Хотелось бы поговорить о провайдерах фиксированной связи и их сервисе. Год назад сменил уже четвёртого, и есть чему порадоваться, а над чем и погоревать.

Первым была маленькая конторка о 20 сотрудниках. Их интернет работал хорошо и споро, если работал. По словам инженеров на второй линии поддержки, сеть была построена по большей части на медной паре, только районные узлы соединялись оптическим кабелем, почти везде без резерва. Поэтому грозы зачастую выкашивали из сети десятки домов, а случайный обрыв оптики мог на три-четыре часа оставить без доступа четверть города. Однако в случае единичных проблем дозвониться до техслужбы и оставить заявку на ремонт можно было круглосуточно, за пять минут, включая первичную диагностику. При этом всегда спрашивали предпочтительное время прихода ремонтника, и парни (а их было всего трое на весь город) никогда не опаздывали. В случае же массовых проблем контора рассылала эсемески с оповещением о недоступности сервиса и ожидаемыми сроками устранения. В качестве извинения, если простой по любой причине превышал четыре часа, из расчёта абонплаты за месяц исключался весь день. За три года, что довелось быть их клиентом, качество услуг повысилось разительно — от одного простоя раз в неделю-полторы в начале использования до одного-двух простоев за полгода перед отключением. Видимо, сказалась модернизация сети, работы над которой, по словам всё тех же инженеров, они вели постоянно.

Потом, году в 2008-м, в город пришёл федеральный яйцепровайдер, купил местную сеть кабельного ТВ и на основе их лицензии протянул по всему городу оптическую мультисервисную сеть. Запустил рекламную компанию «Быстрее, чётче, дешевле», начал продавать услуги «кабельное + интернет + телефон» почти задаром в первые полгода и отхватил изрядную долю рынка. На общей волне и обаянии девочки-рекламщика, что ходила по подъезду, переключился и я. Сразу неприятным сюрпризом стало то, что статический белый IP был услугой платной и по желанию провайдера мог быть сменён на другой, такой же белый и статический, без уведомления пользователя.

Построено было на славу, не поспорю: за два года использования интернет отрубался всего раз десять. Но каждый раз более чем на сутки, никаких оповещений о авариях или работах не наблюдалось, а звонки в техподдержку превращались в ад. Сначала по мобильнику (их домашний телефон, естественно, отрубается вместе с инетом) дозваниваешься в единый центр 8-800…, вместе с девочкой по её скрипту двадцать минут пилишь первоначальную диагностику, потом она понимает, что ничем помочь уже не может, и переключает на областной центр поддержки. Пяток минут слушаем о нашей важности для компании, очухивается областной спец колл-центра, скрипт первичной диагностики повторяется с известным результатом, после чего нас перекидывают на районную техподдержку. В родном районном колл-центре замученный мальчик берёт трубку, представляется, не спрашивая лицевой счёт, сразу задаёт вопрос про адрес, вздыхает и сообщает, что у них авария неизвестного свойства в нашем районе, и ей уже занимаются, но сроков устранения он озвучить не сможет, так как их нет. После этого прощается и вешает трубку. Обычно в течение суток после звонка интернет внезапно появлялся, как и остальное счастье три-в-одном, а ещё через пару дней перезванивал всё тот же замученный мальчик и спрашивал, всё ли у меня заработало. После особо массовых инцидентов у менеджеров в салонах продаж этого провайдера на вопрос о перерасчёте начинался непроизвольный нервный тик…

Следующий провайдер, у которого я имел счастье обслуживаться, случился после переезда в соседний областной центр за лучшей жизнью. Это был уже вполне себе федеральный выходец из Пермского края, о варварских методах работы которого в отдельных регионах ходят легенды. Не знаком с его работой в других городах, однако в бывшем Куйбышеве, кроме навязчивой рекламы, придраться не могу ни к чему. Все технические вопросы, касающиеся настройки роутера, белого статического IP, возможности работы VPN-туннелей, решились за один долгий звонок. За почти три года пользования в техническую поддержку пришлось обращаться один раз — чтобы заменили заглючивший CAM-модуль, на который было ещё полгода гарантии. Техник приехал на следующий день, несмотря на то что было воскресенье, старый модуль забрал, новый вставил, дал на подпись две бумажки и убыл — практически идеально. Могу припомнить четыре аварии, когда простой составлял более часа; по каждой мне приходила SMS с извинениями и примерными сроками исправления ситуации. Также могу припомнить два случая ночных работ с отключением, о которых извещали чуть ли не за неделю. Пожалуй, это был лучший сервис и лучшее качество, что я встречал до сего момента. Жаль, что пришлось переехать, но большое семейство потребовало новую квартиру.

И вот, новый дом 2013 года постройки, эксклюзивный полосатый провайдер, который подписал и подмаслил с новоиспечённым ТСЖ эксклюзивный договор присутствия, — и старые проблемы. Дозвонись до федерального номера и узнай, что подключить тебя могут только с 9 до 18 по рабочим дням, что цифровое ТВ предоставляется только через приставку к ТВ, подключение через CAM-модуль или вещание IPTV через мой собственный роутер также невозможно. Интернет стабильно отсутствует по паре дней в месяц, так как вокруг идёт стройка, и ведущий к нашему дому кабель регулярно либо демонтируют для провоза негабаритной техники, либо просто обрывают, если не успели договориться на демонтаж. Я уже привык, проезжая с работы, смотреть, есть ли между двумя опорами, на которых висят муфты, заветная круглая нитка. Третья за год заявка на периодическое рассыпание и зависание картинки в телевизоре закрывается с комментарием, что дом новый и включён по временной технологии, и всё решится с заменой оборудования. Неизвестно только, когда же его уже заменят. Да, сроками ожидания на линии эти «ж-ж-ж» очень похожи на вторые «ко-ко-ко». В плюс могу поставить только то, что текущие хотя бы отвечают и регистрируют заявки по e-mail, пусть и с некоторой задержкой.

Мои наблюдения показывают, что любая фирма — не важно, местечковая или федеральная, — может добиться почти идеального сервиса (или стремиться и действительно приближаться к нему) и при этом работать, вызывая у пользователей благодарность и повышая лояльность к компании. Но, похоже, далеко не всем, особенно крупным игрокам, нужна эта самая лояльность. В погоне за оптимизацией бизнес-процессов создаются колл-центры, которые, возможно, снижают нагрузку на конечных спецов, отсеивая параноиков, сумасшедших и технически неграмотных людей, но совершенно не обладают данными о авариях и состоянии сетей в регионах, за которые отвечают. Строятся дорогостоящие и скоростные оптические сети, проводится чуть ли не волокно в квартиру, но в случае аварии оказывается, что в областном центре всего одна бригада со спаечным аппаратом, которая сможет приехать на аварию только завтра. Если, не дай господь, авария в райцентре — так вообще спустя сутки-трое, ведь туда же ещё доехать надо, а держать бригаду с аппаратом в городе населением 300 тысяч человек — невыгодно. Для здания с эксклюзивным присутствием при строительстве сети планируется охват 60% по интернету и телевидению, заказывается соответствующее оборудование, а остальные 40% должны сидеть на 3G-свистках и банках из-под пива на балконе, видимо. Наверное, выгоднее держать большой штат сотрудников колл-центра, которые в любом случае не будут успевать брать трубки в случае массовой аварии, чем наладить SMS-информирование всех затронутых клиентов в случае фиксации аварии. Можно, конечно, сослаться на отсутствие базы номеров абонентов, но почему-то для рекламных обзвонов эти номера всегда находятся — и даже находится информация, услугами какого провайдера я сейчас пользуюсь. Но это скорее риторические вопросы.

Напоследок хочется пожелать роста, совершенствования и процветания первой и третьей из описанных компаний, а также прекращения мучений и ухода с рынка второй и четвёртой — их деятельность в первоначальной рыночной нише куда продуктивнее и вызывает намного меньше нареканий. В фиксированной же связи пусть конкурируют и закаляются в боях только достойные. Тем паче что в ареал обитания изначально мобильных провайдеров они не стремятся.

Когда я после девятого класса с воплями радости вырвалась из общеобразовательной школы и, исполненная решимости стать программистом, отправилась в физмат-лицей при известном в нашем городе университете, я возлагала большие надежды на будущих учителей информатики. Не тут-то было. Паскаль, затем Дельфи, на первом-втором курсе немного «плюсов», немного ассемблера, всё в кучу; дедушки-бабушки-лекторы, допотопная техника (приходилось таскать тяжеленный ноут через полгорода на горбу) — в общем, то ещё веселье.

Многие из «коллег» по этому заведению просто забивали, поскольку требовали действительно чуть больше, чем ничего, большинство даже не пытались разобраться.

А мой очень хороший друг-программист когда-то сказал мне: «Ни в одном университете мира тебя не научат программировать. Только самообразование, только хардкор».

Теперь я на третьем курсе всё того же учебного заведения, работаю в крупной конторе, и это только моя заслуга. А лучше, чем желание заниматься любимым делом, вас ничто не сможет мотивировать.

В организации сделали ремонт, заодно поменяв все выключатели. Несколько старых я спас от свалки — выглядят как новые, дома пригодятся.

На улице ливень, одна сотрудница спрашивает:

— Почему льёт, когда кончится?

С невозмутимым видом беру один из выключателей, произношу: «Блин, совсем заработался тут с вами, забыл выключить», — и щёлкаю. Ливень вскоре прекращается. Не знаю, что она обо мне подумала.

Да, дорогим инструментом удобнее, эффективнее, приятнее работать. Есть лишь одно «но». Так и хочется сказать: «маленькое», да только не маленькое оно, а существенное, кардинально всё меняющее. Дорогой инструмент постоянно боишься сломать или потерять. От этого трясутся руки, и эффективность, удобство и приятность сходят на нет.

Опасения эти не напрасны. Вскоре после покупки уронить дорогую дрель, раздавить собственным задом дорогой телефон и тому подобное — это те случаи, когда дважды платит отнюдь не скупой. Поскольку сам виноват, не помогут ни страховка (тем более что страхуют не всё — слышали ли вы когда-нибудь о страховании дрели?), ни гарантия, если она ещё действует. Зайдите в любую мастерскую — если там несколько дрелей, и одни старые, а другие новые, сотрудники стремятся сначала полностью выработать ресурс старых, выжать из них максимум, а новые берегут до поры до времени. И правильно делают.

Сотовый телефон стал моим рабочим инструментом в 2002 году. Уже тогда я задумался обо всём этом и принял решение купить б/у аппарат. И уже тогда начал получать первые навыки несложного ремонта мобильников (а в 99% случаев он требуется именно несложный).

Да, я менял телефоны. Но не тогда, когда они ломались, а когда хотелось новую функцию. Сначала GPRS, потом камера, потом вайфай, потом навигация. Всякий раз брал добротные модели, но в состоянии «очень б/у», потому и получалось недорого. Аппетиты на новые функции у меня росли медленно, поэтому каждый аппарат служил мне до полного физического износа корпуса — но не железа, которое я поддерживал в исправном состоянии, как мог. Некоторые мобильники, которые и после этого работали как часы, просто выглядели не очень, я сумел раздарить. Некоторые, с очень уж неприглядными, проклеенными со всех сторон корпусами, которые не подаришь даже бомжу, до сих пор лежат у меня в полностью рабочем состоянии, включая тот, самый первый. Не пользуюсь я ими только из-за отсутствия нужных функций.

Экономил я и на связи. Первым узнавал об акциях разных операторов, оперативно менял их, когда у того или иного выгодность акций перевешивала. Первым узнавал о безлимитном интернете с ограничением скорости, ещё когда это было в диковинку, потом — о ежедневных бесплатных минутах внутри сети. Всё это грамотно использовал и использую.

Ремонт телефонов никогда не отнимал у меня много времени. Самостоятельное копание в них не помешало мне за это время обрести семью, не сделало меня раздражительным — ничего подобного не наблюдается. Упущенной выгоды — тоже. Многие из тех, кого я знаю, меняют телефоны каждый год, некоторые берут для этого кредиты и даже вовремя с ними разделываются. Бывает, теряют и очень горюют. А я ни разу не брал кредитов на средства связи, ведь «очень б/у» можно купить (в том числе и у тех знакомых) и без этого. И всё у меня работает как часы, хотя и внешне покрыто трещинами и заплатами. Что я делаю не так?

Ах да, вернёмся к нашим баранам. Платное ПО. Права на его использование внезапно лишиться столь же легко, как раздавить телефон. Достаточно, в зависимости от способа подтверждения этого права, нечаянно повредить наклейку, потерять USB-ключ, подвергнуться угону аккаунта в магазине приложений и так далее. Только не предлагайте пиратство — вот тут уже скупой действительно платит. И не дважды, а на пару порядков больше.

А ещё запомните: кто привык находиться в перманентном состоянии преодоления искусственных трудностей, при возникновении реальных окажется в положении «тяжело в учении — легко в бою». А что скажет владелец несамодельного несуперкара, сломайся его «паркетник» на расстоянии в пару сотен километров от ближайшей СТО?

Вы едете в автобусе, и вместо голосовых объявлений и бегущей строки вам показывают спутниковые снимки местности, соответствующие следующим остановкам. Правда, очень неудобно? Потому-то так и не делают.

Давайте пройдемся по аргументам против консоли. Первый: для повторяющихся действий придётся вводить всю длинную команду заново. А как же стрелка вверх? А два таба? А то, что в одних ОС называют скриптами, а в других — батниками?

Второй: строка поиска — это «уже детали». Так ведь в деталях-то соль и кроется! Эта самая строка — элемент консоли, привнесенный в GUI и значительно облегчающий работу в последнем именно благодаря своей консольности. В какой последовательности располагают значки приложений производители разных Android-устройств? Где в порядке установки этих приложений, где по алфавиту, что удобнее. Но кто недавно обновил Android, знает, что в списке приложений появился локальный поиск по их названиям, и стало намного удобнее.

И вообще, даже в самом разгуистом GUI консольность так и прёт, и без неё никакого удобства бы не было. Допустим, все поисковики, не сговариваясь, отменят текстовый поиск, оставив только «прогрессивный» графический, когда надо из нескольких картинок выбирать максимально похожую на искомый объект, а потом повторять то же самое методом итераций, пока не найдётся то, что нужно. Понравится ли пользователям принуждение к только такому методу поиска?

Аргумент третий. Текстовый интерфейс — тоже разновидность графического, потому что буквы — графические символы. А вот и всё наоборот! Графический интерфейс — разновидность текстового. Текста там полно, просто он ещё и сопровождается графикой, но пользователю говорит гораздо больше, чем она. Почти под каждым значком — название, почти каждая кнопка имеет всплывающую подсказку. Всё это — текст, без которого о значении многих пиктограмм, кроме самых известных и общепринятых, можно было бы только догадываться.

Некоторые программы — от «нортоноподобных» оболочек, включая свободные, до ряда САПР, включая коммерческие — имеют командную строку, несмотря на обилие графики. Пользователь волен выбирать, каким способом выполнять каждое действие, и зачастую ввести команду оказывается быстрее.

И ещё. Тут недавно говорили о дедушке, который пользуется интернетом за счёт голосовой связи с айтишником. Что есть голосовая связь? Диалоговый режим, своеобразная консоль. А айтишник по командам дедушки что делает? Тычет в графический интерфейс у себя на смарте. Дедушка освоил только диалоговый режим, а айтишник — оба вида интерфейса, и диалоговый, и графический.

Так какой из них проще в освоении?