Чем больше проблем, тем меньше покупателей

Работаю в магазине, принадлежащем к маленькой сети, которая мечтает стать большой. И как же задолбало, что у успешных конкурентов компания пытается копировать только худшее. В организации процесса зияют огромные дыры, а верхушка размышляет над цветом фирменных платочков и прочим тимбилдингом.

Час пик, на заводе закончилась смена, у нас очереди и ажиотаж — время накатить обновление кассовой программы. Не накатилось с первого раза? Закрываем магазин на полтора часа. Обновление оказалось бета-версией. Несколько дней ловим баги и заставляем людей ждать на кассе. Выслушиваем обоснованную ругань, тактично извиняемся, но сделать ничего не можем.

Немного обкатали обновление. И вот пришло время оптимизировать программу для продажи алкоголя. Она очень требовательная, всегда нужна связь с ЕГАИС, иначе нарушение закона и огромные штрафы. Для этого был выбран самый подходящий день — пятница. И вот в магазине толпы жаждущего народа, а у нас алкоголь пробивается через раз. Чеки вылетают с ошибкой, теряется соединение, до айтишников не дозвонишься, а покупатели тем временем уходят к конкурентам. По выходным технический отдел не работает. Дежурный администратор отдувается за всю сеть.

Старый роутер может отключиться и оставить магазин без возможности безналичного расчёта. Его не меняют, экономят, хотя убытки от таких глюков уже в десятки раз больше стоимости нового. Видеокарта на одной из касс медленно умирала в течение месяца. Заменили через две недели после окончательной смерти. За эти две недели было ТРИ летних праздника с хорошей погодой. Конкуренты выводят на работу дополнительный персонал, а мы закрываем кассу. Конкуренты зазывают холодной водичкой в жару, а у нас ремонт холодильника по тендеру. За всё лето он проработал одну неделю, а потом опять сломался. Чтоб заменить даже копеечную мышку, надо ждать дней десять.

Рядом закрылась табачная лавка. Казалось бы, радуйся и стриги бабло. Но у нас за неделю смели все популярные марки сигарет, за следующую неделю — весь середнячковый неликвид, а остаток месяца натыкались на полупустую витрину с откровенным трешем «на любителя». Система настолько неповоротлива, что внеплановый заказ сигарет в неё не вписался.

Внезапные смены полюбившихся продуктов на «аналоги», вечная чехарда цен, назойливая продажа всякой дряни — всё это вообще не способствует лояльности покупателя. При каждом техническом сбое от нас уходят люди, как бы мы не улыбались и не извинялись вслед.

Менеджеры наверху считают, что виноваты продавцы. А в недостаче, вызванной сбоящей программой, виноваты охранники. Теперь у нас будут штрафы, тренинги, экзамены, планы, объяснительные, три вида статистики и новый отдел для обработки всей этой макулатуры.

А вот покупателей не будет.