У кого мало разумения, у того всегда много гонора

Работаю на приёме документов от физических и юридических лиц для оказания им одной очень важной и требуемой всем услуги. Мы не МФЦ, не Госуслуги, а компания-посредник. Можно, конечно, сделать всё самому, но придётся объездить несколько организаций, а итоговый результат всё равно должен быть заверен подписью и печатью авторизованного центра.

Из пакета документов, предоставленного клиентом, формируются заявки в государственные органы и некоторые организации, после чего приходят от них ответы. На основании этих ответов формируется и результат услуги, который за нашей подписью выдаётся клиенту.

Так вот, уважаемые клиенты. На сайте, в офисе и даже перед окном приёма документов есть чёткий перечень требуемого. И жирным по белому написано, что комплект должен быть полным. Для ускорения просим иметь копии и оригиналы для сверки, но если нет — не беда, сделаем копии сами.

1) Принести десяток копий без оригиналов. «А что такова-то?» Один раз наткнулись на то, что клиент предоставил копию старого паспорта, который у него украли, и теперь этот паспорт числится в розыске. Долго разбирались, когда его нам предоставили. Клиент сказал, что просто забыл дома паспорт, ему поверили. А в итоге всё вылилось в разборки с МВД. В итоге в оказании услуги клиенту было отказано госорганами. А виноваты оказались мы. Написано жирным: «Без оригиналов копии не принимаем», — нет, каждый второй пытается так сделать.

2) Принести неполный пакет документов. Объясняем, что если не будет хотя бы одного документа — в услуге будет отказано, и не нами, а Госорганами. Мы говорим — мы же экономим ваше время и деньги. «Нет, возьмите то, что есть, я плачу, я клиент, я всегда прав». Хорошо, но когда приходит отказ, почему вы говорите, что виноваты мы?

3) В последнее время принимаем предзагруженные документы на сайте. Чётко написано — формат только PDF, разрешение не менее 600×600, никакого редактирования. Всё передаётся по защищённым каналам связи и удаляется с наших серверов. Но нет… Обязательно надо прислать еле видную копию того же паспорта в каком-нибудь BMP и по диагонали написать: «ПЕРЕДАНО НА САЙТ … ДЛЯ ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ…», да ещё и обязательно номер замазать. Или, например, копия страницы с пропиской и надпись на весь лист ручкой: «КВАРТИРА ПОД ОХРАНОЙ, НИЧЕГО ЦЕННОГО НЕТ, ГОСТЕЙ НЕ ЖДУ». А виноваты, конечно же, мы, которые вот спят и видят, как по чёрно-белой невнятной копии взять на кого-нибудь кредит, подделав подписи. Ах да, замазывание или исправление подписи на копии паспорта, даже подписи паспортистки — любимое развлечение всех и вся.

4) Написано, что для ускорения бумажные копии можно сшить и сделать опись по форме. Никто этого не делает, зато обижаются, что в этом случае им приходится ждать. На моей памяти не встретился ни один клиент, который принёс бы всё без проблем. Главное — я плачу, значит, делайте вы, а я буду сидеть и ждать. При этом матерясь — почему так медленно, почему так долго ждать.

5) Получение результата. Чёрным по белому написано, что выдаётся лично по предъявлении паспорта или нотариальной доверенности. Оговорюсь что режим работы у нас специально для людей — до 21 часа, включая выходные. То есть при всём желании любой человек сможет посетить нас в свободное от своей работы время. Но нет же, постоянно приходят забрать «для того-то», без доверенности, и очень обижаются на отказ. А звонки «приедет мой друг, знакомый, коллега, отдайте ему, я клиент, я всегда прав». Один раз уже выдали не тому, после чего были разборки и введено данное правило. «Ну это же я прошу, проблем не будет», — тот так же говорил, тем не менее устроил проблем на целый год.

Что сложного просто выполнить регламент, раз услуга такая популярная и вы хотите получить её как можно скорее? Что мешает заранее подготовить пакет документов, сшить его, сделать опись, приехать с оригиналами, сдать, это займёт минуту. А затем в любое удобное время приехать самому с паспортом и за минуту получить результат?

Зачем всё усложнять? Задолбали.