Господа! Почему вы так ненавидите отечественный автопром? Почему считаете своим долгом как-то подрезать отечественный автомобиль, выдавить его из ряда и умчаться дальше с каменной мордой?
Я за рулём больше 15 лет. В моих руках побывали и отечественные автомобили («Москвич», «девятка», «Волга»), потом пересел на иномарки (Toyota Carina, Mitsubishi Pajero, Toyota Corona, Toyota Caldina). Ездил и на грузовиках, на УАЗах (по работе). Потом я захотел исполнить мечту детства и купил себе «Ниву» (да, вот такая у меня мечта была). Купил. И обнаружил, что ездить внезапно стало очень тяжело. Как на грузовике. Нет, не потому, что я привык к «автомату». И не потому, что «Нива» такая неуправляемая. А потому, что окружающие водители считают меня… Непонятно, кем они меня считают. Меня просто не видят. Если водителю на старом «ниссане» захотелось в мой ряд, он просто начинает перестраиваться. И ему без разницы, что тут едет другой автомобиль, он меня не видит. Посигналишь — даванёт на газ и уедет. Да, ты быстрее. Да, ты маневреннее. Но у меня бампер — восемь миллиметров алюминия. Он тоже погнётся, но я его кувалдой выправлю обратно, внешний вид не пострадает. А вот борт твоего жестяного ведра этот бампер пропорет, как консервную банку. И ещё неизвестно, кого признают виноватым в аварии.
Апофигеем всего была девочка на новеньком «солярисе». Ехала по правому ряду двухполосной односторонней дороги чуть позади меня (я по левому шёл). Внезапно увидела препятствие на своей полосе, метров за 50 (ЗИЛок там стоял с аварийкой). Ну, ты тормозни, уйди за меня, потом обгонишь. Нет, давит на газ, выскакивает на меня. Типа, «Нива» медленная, тормозная. А скорость-то около 50! Я чисто на рефлексах ушёл влево, на бордюр. Итого мой минус — гнутый диск, убитая резина, ремонт подвески и рулевого. А девочка уехала.
Люди! Я скоро перестану уворачиваться. Я буду ехать по своей полосе, потом ждать ГАИ, потом править свой бампер. Задолбали!
— Здравствуйте, меня зовут Ольга. Чем я могу вам помочь?
Именно это вы, дорогой абонент, слышите, дозвонившись в наш контактный центр. У вас проблема: деньги списались, не поступил платёж, а то и просто всего лишь нужно сменить тариф. Но вы уже недовольны. Вы прождали на линии целых пять минут и кипите ненавистью. Вы задолбались. И в первую очередь вас интересует именно этот вопрос: чем я занималась эти пять минут? Спала? Пила чай? Сидела в соцсетях? Что ж, дорогой абонент, я расскажу вам, в чём причина вашего недовольства.
Наш контактный центр обслуживает более 80 миллионов абонентов из 60 регионов России. Нас около 700 человек, 400 из которых всегда на линии. Ночью нас меньше, в праздники — больше. И мы стараемся для вас. В наших стандартах разговора нет ничего лишнего — сухая информация и только факты, параметры, стоимость. Мы дружелюбны и вежливы. И, правда, очень рады вам помочь. Других здесь нет — очень быстро выгорают эмоционально. А ещё мы должны быть быстрыми. Чтобы вы, дорогой абонент, не умерли в ожидании, для нас существует стандарт по времени обслуживания: 103 секунды разговора на одного человека. Кажется мало, но это не так. Этот показатель соблюдаем мы все. Полторы минуты для того, чтобы обозначить ваш вопрос и выслушать ответ на него — даже много.
Но почему же тогда тебе приходится минутами слушать ненавистное: «Оставайтесь на линии, ваш звонок очень важен для нас»?
Я отвечу.
— Здравствуйте, меня зовут Ольга. Чем могу вам помочь?
— Эмм… Мнэ-э-э… Э-э-э…
— Я вас слушаю, говорите.
— Ну… Меня зовут Имярек Имярекович.
И ещё пять секунд мхатовской паузы.
— Слушаю вас.
— Девушка, я год назад купил сим-карту. Точнее, не я, а моя жена. Ну, там, в другом городе, у вас там такой офис был красивый, а моя жена, в девичестве Имярековна, её там купила. Ну, вы посмотрите.
Пятнадцать секунд словесного потока, который не несёт никакой информации. Да, я перебью вас, если вы мне это позволите. Но, как правило, перебить вас нереально.
— Я вас поняла. О каком номере идёт речь?
— Ой, я не помню, сейчас посмотрю.
20 секунд тыканья по кнопками телефона. Это ничего, потом вы ещё 30 секунд будите вспоминать имя владельца и 40 секунд искать паспорт. Разговор уже затягивается. А где-то там далеко другой абонент слушает ненавистное «Оставайтесь на линии».
Наконец-то мы определились с номером и его владельцем. Переходим к сути.
— Вас интересует стоимость вызовов на вашем тарифном плане? Прослушайте информацию. Описание тарифа, параметры, стоимость будут озвучены…
— Не-е-ет! Стойте! Не отключайтесь! Расскажите сами!
Боги мои, да чего же вы так кричите? Не хотите слушать робота? Так я вам не скажу ничего такого, чего не скажет вам он. Более того, по секрету: робот говорит моим голосом. Да, именно с меня делали запись.
Знаете, зачем я переводу вас на робота? Всё очень просто: полторы минуты. Пока вы слушаете робота, я обслужу ещё одного человека. А вы после прослушивания вернётесь именно ко мне, и мы продолжим разговор. Но вы хотите слушать живого человека, так что я вам всё расскажу сама. А где-то там «Ваш звонок очень важен для нас…» уже две минуты.
— У вас ещё остались вопросы?
— Да-а-а, девушка, я не понял. Так стоимость минуты столько-то?
— Да, стоимость минуты разговора — столько-то.
— А я не понял, за минуту?
— Да, именно так.
— Это получается, столько-то за минуту разговора?
Да, да, и ещё раз да. Уважаемый абонент, почему вам обязательно нужно получить один и тот же ответ на один и тот же вопрос раз пять? Смысл от этого не изменится. Мой ответ не меняется. Я отвечаю одинаковой фразой. Но понимание приходит только повторении на пятом.
15 секунд.
— У вас ещё вопросы остались?
— Да, девушка, ещё поздравляю вас с 8 марта, днём рожденья и новым 2011 годом…
Вот это уже явно лишнее. С праздниками нас начинают поздравлять за две недели до и продолжают поздравлять ещё месяц по прошествии. Не нужно, право. У меня вас от 200 до 800 человек в смену. Я устала говорить «спасибо». Тем более, ваше поздравление идёт чисто для галочки.
5 секунд.
Для особых случаев: свой номер я не дам. Неужели ещё есть люди, всерьёз верящие, что оператор на телефоне может влюбиться в ваш голос? Побойтесь богов, я от вас за 5000 километров. Это лишнее.
5 секунд.
260 секунд. 4 минуты 20 секунд. И мои законные 10 секунд на то, чтобы вдохнуть и глотнуть воды.
Четыре с половиной минуты потраченного впустую времени. К концу рабочего дня они складываются в часы для меня и бесконечное «Оставайтесь на линии…» для вас.
Я в этой сфере не первый год и всё не могу понять: что мешает вам, дорогие абоненты, заранее сформулировать вопрос? Запишите его. Положите перед собой номер телефона, договор, логин. Что-нибудь. Узнайте, кто является владельцем контракта. Положите перед собой паспорт. Всё сделали? Теперь звоните.
Вместо заключения хочется сказать спасибо тем людям, которые звонят по делу, могут сформулировать свой вопрос и не требуют от меня невозможного.
Однажды мне очень захотелось иметь жёлтую резиновую уточку в ванной. Зашла в магазин и просто влюбилась в этот вид игрушек — все эти милые резиновые зверюхи со свистульками в попе меня очаровали, и я стала регулярно их покупать. В тот раз я обзавелась свиньёй с двумя поросятами. Слов не хватит, чтоб передать степень умилительности их мордашек.
Теперь у меня есть дочка, и резиновые игрушки покупаются не просто для коллекции, а вполне себе для игр. В основном для игр в воде — в ванне, в тазике, в ручейке. Грех не купать резиновую рыбку, лягушку или уточку. И вот тут-то я задолбалась. Ведь набрать полную игрушку воды — проще простого. А вылить эту воду, промыть и просушить бедное животное куда сложнее. Сначала я делала дополнительные отверстия шилом в местах, задуманных природой, думая, что это помогает. Потом вскрыла одну такую игрушку — а в ней чёрная плесень колосится, разве что не подмигивает мне. В итоге я просто взяла нож и наделала всем в животах огромные дыры.
Вот почему у игрушек европейского производства дырочки большие, а сама резина на донышке тонкая, хоть наизнанку выворачивай, а у наших и у китайских именно на месте малюсенькой дырочки находится утолщение? Дави, не дави — всё равно вода внутри остаётся.
Я очень сильно задолбалась объяснять ребёнку, зачем я «расковыряла свинке писю». Нет, с педагогической точки зрения польза в этом была: свинка-то, как оказалось, подмываться не любила, на холодном сидела, вовремя не сообщила, что у неё болит, вот и пришлось доктору Айболиту срочно делать операцию, а ведь могла одной таблеткой обойтись! Но вот честно, от того, что не самую дешёвую и очень милую игрушку надо кромсать ножом, делается тоскливо.
Прочитала историю об именах операторов банков, колл-центров и других компаний, которые устраивают соцопросы, предлагают услуги или рекламируют акции. Готова ответить на вопрос, зачем же всё-таки они называют своё имя, спрашивают наши имена и по сто раз повторяют одно и то же.
А делают это для того, чтоб вы (клиент) были более расположены к разговору, чтоб вы их не послали с первого же слова. Это, видите ли, западная психология (ничего не имею против психологии как науки, имею в виду псевдопсихологию и такие «дейлокарнегиевские» задвиги). Как там он писал: выучи имя своего собеседника, почаще называй его по имени, ведь для человека это самый сладкий звук, улыбайся — и ты добьёшься успеха: собеседник будет к тебе расположен, обескуражен твоей вежливостью и приятностью и сразу купит у тебя любую хрень, какую ты ему предложишь. Да, в Америке — может быть. Но не у нас. Своё имя в данном случае называется для установления более прочного контакта.
Туда же относится и «научная» идея «да — да — нет». Когда вам задают вопрос, на который вы точно ответите согласием, потом ещё один такой же, и напоследок: «Желаете ли вы приобрести нашу продукцию?» Считается, представьте себе, что вы должны ответить «да». Как тупой осёл, не иначе.
Ещё есть такая фишка, как отсутствие отрицания в предложении. Вопрос «Не желаете ли вы купить эту чудесную и о-о-очень нужную вам тушь за 1000 баксов?» является некорректным с точки зрения «втюхивальщиков». Псевдопсихология гласит, что если в вопросе присутствует отрицание (частичка «не»), то мы с большей вероятностью откажемся отдать свои кровные.
Если вы злитесь или ругаетесь, если вас раздражают звонки подобного рода — будьте уверены, операторам только того и надо. Псевдопсихология утверждает, что то, что вызывает в нас эмоции (любые), лучше откладывается в голове и запоминается. Так что шансы, что вы купите продукцию этой компании, увеличиваются.
Конечно, это далеко не все рекламные приёмы.
Люди, вы представляете, за каких идиотов нас держат? Когда я решила устроиться на работу в такое место (а после обучения я сбежала, к счастью), то была в шоке от того, за какое стадо баранов принимают потенциальных клиентов.
Видимо, западным псевдопсихологам невдомёк, что в России улыбающийся незнакомец, подходящий к вам с коммерческими предложениями, вызывает точно такое же отвращение и желание избежать общения, как и не улыбающийся. А порой ещё и большее: сразу видно, этот будет навязывать до последнего. Невдомёк, что уважение и желание продолжить сотрудничество вызывает умный и серьёзный с виду человек, говорящий по существу, а не «няшка-улыбашка».
Туда же и корпоративы, совместные походы в боулинг, кино, рестораны. Как только не понятно: это всё хорошо в Америке, не у нас! Ну, хотя бы сделать такой поход необязательным (а зачем, ведь всем ясно, что нормальный человек предпочтёт остаться дома на выходных, а не переться с коллегами в боулинг).
Отдельно — обращение к тем, кто составляет сценарии разговора для операторов, диспетчеров по приёму заказов, такси и так далее. Делайте диалоги короче! Говорить нужно по существу, коротко: «Компания „Бла-бла“, оператор доставки, вы заказывали то-то и то-то, подтвердите, пожалуйста, ваш заказ». Но нет! Мы же сначала представим компанию, потом себя… Чтоб клиент пошёл к нам в следующий раз, радуясь первоклассному обслуживанию, не иначе.
Довольно давно идёт на этом сайте война между водителями, которые паркуются где придётся, и прочими людьми (пешеходами и другими водителями), которым такие упражнения в парковке не нравятся. Обитатели первого лагеря клянут правительство и власти помельче, что они не строят парковочные места. Из противоположного лагеря несутся ответы разные, умные и не очень. Но один из них меня поразил: «А власти и не должны вам строить никаких парковок!»
Вот те раз! Налицо полное непонимание того, что такое власть и зачем она в принципе нужна. Власть — это такая структура, которая берёт на себя ключевые задачи управления страной, регулирование правоотношений, например, защиту населения от внешних и внутренних угроз, а также решение прочих глобальных проблем общества. Если в обществе есть проблема, то обязанность государства в том, чтобы эту проблему решить. И именно для решения этих самых задач государство собирает налоги, а не для того, чтобы своим топ-чиновникам шубохранилища строить и янтарные комнаты в резиденции «Завидово».
Проблема парковок для личного транспорта граждан — достаточно глобальная даже для федерального правительства, чтобы её решать. И то, что по факту власти эту проблему не решают, совершенно не означает, что её решать не должны. Обязаны, но не делают. И этим задолбали неимоверно, и отсутствием реальных механизмов, позволяющих спросить с власть предержащих за их бездействие, тоже задолбали. Но вот сограждане, говорящие, что раз государство не исполняет свои обязанности, то оно и не должно, изумляют до глубины души.
Меня дико, до дрожи в руках задолбали настоящие русские бабы, как в истории «Я беременна, это временно».
Это те самые, которые за «раньше в поле рожали, и ничего». Если ты не хочешь рожать по 20 часов без анестезии с поливающей тебя матом акушеркой, то, по их мнению, ты вообще не имеешь права зваться женщиной.
Это те самые, которые во время беременности обваривали живот кипятком, падали с лестниц, таскали тяжёлые сумки — и им ничего. И у тебя должно быть это «ничего» вне зависимости от состояния здоровья и переносимости беременности.
Это те самые, которые за паранджу до родов, чтобы не пугать мужа видом живота, и мантию-невидимку после родов, чтобы муж, не приведи Ктулху, не услышал и не увидел плач ребёнка. Потому что если у неё в семье махровый домострой, то и у других должно быть так же.
Это те самые, которые злобно шипят при виде мужей, которые всячески помогают своим женщинам во время беременности и после родов. Потому что их-то настоящие мужики в это время бухают с корешами и дрочат на сисястых баб в порножурналах.
Это те самые, которые поливают грязью молодых мамочек, у которых где-то не хватает нервов, где-то знаний, где-то житейского опыта. Потому что они-то, настоящие русские бабы, и в многочасовых очередях постоят с девятимесячным животом, и в общественном транспорте потолкаются в давке, и домой припрут баул продуктов за раз. Значит, и остальные должны вести себя так же. Ведь бабам-то ничего.
Знаете что, настоящие русские, «сикайте» на ходу, рожайте в поле, пашите и дома, и на работе до самых родов, только оставьте всех остальных в покое. Мы сами разберёмся, по каким поводам нам обращаться к врачам, стоять или нет в очередях и с кем ходить на УЗИ. Задолбали!
А меня задолбали патологически жадные люди. Не экономные, не реально вынужденные считать каждый рубль, а по-идиотски так, по-нелепому жадные.
У знакомой пар тридцать сапог и столько же брендовых сумок. Почему бы и нет, раз деньги позволяют? Однако когда мы с общей компанией решили провести ночь в клубе, то убили пять часов и обошли три заведения, прежде чем я уехала домой на такси. И вот почему. Оказывается, коктейли в клубах — разорение, а потому надо закупиться в супермаркете алкоголем и нажраться предварительно, лучше где-нибудь на лавочке, открывая на холоде бутылку в течение века. Если окружающие уже воют от этой навязчивой идеи, нужно поискать вайфай или воспользоваться чьим-то телефоном с безлимитом, остановившись ещё помёрзнуть на улице. Затем перейти на соседнюю, потом поторчать на той стороне, а потом, пританцовывая от холода, пристроиться вон у той «Шоколадницы», зайти в которую никак нельзя из-за дороговизны. Зачем? Чтобы посмотреть цены в клубе и выбрать другой, подешевле. Чтобы, добравшись до него, уйти оттуда через двадцать минут после прибытия опять из-за цен и повторить всё с точностью до мелочей.
Товарищи на «ауди» с айфонами последних моделей и квартирами, заваленными дорогими вещами, вы не просто задолбали, вы сказочно бесите. Вы выбираете один пакет сока три часа, столько же ждёте свои пятнадцать рублей сдачи в кафе, в театре причитаете по поводу буфета, в кино не можете раскошелиться на попкорн, прётесь на другой конец города ради роллов с 50-процентной скидкой, ищете самую дешёвую обложку для паспорта и журнал в десяти ларьках, полночи ловите такси, потому что не можете сторговаться, заказываете паршивые отели стоимостью на пять долларов меньше, отказываетесь класть деньги на телефон в автоматах с комиссией, возвращаетесь домой за забытой бонусной картой — и тормозите, тормозите, тормозите и задалбываете всех вокруг! Обойдитесь хоть раз, скажем, без очередной дорогостоящей хренотени — больше сэкономите.
Вчера на станции «Таганская-радиальная» стоял полицейский и улыбался. А ещё он очень доброжелательно, вежливо и подробно объяснял всем, как пройти, как доехать и как выйти к нужному месту. Полчаса его наблюдала, так как ждала человека.
Подошла и поблагодарила. Парень расцвёл и засмущался. Дома не поленилась и нашла телефон отделения Таганско-Краснопресненской линии, позвонила туда. Ответил дежурный замученным голосом. Как только объяснила, что звоню по поводу благодарности — изменился голос у человека, слышно, что заулыбался. В общем, написала благодарность на сайте метрополитена.
Я хрень сейчас скажу, ребята, однако два дня до весны. Как часто мы задалбываемся и как редко благодарим, воспринимаем хорошее как само собой разумеющееся! А доброе слово и кошке приятно, не то что человеку. Может, если мы будем больше благодарить, меньше будет поводов задалбываться?
На «Задолба! ли» можно найти бесконечное множество жалоб на грубиянов, хамов и наглецов. А меня задолбали вежливые люди, вежливость которых, видимо, настолько громкая, что других людей они просто не слышат. Какая жалость, что такими вежливыми людьми являются мои хорошие друзья, семейная пара. Только сегодня звонят мне, спрашивают, может ли подруга у меня переночевать.
— Конечно, — отвечаю. — Приезжай.
Казалось бы, ответ ясен, можно не продолжать. Но тут начинается…
— А то у нас ремонт, и ей негде спать.
— Конечно! — отвечаю. — Пусть приезжает, место есть.
— А то знаешь, у нас-то квартира двухкомнатная, но в одной ремонт, а в другой соседи по ночам шумят за стенкой.
— Да, да, я поняла, пусть приезжает.
— Он-то спокойно спит, хоть из пушек пали, а я от любого шороха уснуть не могу.
— Да, пусть приезжает, да, я поняла. Можно, разрешаю.
— А завтра мы ремонт доделаем и будем уже в новой комнате спать. Так что, можно ей приехать переночевать?
Честное слово, после такого хочется уже рявкнуть «нет!» и бросить трубку. Меня не слушают — я их с чего должна?
И вроде не старые люди, маразмом не страдают, глухотой тоже. Казалось бы, разговор после первой же пары фраз закончить можно было. Почему же вам так сложно просто включить мозги и сделать это?! Здесь принято отвечать — так поделитесь секретом, может, вы какое-то особое стоп-слово ждёте вместо «да, я согласна»?
«Вежливые» люди, на деле лишь просто не слушающие других и не избавившиеся от привычки тратить чужое время, вы сказочно задолбали.
Подарок! Насколько это слово радовало в детстве, настолько же оно задолбало теперь.
Что, скажите на милость, можно подарить 90-летнему человеку, который не встаёт с постели? Деликатесы, лекарства, медоборудование — это не подарок, это так. Вне зависимости от их стоимости и потребности в них.
Ну, допустим, старики — как дети, им простительно. Но вы-то, дорогие мои друзья, вроде как ещё не впали в маразм?
Только-только отгремел заморский праздник сердечек, в который я к вашему удивлению ничего не подарила мужу, и он, о ужас, ничего не подарил мне, как стремительно стали приближаться «мужской» и «женский» дни.
Дорогие мои, ну не разделяю я вашего ажиотажа. Можно меня просто не трогать? Нет? В супермаркете парфюмерии скидки? Я очень за вас рада! Но с вами не пойду. Мне не надо. Совсем. Мы, разумеется, тоже скоро разведёмся.
Я куплю пену для бритья тогда, когда она закончится, и без подарочной упаковки, а новый гаджет — тогда, когда старый выйдет из строя, не заставляя человека мучиться месяц ради подгадывания под красный день календаря. Шубу тоже логичнее купить не в сезон на распродаже, а не к дню рождения, который у меня зимой.
Мы не дарим друг другу подарки, у нас общий бюджет без заначек с первого дня, мы предпочитаем совместные впечатления вещам. Но я ничего из этого вам не только не навязываю — даже рассказывать не считаю уместным. Я просто не торчу весь рабочий день у компьютера с интернетом вместе с вами, перебирая одинаково бесполезные подарочные наборы. Неужели это так много?
Идите уже в свой магазин, хватит стоять над моим столом! Задолбали.
