Сарафан FM

Тут кого-то задолбал бизнес. Вот мы бизнес. А нас задолбал потребитель, не готовый копнуть даже на сантиметр вглубь услуги и проверить хотя бы выборочно обещания той самой разноцветной рекламы.

Мы принципиально не поливаем грязью конкурентов не то что перед нашими клиентами — даже между собой за чашкой чая. Однако людей, готовых проверить из разноцветной рекламы даже базовые вещи, для которых не требуется специальных знаний, — единицы.

Мы любим и умеем делать свою работу. Да, мы иногда косячим, но пытаемся найти выход из любой конфликтной ситуации, даже если клиент в чём-то неправ или несдержан.

Если мы видим, что клиенту что-то очень важно, но он не может сделать это сам, мы помогаем бесплатно, даже если проблема вне договорных отношений (если подобное повторяется не очень часто и не требует много времени), или за цену, приближённую к стоимости рабочего времени специалиста.

Мы называем реальные планируемые и гарантированные сроки (и в большинстве случаев в них укладываемся с запасом, информируя клиента о любых отклонениях от плана).

Мы вежливо, корректно и подробно отвечаем на все вопросы в рамках оказываемых услуг в разумные сроки вне зависимости от пола, возраста и религиозных убеждений каждой из сторон, а если вопрос требует дополнительного времени, подробно информируем о сроках ответа по сути дела, даже если приличных слов в них около половины.

Естественно, в случае многократного заведомо необоснованного хамства мы постараемся прекратить отношения как можно быстрее (впрочем, такие случаи можно пересчитать по пальцам).

У нас нет скидок. Только если они обусловлены понятными потребителю причинами, которые удешевляют стоимость услуги, или в случае предоплаты на несколько месяцев вперёд (ведь потребитель мог бы, к примеру, положить эти деньги в банк и иметь с них вполне себе реальный процент).

При всём этом наши услуги стоят вполне рыночных денег.

Мы не даём невыполнимых обещаний. А когда даём выполнимые, убеждаемся в их правильной трактовке (в 99% случаев для этого пишем электронное письмо).

Что делает обычный потребитель?

Ведётся на заведомо неадекватные сроки и слабо выполнимые обещания в рекламе.

Обижается на плохое качество услуги.

Засирает интернет нытьём по поводу предыдущего пункта и утверждениями вида «все кастрюли/семена/заборы/строители в России — говно».

Что мы можем посоветовать потребителям? Проверяйте информацию, полученную из ненадёжного источника. Включайте голову и хотя бы поверхностно изучайте предметную область услуги/продукта. Час времени, потраченного на этом этапе, сэкономит вам просто тучу нервных клеток.

За что мы благодарны нашим клиентам? За выбор и за доверие. За лояльность. За то, что прощаете нам наши косяки. На худой конец — за предоплату.

Что бы мы посоветовали бизнесу (что в нашем сервисном бизнесе сработало)? Кормите лояльность. Не скидками, бонусами и спамом. Нет. Приведу пример, который случился лет пять назад.

«Анна Дмитриевна, два года назад мы вам делали неведомую хрень. Мастер будет работать в соседнем доме. Если у вас есть какие-то мелочи, которые мы можем устранить, сообщите, или мы просто зайдём проверим, что хрень настолько же охрененна, как и два года назад».

Оказалось, что гражданке ничего от нас не нужно, но инспекцию сделать нам позволено.

Мастер приходит, смотрит и понимает, что всё плохо. Какие-то кренделя делали их фиговинку и расфигачили нашу хрень так, что она создаёт угрозу и существенно ухудшает потребительские свойства жилища, но и чинится довольно просто. На следующий день к гражданке высылается зондер-команда и всё быстренько приводит в надлежащее состояние.

С тех пор сарафанное радио имени Анны Дмитриевны привело к нам ощутимое количество клиентов, а зондер-команда с добротой её вспоминает. Уж очень вкусный был у неё чай.

Кормите лояльность не только к себе, но и к индустрии. Найдите единомышленников в других районах/городах, готовых соблюдать близкие к вашим стандарты клиентского сервиса, и выступайте единым фронтом (даже не юридически и нигде это не афишируя). К примеру, информационная поддержка очень хорошо агрегируется, и единомышленники во Владивостоке добавляют к работе информационных служб ещё восемь часов времени. Представляете: клиент вам звонит в час ночи по Москве, а его встречает бодрый голос и в большинстве случаев решает вопрос.

Одним словом, думайте головой. С двух сторон баррикады. Make love, not war.