С рабочим компом приключилась беда. Внезапно изображение на экране зависло и перестало реагировать как на манипуляции с клавиатурой, так и на магические пассы мышкой. При этом жёсткий диск, судя по индикатору обращений, не был чересчур занят. Потыкавшись туда-сюда, я решил перезагрузить компьютер. Выключил его кнопкой на корпусе, дал минутку отдохнуть, включаю обратно — растение семейства капустных вам, в смысле, хрен. Не включается компьютер, откровенно наплевав на тычки в кнопку включения.
Ладно, выключил его из розетки, подождал десять минут, подключил питание обратно, пинаю компьютер в область кнопки включения. Комп включается, радостно добирается до заставки входа в Windows и зависает снова. И вроде поле ввода пароля видно, и кнопочка выключения тут же есть, но ничего не работает: курсор не двигается, нажатия клавиш не производят видимого эффекта.
Типичная картина перегрева. Я мог бы попробовать проверить температуру процессора сам, но BIOS запаролен, а системник заперт на замок, так что приходится звонить нашей техподдержке. Вот только как покороче сформулировать анамнез?
Чувствуя себя блондинкой в самом плохом смысле этого слова, я вынужденно сообщаю снявшему трубку технику:
— У меня компьютер не включается и не выключается!..
Вместо постскриптума — «В мире мудрых правил»: для обращения в техподдержку по поводу неисправностей с компьютером необходимо составить заявку в электронной форме на внутреннем сайте техподдержки. Соль ситуации в том, что заявка обязана быть составлена с того компьютера, к которому вызывают техника, чтобы он мог прихватить с собой подходящие детальки… А иначе никак!
Часто айтишники не любят интересоваться тем, что их не касается, но вот эта конкретная тема обычно касается практически каждого. Речь пойдёт о колл-центре.
Представьте себя на стороне, скажем, провайдера: у вас три специалиста, которые могут ответить на телефон и исправить ошибку.
Пока у вас десяток клиентов — проблемы нет. Сотня — уже напрягает: надо же иногда и отойти, а ещё звонят ночью, в выходные. Держать дежурную смену — можно, конечно, но это ведь либо по одному человеку в смену, либо так же, по три, но в три смены, итого девять. И всем нужна зарплата, за всех надо заплатить НДФЛ, в ПФ, ФОМС…
Но вот у вас уже тысяча человек. Среди них обязательно найдется свой «ни единого разрыва!». Обязательно найдётся инженер с тремя «вышками» или профессор кафедры института, который будет учить вас, «молодой человек», работать с компьютерами и спрашивать, какой стороной вставляется флешка. Найдутся болтуны, тупицы, хамы. И пока задолбанный вконец специалист будет слушать тонны мата, ещё пара десятков не сможет дозвониться.
Для этого придумали колл-центры: там работает много людей, отобранных по принципу «здравствуйте, мне на вас пофиг, чем могу помочь?», которые будут принимать звонки круглосуточно. Если вы не можете содержать свой собственный колл-центр, придётся арендовать услугу у профессионалов.
Профессиональный сотрудник колл-центра ответит на вопрос «как выйти в интернет, если вот такая и крутится вот так, вот так», «сколько стоит лак для ногтей» и «подходит ли эта кувалда к „Тойоте-Прадо“?» Для этого у него есть инструкции с тупыми вопросами и вариантами ответов от фирм, заказывавших услуги.
Наезжая на сотрудника, вы не добьётесь ничего: в инструкции наверняка нет пункта «при истерике включить доступ». Просто, если вы считаете, что прохождение по списку вопросов зря отнимает ваше время, постарайтесь пройти его быстрее, и тогда вас, возможно, переключат уже на специалиста.
И не расстраивайтесь: в конце концов, ведь именно вы могли бы оказаться тем самым, «без разрывов», или занудным инженером-незнайкой, или просто тупым хамлом. Но не оказались ведь, правда?
Читаю все эти истории и все больше убеждаюсь, что в глазах админов любая компания существует только для того, чтобы купить админу компьютеры и роутеры, обеспечить его игрушками. Всё остальное — чепуха.
Много лет назад я воевал в одной компании по поводу компьютеров и интернета. В самом прямом смысле: чтобы покупали компьютеры и подключали интернет. Помню визг главбуха на совещании, что это у меня «детство в жопе играет», а компьютеры и интернет мне нужны для того, чтобы «смотреть порнографию».
Я победил, конечно. Точнее, само время победило. Шеф поддержал — он видел, что без этого уже не обойтись.
Постепенно мы стали пересылать документы электронной почтой. Со временем я начал внедрять автоматизацию учёта и выгрузки подвижного состава. Было интересно и весело. Но в один прекрасный день шеф вызвал меня на ковёр и устроил тотальный разнос по поводу отсутствия журналов учёта. Обычных толстых журналов, куда ручками всё вписывалось. Разнос был очень унизительным, я смириться не смог и вскоре ушёл из той компании. Я никак не мог взять в толк: зачем нам это ретроградство, когда есть компы и всё такое?
Сейчас я сам шеф, у меня свой ресторан и две транспортные компании. Сегодня я сам поддерживаю молодых и активных парней. Но всегда и везде я им вдалбливаю, что помимо крутых компов и сканеров штрихкодов под рукой обязан быть старый добрый журнал, куда всё будет записываться руками. Точнее — должна быть возможность вести записи руками. Так-то хоть печатайте его на принтере.
Почему?
Да потому, что даже если я увижу на горизонте ядерный гриб, моя компания будет продолжать работать, потому что помимо всяких новых модных фишек, которые, не спорю, очень и очень облегчают и ускоряют работу, в компании есть запасная линия, которая подхватит дело, даже если компы вообще исчезнут. Никакой обиженный админ не сможет повлиять на работу компании, оставив программную бомбу. У нас никому и в голову не придёт сказать: «Я ничего не делаю, потому что комп не работает».
Так что да: админы админами, но цель у компании всегда совершенно не связана с ними.
Дело было в эту пятницу. Сижу на работе. Не то чтобы примус починяю, но из довольно унылого железа собираю нечто работоспособное, дабы потом припособить в офис под соответствующие нужды. Тут звонок от приятеля: «Ля-ля-ля, у тех-то видяха сгорела, надо разобраться». Да не вопрос: выезд столько-то, диагностика — столько-то, не считая стоимости железа. Скребу по сусекам, запасаюсь на всякий тестовый случай видеокартами формата AGP и PCI Express, кабелем, парой планок памяти и мотком синей изоленты (она просто всегда со мной), а после работы мы выезжаем к клиенту. И уже по пути я спрашиваю: мол, а с чего ты взял, что именно видяха сгорела, кто диагностировал-то?
Так вот, «видяха» не всегда означает видеокарту. В данном случае это была система видеонаблюдения, убитая грозой. Что ж… Видимо, пора расширять квалификацию. Сегодня уже и оборудование протестировал, поделил на уцелевшее и мёртвое, и смету сообща подготовили, завтра договор — и в бой. А что?
Это было на рубеже веков. Я, молодой, но уже желтеющий с одного боку, админил сеть в одном из коммерческих вузов. Так как практически всё было создано мной с нуля, я представлял, что можно сделать, что показать комиссиям и чему можно поучить студентов в рамках имеющегося. Преподаватели были в основном приезжие; после посиделок можно было выяснить, что им потребуется в следующий приезд, помимо стандартного офисного набора, и вовремя подготовиться. Попутно на местном «имитаторе интернета» показывали, как пользоваться браузером, почтовым и новостным клиентом. Тогда ещё не были распространены сотовые телефоны, но переписываться сообщениями в рамках одного кабинета или с соседним можно было запросто. Всё было хорошо ровно до тех пор, пока меня не попросили посмотреть ещё один компьютерный класс, которым заведовала ещё одна преподавательница, но этот класс был «закреплён» за нею. Такого количества диких расцветок рабочего стола Windows for Workgroups (да, Windows 98 работала не везде) я не видел до сих пор. Мол, студенты изгаляются, а потом не всегда можно успеть вернуть всё обратно.
— А что, если установить атрибут read-only на файл
win.ini
?
В ответ — лёгкое непонимание.
— Ну, в Нортон-коммандере выставьте атрибут read-only.
Непонимание переросло в панику. В результате ректору полетела докладная: «Такой-то мучает преподавателей ридоном». Уже потом, позже, старшие товарищи меня спросили: как считаешь, мол, должен ли преподаватель досконально знать свой предмет? Нет, не должен. Тогда я задумался в первый раз.
Чуть позже меня попросили провести семестр курса «Компьютерная графика». Мол, надо научить студентов на Дельфи обрабатывать графику — не на уровне фотошопа, но хотя б каляку-маляку чтоб изобразить и сохранить. Потом задачу сократили до «показать в окне слайд-шоу». Написал, как положено, программу курса по лекциям и лабам: мол, используем такие-то компоненты, диалог выбора каталога с файлами картинок и т. п. На первом занятии обьясняю, чем будем заниматься весь семестр. Вся аудитория смотрит на меня расширенными от ужаса глазами: мол, не потянем мы это, у предыдущих курсов всё намного проще было! Ловлю куратора, заглядываю в материалы предыдущего преподавателя … Они создавали надцать скрытых форм со статически налепленными картинками и по очереди скрывали текущую форму и показывали следующую или предыдущую. На каждой из форм были свои кнопки «взад — вперёд» со своими обработчиками. Те, кто осилил десять таких форм, получал зачёт автоматом, если ни одна из них не сбоила. Тогда я задумался во второй раз.
Сравнил свою зарплату «за это» с зарплатой вахтового доктора наук, которого я знал — задумался в третий и последний раз и зарёкся что-либо читать «по программе обучения». Только факультативы, только проспорив или проиграв в карты старшим товарищам… Так и случилось. Это был хороший такой факультатив, с собственной программой, с разъяснением, что такое TCP/IP, DNS, SMTP и POP3, как настроить операционную систему для работы в интернете, используя тогда имеющиеся в городе провайдеров. В результате из всего потока реально в сетевых технологиях стали разбираться трое, но за них мне до сих пор не стыдно. Мудрые старики утешали потом: мол, это у тебя очень хороший процент выживших получился.
Что сейчас творится в так называемой высшей школе — даже не знаю. Дай-то бог, хоть на клавиатуре учат печатать и мышой дёргать, ведь есть такие, из дальних деревень, которые и этого не могут. «Что же делать?» — спросят меня студенты? Ищите старшего товарища, учитесь на его примере, на подхвате, обязательно читайте ту литературу, которую вам дадут. И пробуйте, ошибайтесь, и ещё раз пробуйте. И да пребудет с вами сила.
Раз уж пошла такая пьянка на тему самодельных суперкаров и серийных проприетарных автомобилей, добавлю свои пять копеек.
Ребята, нельзя оправдывать одну крайность другой.
Помимо основной работы (связь) занимаюсь видео весьма серьёзно. Инструмент — весь из себя проприетарный Final Cut на ещё более проприетарном Mac. Обработка фото — постольку-поскольку, значит, хватит открытого GIMP. Системы управления сетями на работе построены на проприетарной винде. Что ж, приходится разбираться. Нужно быстро поковыряться на коленке с чем-то своим — Ubuntu Server.
Продолжим аналогию с другой техникой.
Перетряхивать весь автомобиль вручную — это диагноз. Но вот поставить нормальную защиту двигателя, доработать под себя какое-нибудь оборудование — попробуйте проделать это на проприетарно-гарантийной новой иномарке!
Делать светильник в коридор самому — очень спорный шаг. А вот в готовом поменять патроны на GU10 — видимо, придётся (у меня в некоторых помещениях осветительная сеть на 12 вольт).
Городить систему защиты от протечек самому — имхо, глупость: их готовых море разливанное. А вот делать SMS-оповещение, сообщающее о протечке, о сбое электропитания и о состоянии датчиков дыма/движения в довесок — похоже, придётся городить что-то на комбинации готовых блоков и самодельщины: очень уж разношёрстные устройства надо объединить.
Так что — да здравствует гармония и соответствие задач методам их решения! Всем бесконечного аптайма!
Хотелось бы поговорить о провайдерах фиксированной связи и их сервисе. Год назад сменил уже четвёртого, и есть чему порадоваться, а над чем и погоревать.
Первым была маленькая конторка о 20 сотрудниках. Их интернет работал хорошо и споро, если работал. По словам инженеров на второй линии поддержки, сеть была построена по большей части на медной паре, только районные узлы соединялись оптическим кабелем, почти везде без резерва. Поэтому грозы зачастую выкашивали из сети десятки домов, а случайный обрыв оптики мог на три-четыре часа оставить без доступа четверть города. Однако в случае единичных проблем дозвониться до техслужбы и оставить заявку на ремонт можно было круглосуточно, за пять минут, включая первичную диагностику. При этом всегда спрашивали предпочтительное время прихода ремонтника, и парни (а их было всего трое на весь город) никогда не опаздывали. В случае же массовых проблем контора рассылала эсемески с оповещением о недоступности сервиса и ожидаемыми сроками устранения. В качестве извинения, если простой по любой причине превышал четыре часа, из расчёта абонплаты за месяц исключался весь день. За три года, что довелось быть их клиентом, качество услуг повысилось разительно — от одного простоя раз в неделю-полторы в начале использования до одного-двух простоев за полгода перед отключением. Видимо, сказалась модернизация сети, работы над которой, по словам всё тех же инженеров, они вели постоянно.
Потом, году в 2008-м, в город пришёл федеральный яйцепровайдер, купил местную сеть кабельного ТВ и на основе их лицензии протянул по всему городу оптическую мультисервисную сеть. Запустил рекламную компанию «Быстрее, чётче, дешевле», начал продавать услуги «кабельное + интернет + телефон» почти задаром в первые полгода и отхватил изрядную долю рынка. На общей волне и обаянии девочки-рекламщика, что ходила по подъезду, переключился и я. Сразу неприятным сюрпризом стало то, что статический белый IP был услугой платной и по желанию провайдера мог быть сменён на другой, такой же белый и статический, без уведомления пользователя.
Построено было на славу, не поспорю: за два года использования интернет отрубался всего раз десять. Но каждый раз более чем на сутки, никаких оповещений о авариях или работах не наблюдалось, а звонки в техподдержку превращались в ад. Сначала по мобильнику (их домашний телефон, естественно, отрубается вместе с инетом) дозваниваешься в единый центр 8-800…, вместе с девочкой по её скрипту двадцать минут пилишь первоначальную диагностику, потом она понимает, что ничем помочь уже не может, и переключает на областной центр поддержки. Пяток минут слушаем о нашей важности для компании, очухивается областной спец колл-центра, скрипт первичной диагностики повторяется с известным результатом, после чего нас перекидывают на районную техподдержку. В родном районном колл-центре замученный мальчик берёт трубку, представляется, не спрашивая лицевой счёт, сразу задаёт вопрос про адрес, вздыхает и сообщает, что у них авария неизвестного свойства в нашем районе, и ей уже занимаются, но сроков устранения он озвучить не сможет, так как их нет. После этого прощается и вешает трубку. Обычно в течение суток после звонка интернет внезапно появлялся, как и остальное счастье три-в-одном, а ещё через пару дней перезванивал всё тот же замученный мальчик и спрашивал, всё ли у меня заработало. После особо массовых инцидентов у менеджеров в салонах продаж этого провайдера на вопрос о перерасчёте начинался непроизвольный нервный тик…
Следующий провайдер, у которого я имел счастье обслуживаться, случился после переезда в соседний областной центр за лучшей жизнью. Это был уже вполне себе федеральный выходец из Пермского края, о варварских методах работы которого в отдельных регионах ходят легенды. Не знаком с его работой в других городах, однако в бывшем Куйбышеве, кроме навязчивой рекламы, придраться не могу ни к чему. Все технические вопросы, касающиеся настройки роутера, белого статического IP, возможности работы VPN-туннелей, решились за один долгий звонок. За почти три года пользования в техническую поддержку пришлось обращаться один раз — чтобы заменили заглючивший CAM-модуль, на который было ещё полгода гарантии. Техник приехал на следующий день, несмотря на то что было воскресенье, старый модуль забрал, новый вставил, дал на подпись две бумажки и убыл — практически идеально. Могу припомнить четыре аварии, когда простой составлял более часа; по каждой мне приходила SMS с извинениями и примерными сроками исправления ситуации. Также могу припомнить два случая ночных работ с отключением, о которых извещали чуть ли не за неделю. Пожалуй, это был лучший сервис и лучшее качество, что я встречал до сего момента. Жаль, что пришлось переехать, но большое семейство потребовало новую квартиру.
И вот, новый дом 2013 года постройки, эксклюзивный полосатый провайдер, который подписал и подмаслил с новоиспечённым ТСЖ эксклюзивный договор присутствия, — и старые проблемы. Дозвонись до федерального номера и узнай, что подключить тебя могут только с 9 до 18 по рабочим дням, что цифровое ТВ предоставляется только через приставку к ТВ, подключение через CAM-модуль или вещание IPTV через мой собственный роутер также невозможно. Интернет стабильно отсутствует по паре дней в месяц, так как вокруг идёт стройка, и ведущий к нашему дому кабель регулярно либо демонтируют для провоза негабаритной техники, либо просто обрывают, если не успели договориться на демонтаж. Я уже привык, проезжая с работы, смотреть, есть ли между двумя опорами, на которых висят муфты, заветная круглая нитка. Третья за год заявка на периодическое рассыпание и зависание картинки в телевизоре закрывается с комментарием, что дом новый и включён по временной технологии, и всё решится с заменой оборудования. Неизвестно только, когда же его уже заменят. Да, сроками ожидания на линии эти «ж-ж-ж» очень похожи на вторые «ко-ко-ко». В плюс могу поставить только то, что текущие хотя бы отвечают и регистрируют заявки по e-mail, пусть и с некоторой задержкой.
Мои наблюдения показывают, что любая фирма — не важно, местечковая или федеральная, — может добиться почти идеального сервиса (или стремиться и действительно приближаться к нему) и при этом работать, вызывая у пользователей благодарность и повышая лояльность к компании. Но, похоже, далеко не всем, особенно крупным игрокам, нужна эта самая лояльность. В погоне за оптимизацией бизнес-процессов создаются колл-центры, которые, возможно, снижают нагрузку на конечных спецов, отсеивая параноиков, сумасшедших и технически неграмотных людей, но совершенно не обладают данными о авариях и состоянии сетей в регионах, за которые отвечают. Строятся дорогостоящие и скоростные оптические сети, проводится чуть ли не волокно в квартиру, но в случае аварии оказывается, что в областном центре всего одна бригада со спаечным аппаратом, которая сможет приехать на аварию только завтра. Если, не дай господь, авария в райцентре — так вообще спустя сутки-трое, ведь туда же ещё доехать надо, а держать бригаду с аппаратом в городе населением 300 тысяч человек — невыгодно. Для здания с эксклюзивным присутствием при строительстве сети планируется охват 60% по интернету и телевидению, заказывается соответствующее оборудование, а остальные 40% должны сидеть на 3G-свистках и банках из-под пива на балконе, видимо. Наверное, выгоднее держать большой штат сотрудников колл-центра, которые в любом случае не будут успевать брать трубки в случае массовой аварии, чем наладить SMS-информирование всех затронутых клиентов в случае фиксации аварии. Можно, конечно, сослаться на отсутствие базы номеров абонентов, но почему-то для рекламных обзвонов эти номера всегда находятся — и даже находится информация, услугами какого провайдера я сейчас пользуюсь. Но это скорее риторические вопросы.
Напоследок хочется пожелать роста, совершенствования и процветания первой и третьей из описанных компаний, а также прекращения мучений и ухода с рынка второй и четвёртой — их деятельность в первоначальной рыночной нише куда продуктивнее и вызывает намного меньше нареканий. В фиксированной же связи пусть конкурируют и закаляются в боях только достойные. Тем паче что в ареал обитания изначально мобильных провайдеров они не стремятся.
Когда я после девятого класса с воплями радости вырвалась из общеобразовательной школы и, исполненная решимости стать программистом, отправилась в физмат-лицей при известном в нашем городе университете, я возлагала большие надежды на будущих учителей информатики. Не тут-то было. Паскаль, затем Дельфи, на первом-втором курсе немного «плюсов», немного ассемблера, всё в кучу; дедушки-бабушки-лекторы, допотопная техника (приходилось таскать тяжеленный ноут через полгорода на горбу) — в общем, то ещё веселье.
Многие из «коллег» по этому заведению просто забивали, поскольку требовали действительно чуть больше, чем ничего, большинство даже не пытались разобраться.
А мой очень хороший друг-программист когда-то сказал мне: «Ни в одном университете мира тебя не научат программировать. Только самообразование, только хардкор».
Теперь я на третьем курсе всё того же учебного заведения, работаю в крупной конторе, и это только моя заслуга. А лучше, чем желание заниматься любимым делом, вас ничто не сможет мотивировать.
В организации сделали ремонт, заодно поменяв все выключатели. Несколько старых я спас от свалки — выглядят как новые, дома пригодятся.
На улице ливень, одна сотрудница спрашивает:
— Почему льёт, когда кончится?
С невозмутимым видом беру один из выключателей, произношу: «Блин, совсем заработался тут с вами, забыл выключить», — и щёлкаю. Ливень вскоре прекращается. Не знаю, что она обо мне подумала.
Да, дорогим инструментом удобнее, эффективнее, приятнее работать. Есть лишь одно «но». Так и хочется сказать: «маленькое», да только не маленькое оно, а существенное, кардинально всё меняющее. Дорогой инструмент постоянно боишься сломать или потерять. От этого трясутся руки, и эффективность, удобство и приятность сходят на нет.
Опасения эти не напрасны. Вскоре после покупки уронить дорогую дрель, раздавить собственным задом дорогой телефон и тому подобное — это те случаи, когда дважды платит отнюдь не скупой. Поскольку сам виноват, не помогут ни страховка (тем более что страхуют не всё — слышали ли вы когда-нибудь о страховании дрели?), ни гарантия, если она ещё действует. Зайдите в любую мастерскую — если там несколько дрелей, и одни старые, а другие новые, сотрудники стремятся сначала полностью выработать ресурс старых, выжать из них максимум, а новые берегут до поры до времени. И правильно делают.
Сотовый телефон стал моим рабочим инструментом в 2002 году. Уже тогда я задумался обо всём этом и принял решение купить б/у аппарат. И уже тогда начал получать первые навыки несложного ремонта мобильников (а в 99% случаев он требуется именно несложный).
Да, я менял телефоны. Но не тогда, когда они ломались, а когда хотелось новую функцию. Сначала GPRS, потом камера, потом вайфай, потом навигация. Всякий раз брал добротные модели, но в состоянии «очень б/у», потому и получалось недорого. Аппетиты на новые функции у меня росли медленно, поэтому каждый аппарат служил мне до полного физического износа корпуса — но не железа, которое я поддерживал в исправном состоянии, как мог. Некоторые мобильники, которые и после этого работали как часы, просто выглядели не очень, я сумел раздарить. Некоторые, с очень уж неприглядными, проклеенными со всех сторон корпусами, которые не подаришь даже бомжу, до сих пор лежат у меня в полностью рабочем состоянии, включая тот, самый первый. Не пользуюсь я ими только из-за отсутствия нужных функций.
Экономил я и на связи. Первым узнавал об акциях разных операторов, оперативно менял их, когда у того или иного выгодность акций перевешивала. Первым узнавал о безлимитном интернете с ограничением скорости, ещё когда это было в диковинку, потом — о ежедневных бесплатных минутах внутри сети. Всё это грамотно использовал и использую.
Ремонт телефонов никогда не отнимал у меня много времени. Самостоятельное копание в них не помешало мне за это время обрести семью, не сделало меня раздражительным — ничего подобного не наблюдается. Упущенной выгоды — тоже. Многие из тех, кого я знаю, меняют телефоны каждый год, некоторые берут для этого кредиты и даже вовремя с ними разделываются. Бывает, теряют и очень горюют. А я ни разу не брал кредитов на средства связи, ведь «очень б/у» можно купить (в том числе и у тех знакомых) и без этого. И всё у меня работает как часы, хотя и внешне покрыто трещинами и заплатами. Что я делаю не так?
Ах да, вернёмся к нашим баранам. Платное ПО. Права на его использование внезапно лишиться столь же легко, как раздавить телефон. Достаточно, в зависимости от способа подтверждения этого права, нечаянно повредить наклейку, потерять USB-ключ, подвергнуться угону аккаунта в магазине приложений и так далее. Только не предлагайте пиратство — вот тут уже скупой действительно платит. И не дважды, а на пару порядков больше.
А ещё запомните: кто привык находиться в перманентном состоянии преодоления искусственных трудностей, при возникновении реальных окажется в положении «тяжело в учении — легко в бою». А что скажет владелец несамодельного несуперкара, сломайся его «паркетник» на расстоянии в пару сотен километров от ближайшей СТО?
