Серпентарий услуг

Милая девушка, я вам скажу, кто работает в колл-центрах. Работают там либо идиоты, либо хамьё. Сейчас скажу, почему.

Купила я на днях холодильник в одной известной сети. А холодильник — вещь не маленькая, чтобы её взять и унести — нужно доставлять. И вот первый подводный камень: я пытаюсь назначить точное время доставки, все консультанты в магазине разводят руками и говорят, что это невозможно. Дескать, надо звонить в службу доставки, причём в тот день, на который назначена доставка, ибо раньше грузчики мне ничего не скажут. Попытка хоть чего-то добиться от руководства магазина привела к одному — мне сказали, что мой заказ привезут после обеда (то есть после 12 часов дня), и за час мне позвонят. А так-то доставка с 10 до 22 часов. И все, как я ни пыталась добиться более точного времени, ничего не вышло.

И тут я просто понадеялась на то, что у людей, которые доставляют груз, будут мозги. И они не привезут мне мой холодильник в 10 вечера. Когда я оформляла доставку, специально подчеркнула, что от меня до магазина 10 минут езды. Логично ведь доставлять самые ближние заказы, не правда ли? О, я понимаю, сейчас меня начнут убеждать, что на самом-то деле удобнее доставлять заказы так, как их загрузили. Большой вопрос при этом, кому удобнее, но это не главное.

Главное то, что в день доставки мы сначала долго не могли дозвониться в службу доставки, чтобы вообще узнать судьбу груза и попробовать назначить точное время, поскольку муж мой уходил работать в ночь, и к тому же у нас трехлетний ребёнок. Да и вообще вечером хочется отдохнуть, а не тягать холодильники.

Куда там! Только в половине пятого мы дозвонились в службу доставки. И дальше начался трэш. Поскольку дамочка, сидевшая на телефоне, сначала сказала, что она вообще не в курсе, где наш заказ. О как! Служба доставки не в курсе! Это после того, как ей сообщили информацию о заказе. Мы попросили у неё выяснить, где холодильник, так как сидеть как прибитый в квартире никто не будет. Девушка сказала, что грузчики доставляют сейчас заказы в другой район (логика, где ты?) и привезут нам холодильник не раньше 9 часов вечера. Мы логично спросили, а что делать, если вечером мы не можем принять заказ, так как мужчина уходит в ночь на работу, а дома маленький ребёнок? На что нам было сказано, что надо было договариваться в магазине, и что всё это — наши проблемы. Не спорю, наши, но последовал вопрос — тогда почему все ваши консультанты в магазине указывают на вас? Почему до вас невозможно дозвониться? На кого в итоге жаловаться?

И тут девушка бросает трубку с фырком.

То есть человек, который должен исполнять свои обязанности, просто психует и бросает трубку. При том, что ей не грубили, не хамили, не обзывали её, а просто интересовались, когда придет заказ, как ускорить доставку и кто виноват в сложившейся ситуации.

И это не только конкретная служба доставки. Этим грешат колл-центры банков — мой муж работал одно время в таком, и 80% сотрудников там предоставляли обслуживание вот такого вот уровня, несмотря на то, что их всех нещадно штрафовали за жалобы. Этим грешат колл-центры клиник. Этим грешат доставщики еды и ещё многие организации. Почему? Нет, вовсе не потому, что туда набирают студентов, хотя, конечно, молодежи там и правда больше. Потому, что туда набирают сборную солянку — людей без опыта работы, людей вообще без какого-либо образования. И всё зависит от воспитания и личной культуры консультанта, несмотря на существующую систему штрафов.

А самая плохая ситуация там, где консультант отвечает по скриптам, то есть у него есть список стандартных вопросов и стандартных ответов. Любой шаг в сторону вызывает ступор. Тебе либо начинают повторять то же самое, либо переадресуют к еще одному такому же тормозу. Самая вишенка была, когда меня матом (!) послала девушка в колл-центре одного медицинского центра — дескать, она не знает ответ на мой вопрос, переадресовывать меня не пожелала и бросила после этого трубку.

В итоге-то холодильник к нам приехал, но осадочек остался. В следующий раз — только самовывоз. Тогда хотя бы ты сам управляешь временем, а не зависишь от доставщиков.

А задолбал меня во всей этой ситуации вот этот рашн-сервис. С хамством, сваливанием вины на клиента, невозможностью разобраться, кто за что отвечает, и разбазариванием времени — и своего, и в особенности чужого. С существованием этого СВО (среднее время обслуживания), из-за которого клиента футболят от одного консультанта к другому, с идиотизмом набранных консультантов. Помнится, надо было однажды закрыть карту и счёт, и я 5, пять раз звонила в колл-центр, чтобы мне отключили карту!

Уважаемые работодатели, следите за тем, кого вы набираете, и учите их на совесть! И разберитесь, кто за что должен отвечать, чтобы потом задёрганные «девочки на телефоне» не посылали клиентов на три буквы и не бросали трубку с психами.