работах не наблюдалось, а звонки в техподдержку превращались в ад. Сначала по мобильнику (их домашний телефон, естественно, отрубается вместе с инетом) дозваниваешься в единый центр 8-800…, вместе с девочкой по её скрипту двадцать минут пилишь первоначальную диагностику, потом она понимает, что ничем помочь уже не может, и переключает на областной центр поддержки. Пяток минут слушаем о нашей важности для компании, очухивается областной спец колл-центра, скрипт первичной диагностики повторяется с известным результатом, после чего нас перекидывают на районную техподдержку. В родном районном колл-центре замученный мальчик берёт трубку, представляется, не спрашивая лицевой счёт, сразу задаёт вопрос про адрес, вздыхает и сообщает, что у них авария неизвестного свойства в нашем районе, и ей уже занимаются, но сроков устранения он озвучить не сможет, так как их нет. После этого прощается и вешает трубку. Обычно в течение суток после звонка интернет внезапно появлялся, как и остальное счастье три-в-одном, а ещё через пару дней перезванивал всё тот же замученный мальчик и спрашивал, всё ли у меня заработало. После особо массовых инцидентов у менеджеров в салонах продаж этого провайдера на вопрос о перерасчёте начинался непроизвольный нервный тик…
Следующий провайдер, у которого я имел счастье обслуживаться, случился после переезда в соседний областной центр за лучшей жизнью. Это был уже вполне себе федеральный выходец из Пермского края, о варварских методах работы которого в отдельных регионах ходят легенды. Не знаком с его работой в других городах, однако в бывшем Куйбышеве, кроме навязчивой рекламы, придраться не могу ни к чему. Все технические вопросы, касающиеся настройки роутера, белого статического IP, возможности работы VPN-туннелей, решились за один долгий звонок. За почти три года пользования в техническую поддержку пришлось обращаться один раз — чтобы заменили заглючивший CAM-модуль, на который было ещё полгода гарантии. Техник приехал на следующий день, несмотря на то что было воскресенье, старый модуль забрал, новый вставил, дал на подпись две бумажки и убыл — практически идеально. Могу припомнить четыре аварии, когда простой составлял более часа; по каждой мне приходила SMS с извинениями и примерными сроками исправления ситуации. Также могу припомнить два случая ночных работ с отключением, о которых извещали чуть ли не за неделю. Пожалуй, это был лучший сервис и лучшее качество, что я встречал до сего момента. Жаль, что пришлось переехать, но большое семейство потребовало новую квартиру.
И вот, новый дом 2013 года постройки, эксклюзивный полосатый провайдер, который подписал и подмаслил с новоиспечённым ТСЖ эксклюзивный договор присутствия, — и старые проблемы. Дозвонись до федерального номера и узнай, что подключить тебя могут только с 9 до 18 по рабочим дням, что цифровое ТВ предоставляется только через приставку к ТВ, подключение через CAM-модуль или вещание IPTV через мой собственный роутер также невозможно. Интернет стабильно отсутствует по паре дней в месяц, так как вокруг идёт стройка, и ведущий к нашему дому кабель регулярно либо демонтируют для провоза негабаритной техники, либо просто обрывают, если не успели договориться на демонтаж. Я уже привык, проезжая с работы, смотреть, есть ли между двумя опорами, на которых висят муфты, заветная круглая нитка. Третья за год заявка на периодическое рассыпание и зависание картинки в телевизоре закрывается с комментарием, что дом новый и включён по временной технологии, и всё решится с заменой оборудования. Неизвестно только, когда же его уже заменят. Да, сроками ожидания на линии эти «ж-ж-ж» очень похожи на вторые «ко-ко-ко». В плюс могу поставить только то, что текущие хотя бы отвечают и регистрируют заявки по e-mail, пусть и с некоторой задержкой.
Мои наблюдения показывают, что любая фирма — не важно, местечковая или федеральная, — может добиться почти идеального сервиса (или стремиться и действительно приближаться к нему) и при этом работать, вызывая у пользователей благодарность и повышая лояльность к компании. Но, похоже, далеко не всем, особенно крупным игрокам, нужна эта самая лояльность. В погоне за оптимизацией бизнес-процессов создаются колл-центры, которые, возможно, снижают нагрузку на конечных спецов, отсеивая параноиков, сумасшедших и технически неграмотных людей, но совершенно не обладают данными о авариях и состоянии сетей в регионах, за которые отвечают. Строятся дорогостоящие и скоростные оптические сети, проводится чуть ли не волокно в квартиру, но в случае аварии оказывается, что в областном центре всего одна бригада со спаечным аппаратом, которая сможет приехать на аварию только завтра. Если, не дай господь, авария в райцентре — так вообще спустя сутки-трое, ведь туда же ещё доехать надо, а держать бригаду с аппаратом в городе населением 300 тысяч человек — невыгодно. Для здания с эксклюзивным присутствием при строительстве сети планируется охват 60% по интернету и телевидению, заказывается соответствующее оборудование, а остальные 40% должны сидеть на 3G-свистках и банках из-под пива на балконе, видимо. Наверное, выгоднее держать большой штат сотрудников колл-центра, которые в любом случае не будут успевать брать трубки в случае массовой аварии, чем наладить SMS-информирование всех затронутых клиентов в случае фиксации аварии. Можно, конечно, сослаться на отсутствие базы номеров абонентов, но почему-то для рекламных обзвонов эти номера всегда находятся — и даже находится информация, услугами какого провайдера я сейчас пользуюсь. Но это скорее риторические вопросы.
Напоследок хочется пожелать роста, совершенствования и процветания первой и третьей из описанных компаний, а также прекращения мучений и ухода с рынка второй и четвёртой — их деятельность в первоначальной рыночной нише куда продуктивнее и вызывает намного меньше нареканий. В фиксированной же связи пусть конкурируют и закаляются в боях только достойные. Тем паче что в ареал обитания изначально мобильных провайдеров они не стремятся.