И снова — он. Саппорт. Техподдержка, по-русски. Бессмысленная и беспощадная.

Так уж получилось, что я могу починить многое из того, что ломается в определённой компьютерной системе управления предприятием. В том числе, много такого, что не могут починить другие. Потому, наверное, мне и сыплются запросы, хоть формально к соответствующему отделу в нашей фирме я никакого отношения не имею. Тем не менее не отказываю, разбираюсь. Но мне нужна мотивация. Нет, не только и не столько деньги.

Я уже давным-давно понял, что для вас, уважаемые пользователи среднего звена, заплатить деньги — не ваши личные, а фирмы, за починку того, что вы же сами накосячили в программе это какое-то святотатство. Ладно, мне моя контора, слава богу, платит исправно. Но, знаете, я могу выбирать, над чем мне работать: над очередной вашей проблемой, или над чем-то, что мне в данный момент гораздо интересней. Что вы мне можете предложить, чтобы заинтересовать меня?

А, ну конечно: вы начинаете всегда с угроз. Мол, вы с нами разорвёте договор — который, к слову, заключал не я, интереса с него никакого не имею, так что лично мне всё равно. Так что попытка на меня надавить работает скорее против вас.

Может вы попробуете проявить ко мне уважение? Спинку прогнёте пониже, тон своего голоса сделаете чуть более униженный, а? Ведь это ж вам ни копеечки стоить не будет — а мне приятно, вдохновение даёт, разумеется, если вы это искренне делаете.

Может вы хотя бы догадаетесь начать свой запрос не с дежурного «а почему у меня не работает…»? Потому что на него сам собой напрашивается ответ: потому что вы — идиот. А какой ещё ответ вы ожидали? Ведь вы ж сами сказали: не работает у вас, а не у кого-то ещё.

Ладно, всё вышеперечисленное для вас слишком сложно, понимаю. Но хотя бы включить средство фиксации своих действий, кои сейчас включены в состав операционной системы, записать с помощью него всё-всё, что вы в программе делаете, от начала до конца и выслать этот ролик мне вместо очень ценной информации о том, что «у меня не работает»? Неужели и это так трудно?

Тем, с кем я работаю постоянно, чьи системы знаю — я подсказываю и так. Но вы, кто ко мне обращается раз в полгода, кого я знать не знаю, всех деталей не помню — извините, что вы вообще от меня ожидаете? Что у нас в конторе есть некое мегахранилище знаний, к которому может подключиться любой сотрудник? Даже если б оно было, какой с него прок, если у вас всё меняется гораздо чаще, чем вы к нам обращаетесь, и о своих изменениях вы нам, разумеется, сообщать не удосуживаетесь? Даже проверить, активна ли ещё учетная запись пользователя, которую вы нам выделили, не сменился ли у неё пароль — вы и то не можете. Но и мне на это тратить время, которое никто не оплачивает, зачем?

Когда-нибудь вы меня задолбаете настолько, что я принципиально откажусь заниматься техподдержкой. Пусть на все запросы отвечают сотрудники подразделения, находящегося в одной очень южной стране: их же специально ради этого наняли. Правда, даже понять, что они говорят — и то проблема, а уж добиться от них решения — вообще удача большая. Так что намучаетесь вы с ними.

И в результате действительно уйдёте к конкурентам, у которых техсаппорт находится ровно там же, что и у нас, может даже в том же здании. И у остальных участников рынка, коих, кстати, не так много — тоже… Так что, в общем, выбор у вас невелик. Но вы по-прежнему почему-то свято уверены, что делаете нам большое одолжение, подписывая контракт на сопровождение. Хотя проблемы-то с системой у вас, а не у нас. И это вас, а не нас рано или поздно начальство станет за них серьезно вздрючивать.

Задолбали!

Мне 26, и мне кажется, что я про***ла свою жизнь. Я не знаю, чем хочу заниматься, пробовала себя в разных сферах - везде быстро перегораю. Смотрю вокруг, на ровесников, уже чего-то достигших, знающих, чего они хотят, идущих к своим целям, и хочется плакать. Чувствую себя потерянной. Боюсь дауншифтинга, поддержать меня финансово некому, родители сами в нищете всю жизнь. Парня нет, да и не в моих принципах садиться кому-то на шею.
На работе маячит увольнение, страшно остаться без денег. Страшно не найти себя, чувствую себя полной неудачницей, очень нужна чья-то поддержка. Я все время в тревоге, плачу каждый день. Пристрелите.

Я прекрасно осознаю, что просьбы в транспорте не обязательны для исполнения. Например, есть люди, которые принципиально не передают оплату проезда. Но пожалуйста, имейте совесть хотя бы реагировать, потому что молчаливый игнор задалбывает и создаёт массу неудобств.

Захожу в маршрутку, прошу стоящую около водителя девушку передать деньги. Молчание. Думаю, может, не услышала в наушниках. Повторяю громче, слегка трясу за локоть. Девушка разражается гневной тирадой, какая я глупая, если не понимаю: ничего она передавать не будет. Что ей мешало сразу сказать «нет», а не изображать молчаливое каменное изваяние — непонятно.

Собираюсь выходить на ближайшей остановке, о чём сразу сообщаю стоящему на пути молодому человеку. Снова тишина. Опять грешу на наушники и повторяю громче. Касаюсь плеча. Тыкаю пальцем в спину. Сдаюсь и пытаюсь протиснуться мимо — получаю ироничное замечание о том, как бабам всегда не терпится быть впереди, а он, между прочим, тоже выходит. Действительно, как я умудрилась этого не понять по абсолютному молчанию?

Тороплюсь, спускаюсь на эскалаторе вниз пешком. Можно спорить о реальной пользе такой спешки, но лично мне это обычно позволяет сэкономить минут 5−7 (несколько минут на самом движении и несколько минут на ожидании поезда). Традиционно на пути оказывается человек, вежливо прошу отодвинуться вправо и позволить мне пройти. На протяжении всего движения вниз всеми силами пытаюсь достучаться до «преграды», но получаю лишь полный игнор.

За мной постепенно выстраивается толпа людей, желающих пройти. И лишь под конец человек впереди соизволил ответить, что идти пешком по эскалатору опасно, поэтому он пропускать меня не будет. Впрочем, внизу это уже не важно. Впрочем, в этой ситуации я даже могу понять причину молчания: человек не хотел вступать в ругань с постепенно набирающейся очередью.

В этих и многих других ситуациях люди слышат и видят меня. Периодически я ловлю их взгляд, но по каким-то причинам они отказываются сразу отвечать на вопрос. Видимо, предпочитают, чтобы пару минут их подёргали и подоставали. Или опасаются дальнейших вопросов: «Почему?»

Но если они и так совершенно спокойно игнорируют «собеседника», то что мешает им ответить хотя бы односложное «нет» и преспокойно игнорировать дальше?

Я пока только получаю права на вождение автомобиля, и я уже не просто задолбалась — мне страшно. А ещё страшнее делается от историй вот таких вот любителей скорости. Задолбала подмена понятий «езда в потоке» и «соблюдение скоростного режима». Гонщики начинают убеждать, что если уж он и ему подобные едут с превышением, то пусть и остальные едут также, а не задерживают поток.

Знаете, в правилах написано, что у нас даже на автомагистралях наибольшая разрешенная скорость 110. На отдельных дорогах может быть увеличена до 130, выше скоростей быть по ПДД просто не может. Что я вижу на ближайших дорогах? Скорость 180 ещё не самая высокая. И едущий под 180 км/ч презрительно и иногда агрессивно «учит» того, кто едет предельно разрешённые 110 — он же тормозит поток. Нет, это вы превышаете.

На экзамене инспектор за превышение скоростного режима на хотя бы 2 км/ч ставит пять штрафных баллов и отправляет на пересдачу. Внезапно, при ограничении 20 км/ч нужно ехать никак не более 20, не 30, не 35. Что у нас в жизни? Кроме учебных машин скоростной режим вообще никто не соблюдает… При этом везде вроде бы объясняется, почему стоит ограничение такое — остановка, школа, нерегулируемый пешеходник…

Меня все инструктора учат въезжать в закрытые повороты (за которым дорога не просматривается) в своей полосе и на минимальной скорости — мало ли что там. На учебном маршруте есть такой участок, где сразу за таким поворотом расположен довольно оживлённый пешеходный переход, перед которым надо успеть остановиться в случае появления на нём пешехода. Что я вижу в жизни? Регулярно наблюдаю, как любители скорости решают обогнать именно на таком повороте дороги.

И это я молчу про нарушения разметки, за которые на экзамене сразу ставится оценка «не сдал», про правила перестроения и поворота направо на перекрёстках, которые опять же соблюдают только учебные машины. Про чёртовы поворотники, про которые водители забывают, похоже, сразу после сдачи/покупки прав.

Господа спешащие, поверьте, вам только кажется, что сэкономленные минуты стоят времени на разбирательство и оформление ДТП и уж тем более здоровья и жизни. А увеличивая скорость, вы увеличиваете риски. Вы можете быть уверены в себе, но вы не одни на дороге.

Была в тяжёлой депрессии, часто впадала в истерики, почти ничего не ела и не спала. Как-то раз "вывалила всё, что накопилось", девушке, которая шила мне на заказ. Стало жутко стыдно, чужой же человек. Но она расспросила меня ещё немного и, выяснив, что мы живём в четырёх остановках друг от друга, позвала меня в кино! Весь день мы гуляли, сидели в кафе, посмотрели фильм, болтали обо всём на свете, но главное, она убедила меня обратиться за специализированной помощью. Благодаря ей я начала лечение, она постоянно интересовалась, как я, и говорила "если что - приезжай". Звучит, как история начала долгой и крепкой дружбы, верно?
Прошло время. Звоню ей сообщить радостную новость - моё лечение официально завершилось! Она порадовалась за меня и... устранилась из моей жизни. Напоследок успела сказать, что у неё была похожая история с одноклассницей: все думали, что "само рассосётся", а та не выжила. Решила "хотя бы меня" спасти. Теперь же, когда я здорова, её долг "выполнен", и продолжать общение она не видит смысла.
Грустно, я думала, что обрела хорошую подругу. КМП.

А я не могу найти общий язык с шестилетним сыном. Если нам некуда спешить, если он сидит в интернете - то всё хорошо. Но... Стоит мне забрать планшет - истерики, драки, скандалы. Раньше работала с 10 утра и успевала отвести ребёнка в садик к 8:00. Садик далеко от дома, и если идти не спеша или ехать на автобусе - всё хорошо, мы вроде как дружно живём. Но мне пришлось сменить работу, на новой нужно быть в 7:30, значит, в садик идём к 7:00. Быстро идём - скандалы, истерики. Опоздали на автобус - то же самое. Выход один - такси вызывать. Тогда ребёнок спокоен. И я вместе с ним. Но у меня не так много денег...
К тому же, сын легко может отказаться от еды, в течении дня. Но это не проблема. Проблема возникает ночью, когда он просит еду, а я уже сплю.
Не знаю, что будет дальше. Но мать из меня - никакая. КМП.

У меня с детства слабый желудок - вздутие, боли, несварение. Сколько себя помню, с этим были проблемы. Из-за этого всегда был вялый, раздражительный, мрачный, сил было мало. Пытался соблюдать диеты, питаться в основном дома - ничего особо не помогало. Но вот уже три года как все мои симптомы исчезли. Что поменялось? Я съехал от мамы.
Ничего особенного себе не готовлю - просто свежие и простые продукты, приготовленное не храню больше суток. И внезапно оказалось, что после еды не обязательно полчаса "отлеживаться", что отрыжка и боли после обеда - это не нормально.
Мама меня любит и часто зовет в гости - но каждый раз, когда приезжаю, начинаю болеть, как раньше. И ведь продукты все нормального качества - а сочетания такие, что кишечник просто рвет на части. Не приезжать нельзя, стараюсь в гостях есть поменьше, но даже куска пирога иной раз хватает. А ведь она еще и с собой дает пирогов, солений, вареньица. Оно бы ладно. Но если бы я 15 лет назад знал, от чего мои мучения... КМП!

Дочка вышла замуж два года назад. С зятем отношения у нас складывались хорошие. Неглупый, работящий. Правда, было ощущение, что внешность у него выпендрежная. Из-за больших усов, за которыми он старательно ухаживал. Но как-то глупо было придираться, усы и усы.
Родилась долгожданная внучка. С заячьей губой! Тут-то и вскрылось, что зять родился с такой же патологией, перенес несколько операций, а усами теперь прикрывает шрамы.
У внучки не самый тяжелый случай, хорошие прогнозы, но все равно надо оперировать и лечить. И вот как можно было об этом не предупредить, а?!
Дочь не знает, что делать. А мне приходится контролировать мужа, потому что он зятя чуть ли не покалечить готов. Кроху жалко, нету сил. ПМП.

Муж застрял в карьерном плане. Сменил две работы, но как получал пять лет назад 30 т.р, так сейчас получает 35. А у меня зарплата растет. Поначалу подрабатывала за 15, потом устроилась на 22, сейчас выросла до средних 35. А впереди новогодние премии - еще около 50.
В чем проблема? Мужа тянет показать свою состоятельность, и он водит меня по ресторанам, покупает себе гаждеты и игры. А потом я плачу за продукты, квартиру, бензин, покупаю ему зимнюю обувь и лекарства. И сама не замечаю, как не остается на нужное мне.
При этом взрослый мужчина, серьезный. Расходы планировать не умеет, живет перед зарплатой неделю на тысячу рублей, аванс отдает за кредит на компьютер.
Отправила его к матери в отпуск - деньги он потратил, а я отказалась спонсировать его поездку с друзьями. Пока он был там, капитально поругались.
И сейчас я от знакомых, даже девушек, слышу, что должна его пустить назад и заботиться о нем. Кормить, одевать, отнимать зарплату. А я не хочу нянчиться со взрослым мужиком. ПМП.

Уважаемая задолбанная клиентка!

Понимаю ваше раздражение — реакцию взрослого адекватного человека. Но как же вы ошибаетесь, искренне полагая, что взрослые люди способны выразить своё недовольство. Ха!

Вот вам взгляд с другой стороны. Я менеджер по работе с клиентами в небольшой, но быстро растущей фирме. Оказываем услуги как очень известным компаниям, так и маленьким офисам на 5 человек. И я открою вам тайну — огромное количество вполне взрослых дядь и тёть не способны открыть рот не только для того чтобы пожаловаться, а даже для того, чтобы переспросить или пояснить неясные моменты.

Сколько было случаев, когда клиент после нескольких месяцев использования наших услуг, вдруг заявляет, что услуги-то хреновые, он ничего не понимает в процессе и т. п. При этом месяцами мило общаясь со мной и ни словом не обмолвившись о каких-то проблемах! Заявить начальству, что я якобы не проинформировала или не выполнила обещанного? Легко!

После нескольких таких случаев откровенного неадекватного вранья я взяла за правило «жопоприкрывательные мейлы» и после каждого звонка или обсуждения шлю клиентам подтверждающие мейлы. Уверена, многие считают это придурью или излишеством, но сколько раз эти письма помогали мне в критических ситуациях!

В общем, в нашей компании ввели за правило регулярно интересоваться у клиентов, довольны ли они услугами, как ситуация и т. п. Мы регулярно предлагаем звонки, инициируем обсуждение. Большинство клиентов просто игнорирует или отписывается стандартным «всё ОК». Но вы не поверите, сколько всего мы узнали от остальных — непонимание процессов и сроков, оплаты и т. п.

Именно эти обсуждения помогли нам улучшить отношения с такими вот «непонимающими» клиентами — они не только остались с нами, но и рекомендовали и рекомендуют нас другим компаниями, база растёт. Эти обсуждения помогли нам усовершенствовать рабочие процессы.

И всё это благодаря нашей настойчивости и желанию узнать, доволен ли клиент.