Вы приходите в торговый центр. Большой, красивый и блестящий. Здесь куча всяких вотпрямщас необходимых вам товаров, приятная музыка, вывески, указатели и десятки сотрудников, специально нанятых, чтобы вам улыбаться и помогать. Всё для вашего удобства. Но в каждом торговом центре есть неприметная дверца с надписью: «Служебный вход. Посторонним вход воспрещён».
Объясните мне, на кой хрен вы сюда прётесь? Зачем из радужного мира грёз с блестящими витринами, натёртыми до блеска, пола, по которому задорно стучат ваши каблучки, и лестниц, которые возносят вас на небеса сами, вы лезете туда, где вас быть не должно?
Служебное помещение ни с чем перепутать нельзя. Открывая дверь, как будто в другой мир попадаешь, холодный и неприветливый. Здесь простенький ремонт, здесь тихо, здесь ходят грязные и злые грузчики. Если надпись о посторонних вас не натолкнула на мысль, что вам сюда нельзя, вы, когда делаете несколько шагов по коридору и не видите того, чего искали, почему не развернётесь и вернётесь туда, откуда пришли? Какая неведомая сила толкает вас мчаться дальше по коридору с воплями: «Да где ж здесь выход?», дёргать за все двери подряд, без стука врываться в мой офис и требовать непонятно чего. Я не работаю экскурсоводом, я вас не знаю, я прямо сейчас занята — консультирую человека по телефону. Мой клиент он, а не вы. Платят мне за разговор (который, кстати, записывается) с ним, а не с вами. И я не собираюсь всё бросать и рассказывать вам, как вернуться туда, откуда вы пришли.
Я понимаю, когда человек вежливо просит о помощи, когда пожилой человек или ребёнок реально не понимают, где они очутились. Но это всё ситуации с обычными взрослыми людьми. Почему нельзя дождаться, пока человек не освободится, прежде чем обращаться к нему? Почему нужно требовать помощь, а не просить? Почему нужно психовать и скандалить? Это не я пела сиреной, чтобы заманить вас сюда, вы сами пришли, сами заблудились. Вот вроде взрослые люди — а нет слов, как задолбали…
Думаю, многим знакома такая ситуация: сидишь за столиком в уличном кафе в приятной компании, спокойно общаешься под негромкую непринуждённую музыку, попутно подкрепляясь заказанными блюдами. Вечереет. Появляется официант и говорит:
— У нас в кафе с восьми часов живая музыка, за неё нужно доплатить.
Ну, думаем, музыка — так музыка. Уходить мы пока не собираемся, принимаем к сведению и сидим дальше.
Через 15 минут приходят два «музыканта» с кучей аппаратуры и акустикой чуть ли не на киловатт, расставляют её, включают… нет, не включают, а врубают. Мы начинаем напрягаться: не то что друг друга, а уже сами себя почти не слышим, зато полуглухим «музыкантам», которые сидят вообще в метре от своей акустики, видимо, всё зашибись.
Следующим этапом испытания ушей нервов посетителей кафе обычно становится подбор репертуара — обязательно будет какой-нибудь блатняк, песня про несчастную любовь, что-нибудь из попсы. Такое впечатление, что хотят угодить, на деле же раздражают бестолковым разнопёрым подбором из крайности в крайность. Вот, к примеру, насколько уместен тот же блатняк или песня про несчастную любовь или измену для парочки молодожёнов, сидящих в кафе?
За всё время мне попадались только три исполнителя, которые реально хорошо пели — заслушаться можно. Все остальные просто резали уши. Быть может, я слишком требователен к этим исполнителям или просто слишком мало пью, чтобы это адекватно воспринимать, но мне не нравится голос наподобие воплей, извините, ишака в брачный период, мне не нравятся экстремальные аранжировки известных песен, мне не нравится убогий попсовый репертуар и мне не нравится, нет — меня задолбала бешеная громкость! И за всё это я ещё должен доплатить.
Вот есть же на этом сайте умные люди, которые нет-нет, да и объясняют задолбавшимся, почему существуют те или эти неудобства. Вот скажите мне, почему всё так? Может быть, я чего-то не понимаю. А вообще, эта неживая музыка меня задолбала!
А у меня задолбайка мелкая. Меня бесят дебильные комментарии в названиях песен.
На просторах сети есть множество плееров для заливки и скачивания музыки. Они доступны каждому, и часто можно найти даже редкую композицию — честь и хвала тем, кто их заливает. Некоторые люди не знают названия, обозначая их фразами, и путают исполнителей, но это ещё ладно. Но зачем, зачем, мать вашу, вы вписываете свои «бесценные» мысли в само название?!
Эдита Пьеха — Белый вечер (старенькая, но прикольная песенка!!!)
Мумий Тролль — Малыш (Жека, песенка для тебя, любимка!)
Орига — Rise (песня интересна тем, что японка поёт на русском и английском)
Спасибо, мне очень хочется видеть в плейлисте любимку Жеку и чью-то глубокую мысль, что Ольга Яковлева (Орига) — японка, знающая инглиш. Я одного не пойму: если эти люди хотят потрепаться с друзьями, что мешает им написать это в своём блоге, электронном письме или аське под ссылкой на песню?
Меня задолбали наши страховщики. Оказывается, на рынке страхования кризис-кризис, но деньги этим ребятам не нужны от слова «совсем».
Судите сами: у крупной страховой компании на букву «И» есть клиент, то есть я, в прошлом году застраховавший свой аво по ОСАГО и каско на 70 000 рублей.
Анамнез: в страховом полисе два водителя-новичка. ОСАГО стоит 7000. В самом начале прошлого года один из водителей стал виновником небольшого ДТП. Действительно небольшого, потому что даже в судебном порядке пострадавший не смог взыскать сумму, превышавшую стоимость полиса. Но штрафной балл для новичка увеличит стоимость страховки в полтора раза. По каско обращений не было, но и преференций из-за маленького стажа не будет. Итого с безубыточного клиента можно получить 73 500 плюс-минус. Из всех телодвижений — сделать фото автомобиля для каско и напечатать полисы.
Что делает крупная страховая компания на букву «И», чтобы получить эти деньги? За неделю до окончания срока действия страховок она скидывает SMS: «Действие вашего полиса каско заканчивается 1 сентября». Я в курсе, да. А сколько мне будет стоить его продлить? И куда вам завезти денег? Нет ответа. Телефон ближайшего офиса молчит, как партизан на допросе. Через неделю после окончания действия их полисов в почтовом ящике обнаруживается письмо примерно с той же информацией: мол, действие вашего полиса закончится 1 сентября. Если хотите продлить, приезжайте к нам в офис в ваше рабочее время или звоните на телефон, который всегда не отвечает. Очень актуально, ага.
Кто получил деньги? Страховой брокер. Ибо мне лень и некогда искать другую страховую компанию. Все взаимодействия с брокером свелись к отправке сканов документов на электронную почту и поездке в их офис для показа машинки, передачи денег и получения полисов. Для всех предварительных расчётов и согласований хватило телефонного звонка. И потратить мне пришлось меньше, чем было запланировано. Потому что за ДТП повышающий коэффициент новый страховщик решил не начислять, а каско у них стоит дешевле, плюс есть преференции за отсутствие обращений даже для начинающих водителей.
Диагноз: страховой компании на букву «И», у которой сейчас серьёзные финансовые проблемы, деньги не нужны. Вряд ли клиент, который не столкнулся с получением выплат, решит менять страховщика. Если бы мне прислали предварительный расчёт стоимости полисов и последовательность действий для их продления, я бы не стала искать ни страхового брокера, ни другую страховую. И о финансовых проблемах крупной страховой компании на букву «И» я бы тоже не узнала. Просто завезла денег, получила свои полисы и поехала. Сколько ещё таких ленивых, занятых, а может, даже совсем-совсем безубыточных клиентов ушло от крупной страховой компании? И почему у неё такие финансовые проблемы? По-моему, всё понятно.
Здравствуйте! Я не исповедую православие и вообще христианство, и меня задолбали те, кто считает эту религию единственной в мире (иначе я их реплики объяснить не могу).
— Ка-а-к, ты некрещёная? А вот же у тебя крестик висит! Ну, вот, на шнурочке под одеждой — разве не крестик? А зачем ты тогда украшения под одежду прячешь?
Это девочке даже не приходило в голову, что могут существовать другие обереги и религиозные символы, кроме крестика.
— Ты говоришь, что для тебя духовность и религия имеют большое значение? Да ладно, ты же не верующая!
А это товарищ считает, что все, кто не христиане, верующими быть не могут.
— Все мы живём по Божьим заповедям… — вещает на паре очень православная преподавательница. Я не могу удержаться от замечания:
— Извините, но не все в нашей группе христиане.
— Деточка, но ты же сама христианка, а остальные должны приобщаться к нашей культуре!
— Вы ошиблись, я не христианка.
— Не может быть! Ты же такая воспитанная и умная!
Это просто вы обо мне многого не знаете. И полагать, что христианство объединяет исключительно воспитанных и образованных людей, довольно наивно.
— Она же в Бога не верит! — об общей знакомой.
— Нет, насколько я знаю, она католичка.
— Всё равно не христианка!
Логика, ты где?..
— Я общаюсь с нормальными, верующими людьми, а у тебя в компании сатанисты всякие!
К «сатанистам всяким» таким образом были причислены язычники разных мастей, виккане, агностики, индуисты и, собственно, сатанисты, которых меньшинство. Сатанизм, кстати, тоже религия — вы не знали?
— Я верующая!
— Какая тогда твоя религия?
— Христианство, конечно. Что за глупый вопрос?
Окей. Так и запишем.
Товарищи, в мире полным-полно самых разных религий, а у этих религий множество ответвлений. При этом любое учение приобретает свою окраску в сознании каждого конкретного человека, и есть люди, которые сложили сами для себя свою личную религию. Очень вас прошу: не забывайте об этом и не становитесь адептами христианской монополии.
Вторую неделю ищу работу. Результаты удивляют. Самый главный из них: я не хочу иметь дело с абсолютным большинством русских во всём, что касается бизнеса.
За эти две недели чего я только не видела! Правая рука не знает, что делает левая: кадровик вакансию дал, а фирма не в курсе. Или наоборот — фирма дала, а кадровик как из шкафа выпал.
Очень модно писать, что офис на конечной метро, в то время как от этой конечной надо пилить минут тридцать на автобусе вглубь заводских кварталов.
Если прислать не одно, а штуки три резюме на один и тот же электронный адрес, шанс, что тебе перезвонят, увеличивается. Видимо, с одного раза не доходит.
Впрочем, большинство работодателей просто не проверяют электронную почту, пока сам не позвонишь и не напомнишь. Зачем при этом вообще давать электронный адрес, непонятно.
Но квинтэссенция всей прелести была сегодня.
Позвонили с места, откуда звонка я не ждала и посылала резюме, честно говоря, скорее, из авантюризма. Не подхожу я для подобных мест: мордой не вышла и длиной ног. Всё очень мило, назначили собеседование на 16:00. Пришла. Попросили подождать. Через 40 минут я встала и ушла. Я не буду работать в месте, где так относятся к моему времени.
Кто-нибудь вообще способен спланировать своё рабочее время? Почему я из своего загородного микрорайона могу приехать вовремя, а вы принять меня в назначенное время не можете?
За эти две недели я видела столько паршивой необязательности, столько глупости, пренебрежения и хамства, что теперь по-настоящему понимаю знакомую из Финляндии, которая принципиально не ведёт дел с русскими бизнесменами. Потому что дело сделано не будет. Потому что будут непременные опоздания во всём. Потому что обязательно будет разгильдяйство при непомерно раздутом самомнении.
Мать вашу, ведь речь идёт о работе. О деле. Что такого сложного в том, чтобы соблюдать элементарный этикет?
Задолбали меня люди, не умеющие выполнить простой просьбы. Но поскольку я осознаю, что им кажется, что это пустяки, я постараюсь объяснить, и, быть может, они поймут. Надеюсь, по крайней мере.
Бизнес мой таков, что 95% своего времени я провожу или за рулём, или на переговорах, и ответить на звонок не могу никак. Поэтому везде, везде — и на визитке моей, и на сайте, и даже на клочках бумаги, где я вам свой номер записываю, — везде русским и английским языками сказано: «Пожалуйста, только SMS».
И всё равно звонят.
Если вы мне пришлёте SMS, я её прочитаю на первом же светофоре. Если вопрос требует немедленного ответа — я припаркуюсь у обочины и отвечу. Но ваш звонок я сброшу, уж не обижайтесь. И в аварию влететь я не хочу, и штрафы мне ни к чему.
И ведь не одни только клиенты этим страдают, но даже и люди, хорошо и близко со мной и моим делом знакомые: семья, друзья, родственники.
Не надо мне звонить. Пожалуйста, сделайте то, о чём вас попросили: пришлите сообщение.
Решила делать ремонт. Хотелось мне покрасить белые бумажные обои. Стала выбирать краску, а их — море! Зашла в соответствующий раздел подобного вопросника, спрашиваю: для жилого помещения на такие-то обои какую краску лучше выбрать?
Ответы, которые я получила:
— Я тоже два года назад выбирала краску! Выбрали зелёную.
— А нам так ужасно джамшуты покрасили, что муж потом переделывал!
— Не красьте сами ничего, только испортите! Только дизайнер должен подобрать цвет и только супермастер покрасить!
— Понаделают рукожопы, а потом к нам бегут. Я спец по окрашиванию стен, за умеренную плату всё сделаю. Пишите в личку.
Пришло время мне пожаловаться на нашу распрекрасную медпомощь по ОМС. Ведь наши врачи так любят задалбываться низкими зарплатами и своей тяжёлой долей.
Я всегда пользовалась исключительно услугами частников. Но недавно случилась экстренная ситуация: стало плохо ночью, и пришлось вызывать обычную скорую помощь. К ней у меня претензий нет: приехали быстро, осмотрели, измерили давление и ЭКГ. «Может, и не так всё плохо с бесплатной медициной, как мне казалось?» — подумала я тогда. Оказалось, рано подумала.
Когда меня привезли в больницу, после осмотра дежурный персонал первым делом спросил: «Ну и что ты тут всех подняла во втором часу ночи? До утра было не подождать?» Да, разумеется, с температурой 38 я могла сама поставить себе диагноз, убедиться в том, что неотложной медицинской помощи не требуется, принять «правильные» таблетки и подождать до утра, чтобы вас лишний раз на вашей работе не беспокоить — а то ведь вы за время дежурства не отдохнёте, бедные.
Итак, ничего критического действительно не произошло. Тем не менее, меня решили оставить в больнице на ночь — так, на всякий случай. Показывают палату, я почти уже было зашла, как вдруг…
— А за колечки твои кто будет ответственность нести? — вопрошает на «ты» немолодая медсестра. — Что, всё самое ценное в больницу надела покрасоваться?
Я не снимаю на ночь свои золотые кольца, серьги и кулоны: мне они не мешают. А когда я в панике набирала «03», мысль о том, что в вашей больнице у меня что-то в теории могут украсть, как-то не пришла мне в голову. Я уж не говорю о том, что этой фразой вы неслабо так дискредитировали собственное место работы.
Ложусь спать в палате, чувствую, что заснуть не получается: снова поднялась температура. На часах — около трёх ночи. Выхожу, иду искать медсестру с просьбой дать мне градусник. На меня опять сыплются претензии о том, что я мешаю им спать, они ведь так устают за дежурство. Мне дают градусник. Пока я сижу с ним, медсестра решает кроссворд. Устала, вестимо!
Меня не задолбало хамское отношение к пациентам в бесплатных клиниках: об этом все и так знают, Америку я тут не открыла. Задалбывает другое.
В частной клинике, где я регулярно лечусь, заработные платы специалистов начинаются от 80 000 рублей. Когда у меня однажды скакнуло давление у них на ресепшне, мне налили чаю, закутали в плед и вызвали такси до дома — за счёт клиники. Всё время, пока мне не стало лучше, со мной находилась медсестра.
Это ведь вы грезите о таких деньгах, пожилая медсестра городской больницы. И вы, молодая девушка, решающая кроссворды в рабочее время. Только вам, увы, не светит: вы завалитесь ещё не этапе собеседования, потому что хамов в такие места не берут. А у себя на работе с таким отношением к больным вы нарабатываете ровненько на свою десяточку в месяц. Задолбали рассказывать сказки о том, как врачам на Руси жить нехорошо.
Вы невероятно меня бесите! Ну почему, почему вы мне не отвечаете? Это не конец света, но сколько моего времени вы потратили впустую!
Все твердят о зависимости от смартфонов и соцсетей, компании активно используют интернет для продвижения услуг, народ не выпускает из рук телефоны. Напиши мне сообщение — и я отвечу на него максимум через десять минут в 90% случаев. Так почему же вы, владельцы бизнесов и специалисты по работе с клиентами, игнорируете меня? Я же вам деньги прямо в руки сую, только вы не берёте! Да, можно позвонить, но я ненавижу разговаривать по телефону, к тому же я хочу эффективно использовать своё время — написать письмо, чётко обозначить вопрос (заказ) и ждать ответа, а не надеяться, что из телефонного разговора человек запомнит все детали, а потом по сто раз всё уточнять.
Итак, вот ситуации за последний месяц.
Азия. Пишу в посольство европейской страны вопросы на языке страны, в которой находится посольство. Они не ответили. Других способов задать такие детальные вопросы, не являясь в посольство, нет.
Азия. Шлю заказ частным переводчикам, рекомендованным посольством. Рассылаю, так сказать, чтоб хоть кто-то ответил. Письмо состоит из файла с текстом, который надо перевести, и двух вопросов: когда будет готово и куда переводить деньги. Из семи ответили двое. Только не уточнили, куда платить, а работают по предоплате. Я попросила прислать реквизиты. На этом контакт был утерян с обоими.
Америка. Появилась недавно компания, которая скупает у людей люксовую косметику и перепродаёт у себя на сайте. Сайт чистенький, всё ясно-понятно, единственный способ контакта — имейл, на него нужно написать, чтобы получить бумажку на бесплатную отправку. Написала, подождала несколько дней, ещё раз написала — нет ответа. Я-то переживу, но вы-то что? У вас новый бизнес, который завязан на том, чтобы люди слали вам товар. Что ж вы не отвечаете-то?
Азия. Тату-салон, очень дорогой. Трижды я приходила лично обговаривать эскиз и прекрасно видела, как мастера и менеджер сидят, уткнувшись в телефоны и компьютер. Договорились через неделю обколоться. По их же просьбе написала им письмо с примерами, ещё раз описала детали, в среду обещали прислать эскиз и стоимость. И тишина. Вы очень заняты — ну напишите же мне строчку, что нужно больше времени, но не динамьте меня так! Ну почему я, клиент, должна о себе напоминать? Я просто пойду в другой салон, а вы останетесь без энной суммы. Ну кто так работает?
Европа. Требуется некий домашний персонал, который подбирают рекрутинговые агентства за некую комиссию. Чтобы не ждать у моря погоды от одного агентства, оставила заявку в пяти, самых первых в строках поисковиков, на их сайтах. Ответили из двух. А остальные что?
Европа. Бронируется билет на самолёт и поезд через авиакомпанию. Есть короткий вопрос про билет на поезд. Для верности задаю его через контактную форму на сайте и авиа-, и железнодорожной компании. Но где же ответ? Нет ответа. Как у бедных устричек Льюиса Кэрролла, потому что их всех съели. Но вас, чёрт побери, никто не ел! В чём тогда ваша проблема?
Одно хочу добавить. Говорят, что у нас сервиса нет, а вот за границей — там да, там знают, как бизнес делать и клиентов облизывать. В России мне доводилось писать электронные письма и в маленькие интернет-магазины, и в зоомагазины, и в ветклиники, и в юридические конторки, и в переводческие конторки в маленьких российских городах. Не всегда мои письма были заказами — часто я задавала интересующие вопросы, сравнивала цены. Мне всегда отвечали; во всяком случае, я не помню, чтобы кто-то меня так выбесил, как за последний месяц. Причём отвечали вежливо, начиная с приветствия, обращаясь по имени и не пропуская вопросы, а не то, что я получаю от иностранных компаний — ни «здрасте», ни «до свиданья», письма-отписки с маленькой буквы. Где бизнес-этика, где клиентоориентированность? Но это уже совсем другой разговор.
