Не надо зубы заговаривать!

Работаю администратором в стоматологии.

Поражают многие. Не все, но многие пациенты. По их логике, своё недовольство работой врачей нужно всегда вымещать на администраторах.

Конечно, бывают и у нас ошибки, с которыми мы согласны, это глупо отрицать. И мы делаем всё возможное для того, чтобы они не повторялись. Ибо выслушивать и лицезреть лишний раз ваше недовольство нам совершенно не нужно, в этом нет никакого удовольствия. Но иногда в ваших возмущениях абсолютно нет логики, и объясню, почему.

Да, иногда во врачебном приёме бывают непредвиденные задержки. Это может быть по разным причинам — в нашем случае, у пациента стоматологии может, например, начать кровоточить десна. Или разрушиться зуб. Или человеку, пришедшему на лечение кариеса (как ОН думает) может потребоваться срочное лечение периодонтита. А ещё пациент может опоздать на приём.

Да, как правило, после 15 минут опоздания врач имеет право не принимать такого пациента, если он не предупредил, что опаздывает. А если позвонил и предупредил — мол, лечу, бегу, подождите! — тогда вынуждены ждать, и порой сдвигать других пациентов. Хорошо, если это можно сделать заранее, но мы не Ванги, не экстрасенсы и не телепаты.

Мы не знаем — может, сейчас опоздавшего заведут в кабинет, быстро поставят ему пломбу и выпустят до прихода следующего пациента. А если нет? Врачи тоже не могут порой спрогнозировать задержку и дать нам команду обзванивать других, с просьбой задержаться. А от вашего негатива, вылитого на наши головы, врач раньше не освободится. Только нервы истреплете и себе, и нам.

Вы скажете: «Оставляйте запас времени на непредвиденные случаи!» Но тогда и врачам, и нам можно смело работать круглосуточно. Утрирую, конечно, но смены явно растянутся. Вообще, на заметку, время приёма регламентируется не администраторами, а врачами. Они сами говорят, на какие манипуляции сколько времени оставлять. Скажем, одному на лечение кариеса нужно 60 минут, а другому 30 минут; у одного на пульпит полтора часа, у другого два. На консультации 15 минут, на медобработку 10, на снятия швов 5. Но бывает — смотрим выше — форс-мажор. А без согласования с врачом мы ничего не урезаем и не добавляем. И не переносим, нет. Потом самим боком выйдет.

И не нужно повышенным тоном задавать вопрос «Мне ещё долго ждать?» Ну откуда же мне знать? Я могу спросить у терапевта, через сколько ПРИМЕРНО он закончит, но у хирурга — увольте. Лезть под руку к человеку, делающему разрез десны или наращивание кости, я не собираюсь. Да и в целом врачи такие вопросы не любят. Они же не с машинами работают.

А вы, уважаемые пациенты, порой как будто в автосервис строго по записи приходите. Ну не бывает всё идеально с живыми людьми. Если вы недовольны работой врача — так дождитесь, когда зайдёте к нему в кабинет, и выскажите своё недовольство. Только цивилизованно, конечно.

От того, что вы выплеснете свой негатив на администраторов, вряд ли что-то изменится в лучшую сторону — хоть мы и доносим периодически жалобы от пациентов до самих врачей и до руководства, которое тоже «врачи». Или вам проще «наехать» на тех, кто не может вам грубо ответить, только потому, что не имеет права? Врачи-то таких, как вы, порой очень хорошо на место ставят. Поэтому страшновато, да?

Ещё одно «любимое» — когда хотят воткнуться посередине приёма, с просьбой «ну это же ненадолго, это же всего 5 минут — посмотреть и всё». Во-первых, даже для «посмотреть и всё» ассистенту нужно готовить кабинет. Во-вторых, вас таких желающих — вагон и маленькая тележка. Из-за вашей настырности врачам приходится порой уступать так, что на одного пациента в итоге приходится 10 минут. А то и меньше. И вот вам и опоздания, и бешеные очереди.

Вы не цените ни своё, ни чужое время — но виноваты, конечно же, мы. Мы иногда отказываем в записи, если уже просто НЕКУДА писать, но не всем это понятно — начинаются прямые дозвоны до стоматологов и упрашивания, а уж там всё зависит от твёрдости характера врача.

Нам не жалко, мы не утаиваем от вас свободное время, мы понимаем, что болит, ломит, опухло и отваливается, но иногда бывает реально некуда записать. Хотя в таких случаях мы всё равно в 99% случаев решаем проблему. Но если это не срочно — ваша назойливость просто возмущает.

Есть, конечно, вполне адекватные пациенты, и мы их любим, вот прям действительно любим. Они нас и слышат, и слушают, и понимают, что не всегда во всех неурядицах виноваты мы. И даже если имеет место наша вина — они никогда не повышают тона, и разговаривают спокойно. И конечно, для них мы особенно стараемся сделать всё в наилучшем виде.

Остальные же — неадекватные, орущие, дёрганые и не умеющие разговаривать по-человечески — задолбали.