Услуга «Всё выключено»
Что мешает нам быстро и чётко излагать всё работникам контакт-центра? Знаете… Очень многое.
Для вас разговор с нами — это работа, нормированная по времени. Чёткий, отлаженный алгоритм, как, когда и что говорить. А для многих из нас — бабушек и дедушек, школьников, просто людей, слабо понимающих, как это всё работает, — это некая Неведомая Фигня.
Вот дядя Вова. Он читает в рекламе: «30 рублей в месяц». Отлично! Дядя Вова путается в голосовом меню. Но он знает об этом и идёт в колл-центр. Там он спрашивает у милой девушки:
— Это что, я подключусь, и у меня только 30 будет сниматься?
— Да, стоимость базовых услуг связи по новому тарифу составляет 30 рублей в месяц.
Дядя Вова заказывает переход. А через месяц обнаруживает, что с него сняли 220 рублей. Зол дядя Вова? Конечно зол. Причём отдуваться девочке из контакт-центра. Именно ей нужно объяснить дяде Вове, что базовые услуги связи включают 50 минут на номера этого оператора с 02:00 до 10:00 по четвергам и субботам. А остальные звонки облагаются обычным тарифом. А ещё переход на этот тариф стоит 120 рублей.
Вы поняли? Это пример, когда за дурные мозги расплачивается невинное лицо.
А вот ещё ситуация. Костя едет с работы. Этот час — его свободное время, когда он не занят толком, потому как стоит в пробке. Вот он и решает параллельно накопившиеся вопросы. Например, самопроизвольно включившуюся услугу замены гудков на попсу. Заодно хочет выяснить, почему приходит много спама. Он не хочет слушать робота, по десять минут перечисляющего акции и варианты выбора, поэтому сразу выбирает оператора. А тут — сюрприз!
Косте, если честно, срать, что девушку зовут Наташа. Он сразу сообщает ей суть вопроса:
— Я Константин Константинов, ваш абонент. Гудок телефона заменился на попсу около недели назад. Услугу не заказывал, требую убрать.
— Назовите, пожалуйста, ваш номер.
— 111-111-11-11.
— Константин Константинов?
— Да.
Вы поняли? Шаблон был сделан под определение номера, имя девушка даже не слушала. Квадратно-гнездовой алгоритм.
— У меня указано, что вы согласились на условия акции.
— Я не соглашался!
— Вам приходила SMS с акцией?
— Сейчас посмотрю.
Косте срать на ваши SMS, он их не читает, особенно если видит в начале слово «АКЦИЯ!!!». Он берёт телефон и ищет сообщение. Не нашёл: потёр, возможно.
— Девушка, у меня нет этого SMS.
— Наврнвыйгоужддл.
— Извините, я вас не разобрал, повторите медленнее.
— Наверное, вы его удалилислучайно. Давайтеяпереключу наусловияакции, чтобырешитьпроблему.
У Наташи горит дедлайн, и она начала говорить быстрее.
— Э… Подождите! Мне не нужна акция эта вообще. Я хочу, что вы её выключили!
— Хорошо, вам её выключат.
— Объясните, почему мне её включили? Я просил в прошлый раз передать, чтоб мне больше никаких акций не включали.
— Я могу переключить вас на условия акции…
— Не нужно мне условия, блин! Мне нужно, чтоб вы прекратили слать спам и выставлять дебильные акции!
Если мы долго ждём — ваши менеджеры и аналитики забили неправильное время, взятое с потолка. Полторы минуты, чётко рассчитано… Практика что показывает? Люди тупят, люди мнутся, люди не слышат и не понимают. Забейте четыре минуты — очередь ожидания опустеет. Я финансист, контакт-центр — не самая крупная часть расходов компании связи.
Если человек переспрашивает — вы объяснили так, что он не понял. Причина не важна, недалёкий человек тоже имеет право пользоваться телефоном.
Меньше всего клиент думает о ком-то ещё. У вас же если график загрузки линий, да? Может, вы ещё предложите звонить в незагруженные часы, чтоб очередь не увеличивать? Я звоню тогда, когда удобно, и спрашиваю так, как мне удобно. Я стараюсь дать вам информацию, которая может пригодиться сразу.
Увы, контакт-центр — место для работы психологически непростое. Но вы сами выбрали его. Клиент не виноват, что вы для него — лишь неудобный и медленный способ решить свою проблему.
Для вас разговор с нами — это работа, нормированная по времени. Чёткий, отлаженный алгоритм, как, когда и что говорить. А для многих из нас — бабушек и дедушек, школьников, просто людей, слабо понимающих, как это всё работает, — это некая Неведомая Фигня.
Вот дядя Вова. Он читает в рекламе: «30 рублей в месяц». Отлично! Дядя Вова путается в голосовом меню. Но он знает об этом и идёт в колл-центр. Там он спрашивает у милой девушки:
— Это что, я подключусь, и у меня только 30 будет сниматься?
— Да, стоимость базовых услуг связи по новому тарифу составляет 30 рублей в месяц.
Дядя Вова заказывает переход. А через месяц обнаруживает, что с него сняли 220 рублей. Зол дядя Вова? Конечно зол. Причём отдуваться девочке из контакт-центра. Именно ей нужно объяснить дяде Вове, что базовые услуги связи включают 50 минут на номера этого оператора с 02:00 до 10:00 по четвергам и субботам. А остальные звонки облагаются обычным тарифом. А ещё переход на этот тариф стоит 120 рублей.
Вы поняли? Это пример, когда за дурные мозги расплачивается невинное лицо.
А вот ещё ситуация. Костя едет с работы. Этот час — его свободное время, когда он не занят толком, потому как стоит в пробке. Вот он и решает параллельно накопившиеся вопросы. Например, самопроизвольно включившуюся услугу замены гудков на попсу. Заодно хочет выяснить, почему приходит много спама. Он не хочет слушать робота, по десять минут перечисляющего акции и варианты выбора, поэтому сразу выбирает оператора. А тут — сюрприз!
Для того чтобы сократить возможное время ожидания, пожалуйста, выберите интересующую вас тему вопроса:Через две минуты, когда голос прекращает перечислять, Костя подвисает в растерянности, ибо логику распределения вопросов по группам он отследить не может. Ладно, выбирает «акции и предложения». Ожидает 15 минут.
- тарифные планы;
- вопросы контрактных абонентов;
- акции и предложения;
- специальные акции временного действия;
- общие услуги;
- другие вопросы.
Косте, если честно, срать, что девушку зовут Наташа. Он сразу сообщает ей суть вопроса:
— Я Константин Константинов, ваш абонент. Гудок телефона заменился на попсу около недели назад. Услугу не заказывал, требую убрать.
— Назовите, пожалуйста, ваш номер.
— 111-111-11-11.
— Константин Константинов?
— Да.
Вы поняли? Шаблон был сделан под определение номера, имя девушка даже не слушала. Квадратно-гнездовой алгоритм.
— У меня указано, что вы согласились на условия акции.
— Я не соглашался!
— Вам приходила SMS с акцией?
— Сейчас посмотрю.
Косте срать на ваши SMS, он их не читает, особенно если видит в начале слово «АКЦИЯ!!!». Он берёт телефон и ищет сообщение. Не нашёл: потёр, возможно.
— Девушка, у меня нет этого SMS.
— Наврнвыйгоужддл.
— Извините, я вас не разобрал, повторите медленнее.
— Наверное, вы его удалилислучайно. Давайтеяпереключу наусловияакции, чтобырешитьпроблему.
У Наташи горит дедлайн, и она начала говорить быстрее.
— Э… Подождите! Мне не нужна акция эта вообще. Я хочу, что вы её выключили!
— Хорошо, вам её выключат.
— Объясните, почему мне её включили? Я просил в прошлый раз передать, чтоб мне больше никаких акций не включали.
— Я могу переключить вас на условия акции…
— Не нужно мне условия, блин! Мне нужно, чтоб вы прекратили слать спам и выставлять дебильные акции!
Если мы долго ждём — ваши менеджеры и аналитики забили неправильное время, взятое с потолка. Полторы минуты, чётко рассчитано… Практика что показывает? Люди тупят, люди мнутся, люди не слышат и не понимают. Забейте четыре минуты — очередь ожидания опустеет. Я финансист, контакт-центр — не самая крупная часть расходов компании связи.
Если человек переспрашивает — вы объяснили так, что он не понял. Причина не важна, недалёкий человек тоже имеет право пользоваться телефоном.
Меньше всего клиент думает о ком-то ещё. У вас же если график загрузки линий, да? Может, вы ещё предложите звонить в незагруженные часы, чтоб очередь не увеличивать? Я звоню тогда, когда удобно, и спрашиваю так, как мне удобно. Я стараюсь дать вам информацию, которая может пригодиться сразу.
Увы, контакт-центр — место для работы психологически непростое. Но вы сами выбрали его. Клиент не виноват, что вы для него — лишь неудобный и медленный способ решить свою проблему.
2 комментария