Вчера уже в третьей клинике моей жене подтвердили диагноз: шизофрения. Главная рекомендация, помимо приема лекарств и психотерапии — по максимуму оградить ее от стрессовых ситуаций, чтобы не спровоцировать обострение. А это значит, никаких дальних путешествий (в последний раз именно в долгожданной поездке у нее случилось обострение, из-за которого и начали диагностику), никаких вечеринок с друзьями, никаких детей… Понимаю, что бывают проблемы и похуже, но все равно обидно, что все планы на жизнь рухнули в 24 года. И бросить ее никак не могу, люблю, к тому же, она в свое время вытащила меня из большой беды. КПМ.

Жил себе, не тужил я в отпуске, но отправил меня дежурный саппорт на настройку на адрес недалеко от моего места жительства. Проблема простейшая: закешировалось сообщение о окончании финансов. У нашего ISP настройка форвардинга такая: кончилось бабло — вэлком на персональную статистику с отрицательным балансом.

Прихожу — дома никого. Жду. Звоню. Обещают прийти через минуту. Жду почти полчаса, приходит мальчик с полностью отмороженным лицом. Стоит, улыбается. Спрашиваю: из такой-то квартиры? Отвечает, что нет, и дальше стоит.

Начинается дождь. Только собираюсь звонить ещё раз — приезжает китаец на велосипеде. Сразу понимаю, что мне не повезло.

Впустив меня в квартиру, первым делом он поинтересовался: «Водицьки?» Нет, @#$. На меня её и так уже достаточно пролилось, пока я его ждал, а похмелье в три часа дня меня обычно уже не мучит.

На ноуте винда с иероглифами, но разве это помеха? Быстренько обновил страницу, поотключал фильтры Касперского — всё работает!

Азиат приносит роутер TP-Link и второй ноут. «А мона, цьтобы и эта работала?» Можно, почему бы и нет. Захожу на роутер — тот с родной китайской прошивкой и языковым пакетом. При этом модель такая, которая в руках у меня до этого не была, на ощупь попасть в настройки не могу. Прошу: переведи, блин, где тут настройки соединения. Китаец долго медитирует в экран, тыкает пальцем в строку где-то в центре меню, говорит: «Эта строить!»

Захожу. Вроде как проброс портов или файрвол. Говорю, не то, мол. Прошу переводить всё, на что получаю обескураживающий ответ: «Тут по-китайски, я не понимать!» Ах ты ж блин, по-родному читать не умеет, по-нашему — говорить. Начинаю тыкаться наугад, нахожу родимое PPPoE, заодно спрашиваю, а что ж тут написано, на что опять получаю ответ: «Строить!»

Ладно, с горем пополам настроил роутер. Тут эта узкоглазая морда заявляет: «Хочу фэй-фэй!» Растолковываю: роутер без поддержки Wi-Fi, на ноутах беспроводные сетевушки есть, покупай другой роутер — будет! Нет, китаец покупать ничего не собирается, а хочет фэй-фэй от соседа. Пытаюсь вдолбить в его голову, что так нельзя, вроде доходит.

Напоследок: «А пасиму деньги медленно идуть?» Сразу вспомнил «Хоттабыча» и такой же вопрос: «А долго деньги по имейлу идут?». Переспрашиваю, захожу в статистику. На счету минус. Суёт мне он чек — перевод на N денег, оператор — конкурент. Приходится рассказывать про то, что интернет-провайдеров много и ошибаться при платежах грешно.

Приходит время платить (стоимость настройки — 36 гривен). У китайца (или кто он там) только купюры по 50, а у меня 6 гривен. Давать больше он не хочет (ну да, 8 гривен — это почти кило риса). Решаем идти разменивать деньги. У него начинаются проблемы с замком. «Чинит» он его фирменным методом: вытаскивает ключ, начинает зверски бить им по застрявшему замку, засовывает ключ обратно, начинает по нему стучать здоровенной отвёрткой. Это продолжается ещё минут десять. Потом эта морда просит меня пойти и разменять деньги. А дождь-то ещё идёт!

Первым желанием было нагло уйти с полтинником, потом замучила совесть. В надцатом магазинчике купил банку пива (менять деньги просто так никто не хотел), правда, всё равно нужной суммы не получилось. Отдал я китайцу 12 гривен. Такой вот я честный.

Когда-то в СССР была одна из лучших систем образования в мире. Образование это получить было трудно, поступить в вуз очень сложно. Учиться нужно было, что говорится, по-настоящему. Писать контрольные, курсовые, делать чертежи, расчёты и лабораторные от руки, не имея ни интернета, ни специализированных компьютерных программ, ни вообще самого компьютера. Учёба занимала наибольшее количество времени, требовала огромных затрат энергии и сил. Не все могли позволить себе получить это пресловутое высшее образование. Кому-то не хватало умственных способностей, кому-то целеустремлённости, напористости, дисциплинированности. Кому-то было просто лень — проще было окончить десять классов и ни о чём не думать. Знания были вымучены, получены кровью и потом, а кадры, имеющие образование (а тем более высшее), ценились высоко. Специалист — это звучало! Интеллигенция!

Но закончилось то золотое время, рухнул Советский Союз, рухнул столь налаженный быт советской интеллигенции с дипломами о высшем образовании, рухнуло и само образование. Мы оказались в стране с купленными дипломами, с нерадивыми студентами, скачавшими очередную работу с просторов мировой сети, и преподавателями, берущими взятки и, как следствие, закрывающими глаза на всё это. Естественно, все эти «специалисты» вмиг оказались отбросами, которым действительно не время ставить условия. Теперь диплом ничего не значит, его может получить любой, особо не напрягаясь. Выпускники вузов встали в один ряд с выпускниками средне-специальных учебных заведений, училищ и даже с людьми, и вовсе не имеющими никакого специального образования. Теперь они перекладывают разные бумажки, делают звонки и прочую «работу» из серии «подай-принеси». Не студенты-практиканты, не студенты последних курсов, а люди, уже имеющее полное высшее образование. Что самое страшное — это не начальные этапы работы, а вполне себе самодостаточная должность «носителя кофе».

Не будем касаться проблемы образования как проблемы государственного масштаба. Всех этих студентов, учившихся абы как, а, по сути, просто проплативших своё обучение и не вынесших из альма-матер абсолютно ничего, действительно огромное количество, а возможно, и большинство. И негодование работодателей по поводу требований новоиспечённых выпускников понятно и даже оправдано. Но что делать специалисту, действительно специалисту, который учился? Учился по-настоящему, корпел над учебниками, самостоятельно выполнял задания, лабораторные, курсовые? Учился с большой буквы «У»? Сначала он негодует: «Как же, чёрт возьми, так? Я же так много времени потратил на своё обучение! Я так много знаю, а чего не знаю, тому легко научусь, и научусь самостоятельно!» Затем обижается: вот, мол, все сволочи и гады, не верят мне, что я специалист, не хотят брать без опыта. А затем и вовсе сдаются и просятся на работу хоть куда-нибудь, да хоть на какие условия, и работают на должностях «принести начальнику кофе и позвонить по поводу сегодняшней встречи». А все кругом и рады, да ещё попрекают: радуйся, что хоть такую работу имеешь, конкуренция-де вон какая высокая на рынке труда! И что делать, эти несчастные студенты и не знают…

В своей жизни я был человеком, который и нанимался на работу, и нанимал. Когда-то, после института, я тоже долго ходил по собеседованиям и тоскливо просил принять меня на работу по специальности хоть за какую зарплату, хоть на первое время за бесплатно. И меня не брали. Нужен был человек с опытом, или с красным дипломом, или с папой в Кремле, или с зелёными человечками на Луне… В общем, что-нибудь, да не то. Да ещё повсюду находились «доброжелатели», которые подтрунивали: мол, какой из тебя работник, ты ж ни черта не умеешь! И я поверил в это и совсем приуныл.

Но однажды на пути мне встретился один человек, профессионал в своей работе и гений в своей жизни. И он сказал:

— Запомни: ты — Дипломированный Специалист, ты потратил на это своё время, часть своей жизни, здоровье, нервы, силы и чего уж там — деньги. Ты — Специалист, не смей никому дать усомниться в твоих деловых качествах и профессиональных способностях. Ты — Специалист, ты продаёшь свои знания, интеллект, смекалку, умение выкручиваться из трудных форс-мажорных ситуаций, находить решения сложных задач. Ты — Специалист, ты такой же субъект рабочих и деловых отношений, как и все в этой организации, и вообще все вокруг. Ты — Специалист, не смей позволять никому давать тебе указания, не касающиеся твоей непосредственной работы. Не смей никому позволять усомниться в тебе, проявить недоверие, скепсис или иронию. Ты — Специалист, ты потратил немалую часть жизни на это, ты не платил, не списывал, не выпрашивал, ты сам выучился, сам получил это звание, так держи же свою голову высоко! Неси это звание гордо! Нет, не проси себе должность. Требуй! Должность, зарплату и условия, которые тебя устроят. И не должность «перекладывателя бумажек», а настоящую, ответственную, достойную тебя. Покажи, докажи, на что ты способен!

Побывав работодателем, могу сказать точно: из двух претендентов на должность я выберу того, кто, возможно, чуть меньше знает, но ведёт себя уверенно, заявляет о себе громко, знает себе цену и не боится озвучивать её, чем того, кто грустно бубнит себе под нос и печально смотрит в пол, хотя знает и понимает больше, а, возможно, и гораздо больше.

Специалисты! Именно так — с большой буквы «С»! Не просите! Требуйте себе хорошие условия и высокую оплату вашего, без сомнения, тяжёлого труда. Требуйте, не снижайте планку на рынке труда: это совершенно ни к чему нашей стране (это я как экономист говорю), в которой уровень жизни и так, мягко говоря, невысок.

А задолбало меня, в общем-то, только государство, которое, чёрт возьми, никак не может вывести наше образование на прежний уровень, не говоря уже об уровне международном.

Форумы и комменты в соцсетях. Казалось бы, суть одна и смысл тоже: общение, обсуждение темы, высказывания, мнения. Но почему, почему почти на любом форуме идёт цивилизованная беседа или дискуссия, и даже если она с матом, всё равно выглядит разумно, мотивированно, обоснованно, когда как во всеми любимой синей соцсети любые открытые комменты полны срача? Не важно, какая тема топика: политическая новость, фильм, шутка, красивая фотография, — в комментах неизменно льётся дерьмо. Открыты комментарии к фильму? Мнения трети людей поделятся на «норм» и «кал», остальные устроят междусобойный срач с переходом на личности, оскорблениями, дебильным картинками с «пуканами» и прочим подобным. Хоть одно нормальное мнение о фильме? Не-е, откуда? Попытаешься написать — осмеют и обосрут. То же самое везде, куда ни зайди.

Мне на полном серьёзе не попадалось ни одного обсуждения без грязи. Как это возможно? Неужели в соцсетях действительно столько примитивного быдла? Или это мода? Тенденция? Или на форумах лучше модерация, которая искореняет имбецилов?

Непонятно, но лучше я буду по старинке обитать на форумах и делиться мнением с теми, кто его оценит, чем сунусь ещё хоть раз в комменты соцсети.

Сегодня во время студенческой конференции одна особа читала доклад про благотворительность. Девушка рассказывала о том, как они устраивали концерты для детей-инвалидов, и заявила, что таких людей «легко осчастливить» и что нужно помогать им стать «нормальными».

Один из моих лучших друзей — инвалид. Когда-то был колясочником, сейчас благодаря протезам он ходит. Ему 23 года, а у него гибкость старика, который плохо себя содержал. Из-за болезни ему пришлось принимать довольно сильные гормональные препараты, дабы дорасти до нынешних 174 сантиметров.

Когда мы познакомились, он был забитым и зашуганным парнем, который постоянно думал о суициде. Через неделю после нашего знакомства он переехал в мою квартиру, так как я узнала, что он принимает сильные обезболивающие, дабы добираться до университета. 45 минут транспорта до дома для него были адом, который нужно было сглаживать ударной дозой кодеина — препарата, который вызывает сильную зависимость и который мой друг с раннего детства привык принимать как «тик-так».

Это не была благотворительность с моей стороны — это был здравый смысл. Человек хороший, ему больно, почему бы не помочь?

Я не поклонялась этому человеку, не называла его «нормальным», потому что он таковым не являлся. Но считала его равным себе, а это было для него главным.

Когда мы ходили гулять, я не пыталась его отговорить или как-то оградить от проблем, с которыми он сталкивался, но при этом я неосознанно следила за его состоянием. Очень быстро я поняла, что для него терпимо гулять по 30 минут, и наши прогулки стали такими, чтобы у нас либо была передышка через этот промежуток времени, либо мы уже оказались дома. Потом мы увеличили эти промежутки до 45 минут. Потом до часа. Спустя два года, на мой день рождения, мы гуляли целых шесть часов. Почти без остановки. Присели только пару раз.

Сегодня, несмотря на свою болезнь, он перестал думать о суициде, занялся спортом и завёл себе девушку (о чём даже не мечтал, когда мы познакомились).

Я отдала этому одному человеку всё своё время на протяжении двух лет. Мы были неразлучны. Я сделала всё возможное, чтобы показать, что он равен другим людям, что у него схожие возможности — при этом всегда уважая его особенности, никогда не заостряя на них внимания и никогда не проявляя жалость. Чувство, которое, как он мне не раз признавался, уничтожало его желание жить.

Но я не могу претендовать на то, что я осчастливила этого человека. И никогда не смогу на это претендовать.

Так как ты, девочка, занимающаяся концертами в детдомах, можешь считать, что ты их делаешь счастливыми? Что их «легко» сделать счастливыми — этих сирот с живыми родителями, которые мечтают быть социально принятыми?

Как ты можешь сделать нормальным мальчика без ног, от которого отказались его родители при рождении и которому с этим жить?

Не слишком ли претенциозно?

Не слишком ли ты себе льстишь?

Я не говорю, что не надо этого делать. Надо. Но ты, девочка, хвастающаяся этим, как медалью, явно не сделаешь их счастливыми, проявляя к ним жалость.

Тут кого-то задолбал бизнес. Вот мы бизнес. А нас задолбал потребитель, не готовый копнуть даже на сантиметр вглубь услуги и проверить хотя бы выборочно обещания той самой разноцветной рекламы.

Мы принципиально не поливаем грязью конкурентов не то что перед нашими клиентами — даже между собой за чашкой чая. Однако людей, готовых проверить из разноцветной рекламы даже базовые вещи, для которых не требуется специальных знаний, — единицы.

Мы любим и умеем делать свою работу. Да, мы иногда косячим, но пытаемся найти выход из любой конфликтной ситуации, даже если клиент в чём-то неправ или несдержан.

Если мы видим, что клиенту что-то очень важно, но он не может сделать это сам, мы помогаем бесплатно, даже если проблема вне договорных отношений (если подобное повторяется не очень часто и не требует много времени), или за цену, приближённую к стоимости рабочего времени специалиста.

Мы называем реальные планируемые и гарантированные сроки (и в большинстве случаев в них укладываемся с запасом, информируя клиента о любых отклонениях от плана).

Мы вежливо, корректно и подробно отвечаем на все вопросы в рамках оказываемых услуг в разумные сроки вне зависимости от пола, возраста и религиозных убеждений каждой из сторон, а если вопрос требует дополнительного времени, подробно информируем о сроках ответа по сути дела, даже если приличных слов в них около половины.

Естественно, в случае многократного заведомо необоснованного хамства мы постараемся прекратить отношения как можно быстрее (впрочем, такие случаи можно пересчитать по пальцам).

У нас нет скидок. Только если они обусловлены понятными потребителю причинами, которые удешевляют стоимость услуги, или в случае предоплаты на несколько месяцев вперёд (ведь потребитель мог бы, к примеру, положить эти деньги в банк и иметь с них вполне себе реальный процент).

При всём этом наши услуги стоят вполне рыночных денег.

Мы не даём невыполнимых обещаний. А когда даём выполнимые, убеждаемся в их правильной трактовке (в 99% случаев для этого пишем электронное письмо).

Что делает обычный потребитель?

Ведётся на заведомо неадекватные сроки и слабо выполнимые обещания в рекламе.

Обижается на плохое качество услуги.

Засирает интернет нытьём по поводу предыдущего пункта и утверждениями вида «все кастрюли/семена/заборы/строители в России — говно».

Что мы можем посоветовать потребителям? Проверяйте информацию, полученную из ненадёжного источника. Включайте голову и хотя бы поверхностно изучайте предметную область услуги/продукта. Час времени, потраченного на этом этапе, сэкономит вам просто тучу нервных клеток.

За что мы благодарны нашим клиентам? За выбор и за доверие. За лояльность. За то, что прощаете нам наши косяки. На худой конец — за предоплату.

Что бы мы посоветовали бизнесу (что в нашем сервисном бизнесе сработало)? Кормите лояльность. Не скидками, бонусами и спамом. Нет. Приведу пример, который случился лет пять назад.

«Анна Дмитриевна, два года назад мы вам делали неведомую хрень. Мастер будет работать в соседнем доме. Если у вас есть какие-то мелочи, которые мы можем устранить, сообщите, или мы просто зайдём проверим, что хрень настолько же охрененна, как и два года назад».

Оказалось, что гражданке ничего от нас не нужно, но инспекцию сделать нам позволено.

Мастер приходит, смотрит и понимает, что всё плохо. Какие-то кренделя делали их фиговинку и расфигачили нашу хрень так, что она создаёт угрозу и существенно ухудшает потребительские свойства жилища, но и чинится довольно просто. На следующий день к гражданке высылается зондер-команда и всё быстренько приводит в надлежащее состояние.

С тех пор сарафанное радио имени Анны Дмитриевны привело к нам ощутимое количество клиентов, а зондер-команда с добротой её вспоминает. Уж очень вкусный был у неё чай.

Кормите лояльность не только к себе, но и к индустрии. Найдите единомышленников в других районах/городах, готовых соблюдать близкие к вашим стандарты клиентского сервиса, и выступайте единым фронтом (даже не юридически и нигде это не афишируя). К примеру, информационная поддержка очень хорошо агрегируется, и единомышленники во Владивостоке добавляют к работе информационных служб ещё восемь часов времени. Представляете: клиент вам звонит в час ночи по Москве, а его встречает бодрый голос и в большинстве случаев решает вопрос.

Одним словом, думайте головой. С двух сторон баррикады. Make love, not war.

Мне «повезло» родиться в семье с бесхребетным отцом и матерью-алкоголичкой. Нет, мне реально повезло, что я была старшей, и когда мать начала каждый год рожать детей и употреблять всё больше спиртного, я уже закончила школу и свалила в общагу. Четыре года никак не общалась с семьёй, они со мной — тоже. Но потом до меня стали долетать такие слухи, что я не выдержала и решила их навестить. Итого — у меня 4 братьев и три сестры, причём два брата ВНЕЗАПНО рыжие, прямо как наш сосед, а одна сестра имеет ярко выраженную азиатскую внешность. Дети ходят в обносках, игрушек нет, книжек нет, матерятся с пелёнок, все, кто старше семи, уже курят. В школу ходят когда захотят, учатся на одни двойки. Едят самую дешёвую пищу, а яйца добывают с чердака — голубиные. Мать трезвой я так и не застала. Отец в полной меланхолии, почти не разговаривает и всё время вне работы лишь спит. У семьи огромный долг, так как они уже 4 года не платят за коммунальные услуги. С ужасом сбежала обратно в общагу. Чувствую, что должна чем-то им всем помочь, но понимаю, что не могу, да и нечем. КМП.

У нас с мужем трёхлетний сын. Муж уже год унижает меня, обзывает, даже бьет, и хочет подать на развод, потому что наш сын совсем не похож на него, но очень похож на деда — отца мужа! И муж считает, что я ему изменила с его отцом, и родила от него! ПМП! Невозможно жить с таким ненормальным!

Когда-то давно я занималась в цирковой студии. Мне очень нравилось, хоть и было трудно. Но не ладили мы с одной девчонкой. Она меня оскорбляла, не оставляла в покое. На её стороне была старшая сестра и подружка, обе тоже там занимались. Мы с ними однажды чуть не подрались. Я чаще всего за себя постоять не могу, начинаю плакать. Как бы я не старалась избежать ссоры, она всегда одерживала верх. И вот, я решила уйти и потом сильно пожалела об этом. Мне не раз приходила мысль вернуться. И я знаю, что мои тренера всегда будут рады мне, но все равно все не будет как раньше.

Сегодня я нашла ту самую девочку в соцсети. Она продолжает заниматься. На фотографиях она счастливая, у неё хорошая растяжка, друзья… А что я? Я просто все свободное время бесцельно просиживаю за компьютером, смотрю фильмы/сериалы, ем, сплю. И я до сих пор не научилась заступаться за себя.

КМП.

Когда мне было 14 лет, я узнала, что моя мама наркоманка со стажем. Мы жили бедно, тянула нас бабушка. Дома были вечные скандалы, драки… Я подрастала, у меня появлялся ноутбук, телефон, фотоаппарат — всё это мама моментально уносила в ломбард, лишь бы купить дозу. Мы ели только гречку, а иногда и вообще не ели. В школе меня всегда обходили стороной, друзей у меня нет до сих пор. С 18 я пошла работать, но все деньги уходили на квартплату и дозы для мамы… Так и прожили еще 2 года. Этим летом моя мама умерла — инсульт и отек мозга. И вроде бы, вот, жизнь наладилась. Но уверяю вас, я бы все отдала, чтобы вернуть маму. И каждый вечер я плачу, что какие-то наркотики забрали самого любимого человека на земле.

Пристрелите меня, пожалуйста!