Лет 5 все было замечательно, а потом карьера моей супруги пошла в гору. Хоть я зарабатывал больше, но она стала вести себя дома как начальник. Правильное мнение — ее, все будет как она решила, вечное недовольство всем и т.д. Я оказался под каблуком.

Следующие 6 лет стали кошмаром. Я утратил своё мнение и свои желания. Развестись не мог, т.к. грозилась, что не даст видеться с ребенком. Однажды я впал в ярость, высказал ей все накопившееся за 10 лет и ушел. Поменял жизнь, занялся экстремальными видами спорта, стал жестким и упертым, научился отстаивать свое мнение, снова женился…

Моя вторая жена младше меня, милая и добрая девушка, чуток беспомощная, немножко растерянная… А я стал агрессивным, принимаю в штыки любую попытку перечить, злым стал. А когда выпью, просыпается ненависть ко всем женщинам, могу намеренно навязывать свое мнение или желания, получая удовольствие от того, что она слабее психологически. Из-за бывшей я стал моральным уродом, вполне осознаю этот факт. КМП, пока семью не разрушил, отыгрываясь за свои унижения на любимом человеке.

— Здравствуйте, меня зовут Ольга. Чем я могу вам помочь?

Именно это вы, дорогой абонент, слышите, дозвонившись в наш контактный центр. У вас проблема: деньги списались, не поступил платёж, а то и просто всего лишь нужно сменить тариф. Но вы уже недовольны. Вы прождали на линии целых пять минут и кипите ненавистью. Вы задолбались. И в первую очередь вас интересует именно этот вопрос: чем я занималась эти пять минут? Спала? Пила чай? Сидела в соцсетях? Что ж, дорогой абонент, я расскажу вам, в чём причина вашего недовольства.

Наш контактный центр обслуживает более 80 миллионов абонентов из 60 регионов России. Нас около 700 человек, 400 из которых всегда на линии. Ночью нас меньше, в праздники — больше. И мы стараемся для вас. В наших стандартах разговора нет ничего лишнего — сухая информация и только факты, параметры, стоимость. Мы дружелюбны и вежливы. И, правда, очень рады вам помочь. Других здесь нет — очень быстро выгорают эмоционально. А ещё мы должны быть быстрыми. Чтобы вы, дорогой абонент, не умерли в ожидании, для нас существует стандарт по времени обслуживания: 103 секунды разговора на одного человека. Кажется мало, но это не так. Этот показатель соблюдаем мы все. Полторы минуты для того, чтобы обозначить ваш вопрос и выслушать ответ на него — даже много.

Но почему же тогда тебе приходится минутами слушать ненавистное: «Оставайтесь на линии, ваш звонок очень важен для нас»?

Я отвечу.

— Здравствуйте, меня зовут Ольга. Чем могу вам помочь?

— Эмм… Мнэ-э-э… Э-э-э…

— Я вас слушаю, говорите.

— Ну… Меня зовут Имярек Имярекович.

И ещё пять секунд мхатовской паузы.

— Слушаю вас.

— Девушка, я год назад купил сим-карту. Точнее, не я, а моя жена. Ну, там, в другом городе, у вас там такой офис был красивый, а моя жена, в девичестве Имярековна, её там купила. Ну, вы посмотрите.

Пятнадцать секунд словесного потока, который не несёт никакой информации. Да, я перебью вас, если вы мне это позволите. Но, как правило, перебить вас нереально.

— Я вас поняла. О каком номере идёт речь?

— Ой, я не помню, сейчас посмотрю.

20 секунд тыканья по кнопками телефона. Это ничего, потом вы ещё 30 секунд будите вспоминать имя владельца и 40 секунд искать паспорт. Разговор уже затягивается. А где-то там далеко другой абонент слушает ненавистное «Оставайтесь на линии».

Наконец-то мы определились с номером и его владельцем. Переходим к сути.

— Вас интересует стоимость вызовов на вашем тарифном плане? Прослушайте информацию. Описание тарифа, параметры, стоимость будут озвучены…

— Не-е-ет! Стойте! Не отключайтесь! Расскажите сами!

Боги мои, да чего же вы так кричите? Не хотите слушать робота? Так я вам не скажу ничего такого, чего не скажет вам он. Более того, по секрету: робот говорит моим голосом. Да, именно с меня делали запись.

Знаете, зачем я переводу вас на робота? Всё очень просто: полторы минуты. Пока вы слушаете робота, я обслужу ещё одного человека. А вы после прослушивания вернётесь именно ко мне, и мы продолжим разговор. Но вы хотите слушать живого человека, так что я вам всё расскажу сама. А где-то там «Ваш звонок очень важен для нас…» уже две минуты.

— У вас ещё остались вопросы?

— Да-а-а, девушка, я не понял. Так стоимость минуты столько-то?

— Да, стоимость минуты разговора — столько-то.

— А я не понял, за минуту?

— Да, именно так.

— Это получается, столько-то за минуту разговора?

Да, да, и ещё раз да. Уважаемый абонент, почему вам обязательно нужно получить один и тот же ответ на один и тот же вопрос раз пять? Смысл от этого не изменится. Мой ответ не меняется. Я отвечаю одинаковой фразой. Но понимание приходит только повторении на пятом.

15 секунд.

— У вас ещё вопросы остались?

— Да, девушка, ещё поздравляю вас с 8 марта, днём рожденья и новым 2011 годом…

Вот это уже явно лишнее. С праздниками нас начинают поздравлять за две недели до и продолжают поздравлять ещё месяц по прошествии. Не нужно, право. У меня вас от 200 до 800 человек в смену. Я устала говорить «спасибо». Тем более, ваше поздравление идёт чисто для галочки.

5 секунд.

Для особых случаев: свой номер я не дам. Неужели ещё есть люди, всерьёз верящие, что оператор на телефоне может влюбиться в ваш голос? Побойтесь богов, я от вас за 5000 километров. Это лишнее.

5 секунд.

260 секунд. 4 минуты 20 секунд. И мои законные 10 секунд на то, чтобы вдохнуть и глотнуть воды.

Четыре с половиной минуты потраченного впустую времени. К концу рабочего дня они складываются в часы для меня и бесконечное «Оставайтесь на линии…» для вас.

Я в этой сфере не первый год и всё не могу понять: что мешает вам, дорогие абоненты, заранее сформулировать вопрос? Запишите его. Положите перед собой номер телефона, договор, логин. Что-нибудь. Узнайте, кто является владельцем контракта. Положите перед собой паспорт. Всё сделали? Теперь звоните.

Вместо заключения хочется сказать спасибо тем людям, которые звонят по делу, могут сформулировать свой вопрос и не требуют от меня невозможного.

Однажды мне очень захотелось иметь жёлтую резиновую уточку в ванной. Зашла в магазин и просто влюбилась в этот вид игрушек — все эти милые резиновые зверюхи со свистульками в попе меня очаровали, и я стала регулярно их покупать. В тот раз я обзавелась свиньёй с двумя поросятами. Слов не хватит, чтоб передать степень умилительности их мордашек.

Теперь у меня есть дочка, и резиновые игрушки покупаются не просто для коллекции, а вполне себе для игр. В основном для игр в воде — в ванне, в тазике, в ручейке. Грех не купать резиновую рыбку, лягушку или уточку. И вот тут-то я задолбалась. Ведь набрать полную игрушку воды — проще простого. А вылить эту воду, промыть и просушить бедное животное куда сложнее. Сначала я делала дополнительные отверстия шилом в местах, задуманных природой, думая, что это помогает. Потом вскрыла одну такую игрушку — а в ней чёрная плесень колосится, разве что не подмигивает мне. В итоге я просто взяла нож и наделала всем в животах огромные дыры.

Вот почему у игрушек европейского производства дырочки большие, а сама резина на донышке тонкая, хоть наизнанку выворачивай, а у наших и у китайских именно на месте малюсенькой дырочки находится утолщение? Дави, не дави — всё равно вода внутри остаётся.

Я очень сильно задолбалась объяснять ребёнку, зачем я «расковыряла свинке писю». Нет, с педагогической точки зрения польза в этом была: свинка-то, как оказалось, подмываться не любила, на холодном сидела, вовремя не сообщила, что у неё болит, вот и пришлось доктору Айболиту срочно делать операцию, а ведь могла одной таблеткой обойтись! Но вот честно, от того, что не самую дешёвую и очень милую игрушку надо кромсать ножом, делается тоскливо.

Две недели назад приютила у себя коллегу. Ее срочно попросили съехать со съемной квартиры, ей нужно было перекантоваться, пока не найдет новую.

Все бы ничего, но позавчера прихожу домой, а там сидит какой-то стремный мужик полуголый. Спрашиваю, ты еще кто такой, а он мне говорит, пахан ваш новый. Из душа выходит соседушка моя и всё объясняет: любовь у нее была по переписке, из мест не столь отдаленных. И вот любовь «откинулась», и та, не долго думая, дала ему мой адрес. Естественно, я попросила их уйти. Мужик встал в позу, типа че это мы уходить должны, сама вали. Эта дура глазами хлопает и молчит. Полицию вызвала, выгнали. Вчера ночью кто-то пытался поджечь мою дверь. Сегодня коллега сказала, что все веселье у меня еще впереди. Знаю, что поступила правильно, но боюсь. КМП.

Прочитала историю об именах операторов банков, колл-центров и других компаний, которые устраивают соцопросы, предлагают услуги или рекламируют акции. Готова ответить на вопрос, зачем же всё-таки они называют своё имя, спрашивают наши имена и по сто раз повторяют одно и то же.

А делают это для того, чтоб вы (клиент) были более расположены к разговору, чтоб вы их не послали с первого же слова. Это, видите ли, западная психология (ничего не имею против психологии как науки, имею в виду псевдопсихологию и такие «дейлокарнегиевские» задвиги). Как там он писал: выучи имя своего собеседника, почаще называй его по имени, ведь для человека это самый сладкий звук, улыбайся — и ты добьёшься успеха: собеседник будет к тебе расположен, обескуражен твоей вежливостью и приятностью и сразу купит у тебя любую хрень, какую ты ему предложишь. Да, в Америке — может быть. Но не у нас. Своё имя в данном случае называется для установления более прочного контакта.

Туда же относится и «научная» идея «да — да — нет». Когда вам задают вопрос, на который вы точно ответите согласием, потом ещё один такой же, и напоследок: «Желаете ли вы приобрести нашу продукцию?» Считается, представьте себе, что вы должны ответить «да». Как тупой осёл, не иначе.

Ещё есть такая фишка, как отсутствие отрицания в предложении. Вопрос «Не желаете ли вы купить эту чудесную и о-о-очень нужную вам тушь за 1000 баксов?» является некорректным с точки зрения «втюхивальщиков». Псевдопсихология гласит, что если в вопросе присутствует отрицание (частичка «не»), то мы с большей вероятностью откажемся отдать свои кровные.

Если вы злитесь или ругаетесь, если вас раздражают звонки подобного рода — будьте уверены, операторам только того и надо. Псевдопсихология утверждает, что то, что вызывает в нас эмоции (любые), лучше откладывается в голове и запоминается. Так что шансы, что вы купите продукцию этой компании, увеличиваются.

Конечно, это далеко не все рекламные приёмы.

Люди, вы представляете, за каких идиотов нас держат? Когда я решила устроиться на работу в такое место (а после обучения я сбежала, к счастью), то была в шоке от того, за какое стадо баранов принимают потенциальных клиентов.

Видимо, западным псевдопсихологам невдомёк, что в России улыбающийся незнакомец, подходящий к вам с коммерческими предложениями, вызывает точно такое же отвращение и желание избежать общения, как и не улыбающийся. А порой ещё и большее: сразу видно, этот будет навязывать до последнего. Невдомёк, что уважение и желание продолжить сотрудничество вызывает умный и серьёзный с виду человек, говорящий по существу, а не «няшка-улыбашка».

Туда же и корпоративы, совместные походы в боулинг, кино, рестораны. Как только не понятно: это всё хорошо в Америке, не у нас! Ну, хотя бы сделать такой поход необязательным (а зачем, ведь всем ясно, что нормальный человек предпочтёт остаться дома на выходных, а не переться с коллегами в боулинг).

Отдельно — обращение к тем, кто составляет сценарии разговора для операторов, диспетчеров по приёму заказов, такси и так далее. Делайте диалоги короче! Говорить нужно по существу, коротко: «Компания „Бла-бла“, оператор доставки, вы заказывали то-то и то-то, подтвердите, пожалуйста, ваш заказ». Но нет! Мы же сначала представим компанию, потом себя… Чтоб клиент пошёл к нам в следующий раз, радуясь первоклассному обслуживанию, не иначе.

Довольно давно идёт на этом сайте война между водителями, которые паркуются где придётся, и прочими людьми (пешеходами и другими водителями), которым такие упражнения в парковке не нравятся. Обитатели первого лагеря клянут правительство и власти помельче, что они не строят парковочные места. Из противоположного лагеря несутся ответы разные, умные и не очень. Но один из них меня поразил: «А власти и не должны вам строить никаких парковок!»

Вот те раз! Налицо полное непонимание того, что такое власть и зачем она в принципе нужна. Власть — это такая структура, которая берёт на себя ключевые задачи управления страной, регулирование правоотношений, например, защиту населения от внешних и внутренних угроз, а также решение прочих глобальных проблем общества. Если в обществе есть проблема, то обязанность государства в том, чтобы эту проблему решить. И именно для решения этих самых задач государство собирает налоги, а не для того, чтобы своим топ-чиновникам шубохранилища строить и янтарные комнаты в резиденции «Завидово».

Проблема парковок для личного транспорта граждан — достаточно глобальная даже для федерального правительства, чтобы её решать. И то, что по факту власти эту проблему не решают, совершенно не означает, что её решать не должны. Обязаны, но не делают. И этим задолбали неимоверно, и отсутствием реальных механизмов, позволяющих спросить с власть предержащих за их бездействие, тоже задолбали. Но вот сограждане, говорящие, что раз государство не исполняет свои обязанности, то оно и не должно, изумляют до глубины души.

Шесть лет назад я переехала в столицу. Закончила ВУЗ, наконец-то смогла позволить себе снимать квартиру. За это время подрос мой младший брат, тоже захотел в большой город. Поступил. Ладно, поселила к себе, меня он в принципе не напрягает. Парень тихий, девок табунами не водит и вообще чаще дома за ноутом сидел.

Прожили полтора месяца. В новогодние праздники он весь какой-то нервный ходил, все интересовался, когда я из дома уйду и на сколько. Палился, конечно, но я думала, может однокурсницу привести хочет, молодой же. Как-то мы с подругой в кино собрались, но билетов не было, прогулялись с ней и решили по домам. Звоню брату, он не отвечает. Захожу в квартиру — картина маслом. Он там был с соракапятилетней соседкой. У которой, вообще-то, есть муж и дети. Честно говоря, хотелось этой идиотке все волосы выдрать! А она оделась и смылась. Первое желание было сдать ее мужу, но мужик он на вид суровый, вдруг и брату чего сделает. Да наверняка. По классике жанра прямо, любовник-сосед. Фу! КМП, в общем.

Один парень из нашей студенческой тусовки начал колоться. От него быстро все отвернулись — сначала семья, потом друзья. Жил непонятно на что. Мне стало его жалко. Не то чтобы мы были большими друзьями, но мне казалось, что человек он не конченный, и помочь ему необходимо. Уговорами и где-то силой, стала таскать его по нужным врачам. Год убила, изображая из себя его честь, совесть и ангела-хранителя. Лечение дало результат. Он завязал.

И вот, приходит он ко мне домой и говорит «А я тебя раскусил, ты меня потому спасла, потому что ты меня хотела!». А я ни сном ни духом его в сексуальном плане не рассматривала! Отказ не просто расстроил его — взбесил! Он пытался меня изнасиловать! Хорошо, под руку ваза попалась, по голове его огрела, и, пока он в шоке был, из квартиры вышвырнула. Теперь ходит, сплетни про меня распускает, что я буйная, за «невинный поцелуй» его убить пыталась. КМП за что? Я же реально просто хотела помочь человеку!

Я мусульманка, живу в России всю жизнь. В моей семье правят старые традиции, понятия о чести и гордости.

Позавчера старший брат увидел мою переписку в социальной сети с парнем, с которым я «встречаюсь» в интернете, в переписке были интимные фото, и мои, и его. (Естественно, мне нельзя не то что переписываться, мне даже в жизни разговаривать запрещено с человеком мужского пола.) В общем, брат меня избил, а отцу (который в другом городе) он расскажет, когда тот приедет. Отец меня отправит в родную страну и выдаст замуж за неизвестно кого. Брат меня не хочет видеть, называет самыми жуткими словами. Из дома никуда не разрешает выходить, в университет тоже — мало ли, с кем я пойду видеться. Конец доверию. Знаю, сама виновата… Но мне просто хотелось побыть такой же как и все… Всю жизнь под контролем — это невозможно уже.

Пристрелите меня, пожалуйста.

Я всю жизнь играл на пианино, у меня был довольно хороший слух. Я занимал призовые места, ездил в разные города моей области на выступления…

Мы с братом и его женой возвращались домой из другого города, где гостили у моего дяди. Авария произошла внезапно. Виновата была другая машина. Жена брата погибла на месте. Брат в тяжелом состоянии, но выжил. А я? Я лишился руки. КМП