Клиент всегда прав, когда не требует своих прав

Объясните мне, люди добрые, зачем разного рода фирмы предлагают дополнительные услуги, если не обеспечивают их выполнение и жалобы на эти нарушения не принимают?

Увлеклась с уборкой на выходных, не успела приготовить еду — заказала пиццу. Спокойно продолжила домашние дела, вся такая в мыльной воде и грязи, с максимально возможным хаосом на голове и без грамма косметики. В домофон звонит курьер и говорит: «Я приехал, спускайтесь, забирайте». Стоп, стоп, стоп. Я в таком виде из квартиры не выйду. На сайте чётко русским по белому написано: доставка до двери квартиры. Но, оказывается, у молодого человека рабочий транспорт — мопед, закрепить его на улице негде, а без присмотра оставлять не хочет. Так что-либо я спускаюсь, либо оформляю на сайте отказ. Звонок менеджеру ни к чему не привёл: курьер же привёз заказ вовремя, всё остальное мои проблемы.

Максимальный эпик был примерно зимой, когда в нашем доме сломался лифт. Через несколько часов его починили, но именно на это время пришелся мой заказ нового шкафа. Согласно сайту службы доставки, просто привезти заказ — одна сумма, поднять в квартиру — другая. Причём на момент заключения договора мы платим за доставку и стандартный подъем (до лифта и от лифта в квартиру), а в случае отсутствия лифта придётся дополнительно на месте заплатить за каждый этаж. Однако внезапно господа грузчики категорически отказались поднимать коробки в квартиру. Они-то думали, что надо будет отнести коробки только до лифта и от лифта, а таскать ножками их аж до четвёртого этажа никаких сил не хватит. И вызывать кого-то ещё они не будут. Вообще ничего делать не будут, в результате просто бросили коробки около подъезда и уехали. Пыталась ругаться с их диспетчером — ни к чему это не привело, ведь с нашей стороны изменились условия, значит мы сами во всём виноваты. Предупредили бы заранее — они бы прислали грузчиков посильнее. А так на нет и суда нет.

Однажды курьер с заказанными книгами приехал раньше срока и поймал меня около подъезда, ещё только возвращающейся с работы. Что он пытался сделать? Просто отдать мне заказ и уйти. Э нет, молодой человек, у меня в одной руке сумочка, в другой — пакет из продуктового магазина. Я не буду жонглировать вещами, добираясь до квартиры. Вам оплачена доставка до двери — так доставьте до двери, даже если вам придётся пройтись туда вместе со мной.

Отдельное «задолбали» адресую таксистам и их умению припарковаться к максимально неожиданном месте. Еду на вокзал с тяжёлым чемоданом — водитель ни в коем случае не встанет около подъезда. Даже если заранее оговорить с диспетчером, что у меня тяжёлые вещи, я не пойду искать таксиста по всему району. Даже если напрямую позвонить водителю и сказать, что я стою и жду около подъезда с чемоданами. Чёрта с два он сюда приедет, в 9 случаях из 10 водитель найдёт парковочное место около соседнего дома, включит счётчик ожидания и с места не сдвинется.

Я понимаю, что водителю не хочется ехать через воду и грязь. Но если машина встала с одной стороны лужи, а я — с другой, и нет возможности обойти препятствие, то я не пойду напрямую. Выбирая между своими ногами и вашими колёсами, я предпочту себя. А если вы откажетесь подъезжать ближе — просто отменю заказ. Да, между нами прямо сейчас всего несколько метров, но я лучше лишних десять минут подожду другую машину, чем испачкаюсь или промокну.

Боже мой, какие же хрупкие машины у таксистов. В 20% после принятого заказа водитель напишет: «Отмените, пожалуйста, заказ. Машина сломалась». Спорим, в половине случаев ничего у него не сломалось, просто заметил более выгодную поездку.

Моё любимое — это когда водитель берёт заказ, а потом совершенно спокойно заворачивает на заправку. И жаловаться на это нет никакого смысла — диспетчер только скажет, что водитель в пути, подождите. Спасибо приложениям, благодаря которым я вижу все перемещения машины. Человек, пойми, я вижу, что ты принял мой заказ и «будешь через 3 минуты», когда на деле ты только-только въезжаешь в заправочную зону и простоишь там минимум минут 10.